负面事件形象修复策略对城市品牌关系质量的影响机制研究

负面事件形象修复策略对城市品牌关系质量的影响机制研究

【摘要】： 在我国处于飞速发展转型期的背景下,近年许多城市发生了有损城市形象的负面事件。如何修复城市的品牌形象,恢复城市在公众心中的地位,提升城市的品牌形象,成了当下城市管理者急于解决的问题。过去基于本诺伊特的形象修复理论是从危机事件管理的角度研究,对于形象修复效果没有深入研究。本研究主要分析当不同类型的负面事件发生时,采用具体的品牌形象修复策略降低负面事件对城市品牌形象影响的效果。本研究采用了3*2的实验设计,控制品牌形象修复策略(情感性修复、纠正性修复、不修复)与负面事件类型(人为失误负面事件、管理决策层负面事件),探索在两种负面事件类型下,使用不同的品牌形象修复策略后,公众对城市的满意、信任和承诺的影响效果,检验修复策略的主效应以及修复策略同城市负面事件之间的交互效应。研究结果显示:品牌修复测略主效应明显,当城市中有负面事件发生时,使用情感性修复策略和纠正性修复策略都能显著提升公众对城市品牌的满意度、信任度和承诺度,并且使用纠正性修复策略的效果会更好。对于人为失误负面事件而言,采用纠正性修复策略相比于情感性修复策略更能提升公众对城市品牌的满意度和承诺度。对于管理决策层负面事件而言,采用情感性修复策略更能提升公众对城市品牌的承诺度,但是对于城市品牌的满意度来说,使用情感性修复策略并没有使用纠正性修复策略的效果好。本研究能够给城市管理者带来一些实际的管理对策:当一个城市中有负面事件发生时,并且影响城市的品牌形象时,管理者应当即时划分负面事件的类型,这样在后期使用的修复策略也才能更具有针对性。

【学位授予单位】：广东外语外贸大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2018

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