政府舆情处理如何用好新媒体

在国民经济蓬勃发展的大背景下，现有的制度越来越健全，媒体的发展形态越来越多元化，而政府却面临着来自各个方面变动发展带来的干扰。当自然灾害、突发事件、行政纠纷等问题出现时，如何解决矛盾，尽可能地降低事件导致的负面影响，维护政府正面积极的形象，是政府方面急需考虑的问题。在政府危机事件当中，媒体作为事件的记录者，对于政府舆情事件的处理与应对也发挥着很大程度上的作用。

一、政府舆情中新媒体的角色定位 

在开展舆情的过程中，需要收集充足的信息，并进行信息的分类处理，促进多个方面的交互沟通，在传播管理的辅助下，达成危机管理的目标。为了能够尽快了解事件真实情况，帮助受众及时了解事件真相，媒体在这一过程中承担起了类似于新闻发言人的角色，在面对负面信息时，政府需要借助媒体的帮助降低不良影响，及时跟进信息的变动情况。站在政府的角度上来看，政府无法依靠自己的力量实现对于社会公众的一一解释，政府需要一个中间介质，连接自身和公众，从而更好地把控社会舆论。从某种程度上来看，政府面对的舆情需要政府与媒体齐心协力予以应对，尤其是在新媒体蓬勃发展的大背景下，媒体在政府危机公关中发挥的作用更加显著。

具体来说，在政府危机公关中心，媒体传播主要扮演着以下角色：

1.宣传报道的先锋队

在越来越丰富的信息传播体系中，新旧媒体之间存在的融合发展关系日益紧密，媒体在政府公关中发挥的作用越来越突出，影响也越来越深远。加之传统媒体多年来在受众的心目中，本身就具备着突出的权威性和影响力，这使得媒体逐渐成为了政府危机公关过程中的宣传报道先锋队。国家和政府要求在突发公共卫生事件发生时，应当第一时间面向社会各界发布与事件相关的信息，且要保证信息的时效性、真实性和客观性。政府可以通过与媒体合作，对外发布新闻信息，通过接受记者采访等方式宣传和推广防范措施，并在危机发生后，进行舆论引导。举例来说，在2020年新冠肺炎的疫情暴发之际，国家、政府借助媒体平台发布疫情相关信息，受众能够及时了解各地疫情情况，而无论是新媒体平台还是网络平台上都有许多与疫情防控有关的知识，社会公众即便是在居家隔离期间，也能够了解疫情的发生、发展态势，并合理抗“疫”。

2.舆论应对的响应者

在新媒体时代背景下，媒体如同架设在政府与人民之间的桥梁，是十分有利的信息传播工具，能够实现受众与媒体之间的双向沟通，更好地拉近社会公众与政府之间的距离。媒体最主要的功能莫过于宣传和引导，但同时也承担着对政府以及相关部门进行监督和管理的职责，更有助于政府方面达成为人民服务的目标，也有利于社会公众监督政府行为。在危机出现时，媒体则变成了舆论应对的响应者，其发挥的作用主要在于协调和均衡，与政府站在统一战线上，消解矛盾，缓解冲突，维护社会秩序。在这一过程中，媒体不仅需要面向受众通报危机事件的相关信息，同时也要主动配合政府开展各项工作，维护政府官方正面的形象。

3.舆情信息的传递者

在新媒体时代下，网络成为了社会公众发表看法、分享信息的新平台，而网络平台上内容多样的言论，如果不采取合理的方式进行引导，当负面言论占据上风， 社会公共秩序会因此而受到极大的影响。站在政府的角度上来看，提前把握舆论方向，采取有效的方式加强治理引导，更有助于积极化解矛盾，维护社会稳定发展。新媒体的信息传播效率较高，政府能够第一时间在网络平台上了解网友看法，掌握舆情发展态势，做到未雨绸缪，将危机萌芽扼杀于摇篮当中。而在这一过程中，媒体则成为了舆情信息的传递者，帮助政府度过危机。

二、政府舆情事件应对中新媒体的运用    

1.及时公开公布危机信息

身处于当前的社会生态体系中，新旧媒体融合发展，尽管传统媒体长期占据着主导地位，但在新媒体的影响下，传统媒体的实效性和影响力稍有下降，相对而言，媒体的信息传播效率更高，更能满足危机事件发生时的应对需求，便于及时帮助政府表明对危机事件的立场。举例来说，2021年10月25日，中国天气网继续发布热带低压预报，明确了低压的移动方向，以及低压的强度变化，预计低压可能于26日发展为台风，在热带低压和冷空气的共同作用下，福建沿海、广东中东部沿海、南海大部及西沙群岛等区域可能会受到大风影响，部分区域甚至会出现严重降水情况。针对此类现象，相关地区政府将台风预告信息以及天气变化情况通过媒体平台通报给社会公众，达到了一定的提醒效果。

在新冠肺炎疫情发生发展的过程中，政府借助各大网站对感染者数量、救治情况等进行了精准通报，受众能够随时了解到本地区感染者数量、国内新增感染者数量、现有感染者数量等信息。在特定的危机状况下，社会公众为满足自己的知情权、维护自身的生命财产安全，希望能够及时了解自身所处环境以及危机解决的可能性，而政府方面要做到的是面向社会公众及时传递信息，学会利用网站、微博、微信公众号等新媒体平台，面向受众，通报危机应对情况，给予受众一份放心，一份安心。

2.汲取社会公众舆论支持

在应对政府舆情的过程当中，新媒体能够在较短的时间内扩散事件信息，将媒体平台打造成为舆论的聚集地，但各类思想汇集在平台上，也会产生强大的舆论碰撞，加大舆论压力。在网络平台上，所有人都握有对外发声的麦克风，新媒体的发展在受众群体中发挥着一定的启蒙性的作用，社会公众的参与意识越来越强烈，政府方面可以选择借助媒体的力量汲取社会公正的舆论支持，助推危机事件朝着更好的方向发展。以2021年9月末黑龙江哈尔滨疫情为例，网络上充斥着各式各样的信息，甚至包括一些无从考证的感染者行动轨迹，大量的关注度提高了受众对于疫情的重视程度。2021年9月27日，哈尔滨市人民政府新闻办公室举行发布会，明确已发现病例均处于发病早期，但疫情感染的来源尚不清楚，病毒传播效率极高，建议广大市民在十一黄金周期间，尽可能地减少出游。同时，哈尔滨及周边区域推进“全民核酸”，一定程度上安抚了民心，受众对“疫情”二字再次出现时的反应不再是担忧，而是及时响应政府的号召，主动配合疫情防控检查工作。在媒体领域当中，各类媒体各具优势，传统媒体的权威性和影响力更强，而新媒体的信息传播效率较高，政府通过借助不同的媒体，能够更好地推进公共政策讨论工作，强化危机公关效果。

3.引导公众参与危机处理

在政府与媒体的多方影响下，受众的需求、看法等心理状态都会发生一定的变化，政府和媒体可以借助受众的关注度和参与意识，让社会公众能够处在危机处理的主导位置之上，从根本上降低危机管理的难度。以2021年河南郑州暴雨灾害为例，在从气象站方面获取到异常气象监测数据后，政府方面第一时间拉响预警信号，各地消防救援部队也整装待发，为共同抵御灾害贡献力量。与此同时，政府方面也借助媒体开通了民间力量汇集渠道，鼓励大家在有需求的状况下，可以汲取民间救援力量的帮助。河南郑州市的中原区、高新区、管城区等地区政府提前为广大居民购买了治安家财保险，为居民提供一份根本保障，站在居民背后默默为民众撑起一把保护伞，尽可能地减少受灾家庭损失。政府的以身作则以及社会公众的全力参与，为河南暴雨防汛工作的开展奠定了坚实的基础，也为处在灾害中的社会公众送去了温暖。与此同时，在这一过程中，各大新闻网站也对于灾害治理情况进行了跟踪报道，社会各界对灾区的帮助，包括志愿者们在救灾过程中付出的努力、企业和明星们为灾区的捐款、农户们为灾区送去蔬菜等，这些真实的场景能够给予人们最直观的心灵上的震撼，这类报道一定程度上缓解了受众心理上的紧张和压力，对营造积极向上的危机应对环境而言是十分有效的。　　

综上所述，在复杂的传播环境中，充斥着各式各样的信息，社会关系的产生与演变又会带来新的问题和新的危机，面对诸多突发性的公共事件，政府需充分发挥自身的引导能力和控制能力，在把控局面的同时，消除负面影响，给予社会公众合理的引导。在未来的发展过程中，政府还可以对新媒体的发展予以适当的引导，强化新媒体的社会责任感和职业道德感，使之能够成为联系政府与人民的有力工具，更好地在政府舆情处理中发挥作用，助力政府工作的顺利开展。

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