洁柔“多巴胺”危机公关带给“花西子们”品牌营销的启示

年度教科书级公关产生！损失千万但赢得了千万用户好感一场因为洁柔直播间运营输错价格的“翻车”事件，却神奇化危机为转机，逆转为一场“国货与国人的双向奔赴”，让狂人也忍不住拍案叫绝——洁柔公关牛逼！先来回顾下洁柔“10元6箱纸”事件的全过程。起因是9月17日中午，洁柔直播间运营因设置错误，将原价56.9元1箱的纸巾设置成了10元6箱。经各平台薅羊毛博主发出后，引发众多用户抢购，最终成交订单数超过4万单。

于是从9月17日晚上到9月18日全天，洁柔“10元6箱纸”事件在各社交平台引发了讨论，客服的各种回复截图被全网传播，已抢到的人纷纷猜测品牌方会如何处理：到底会不会发货？如果发货，会发几份？会退款吗？

在各种猜测的声浪达到高潮时，9月19日下午，洁柔正式发布官方回应，官微发布声明称10元6箱纸订单会全部发货。声明里，有几个主要信息：第一，洁柔损失达千万元，但所有订单，将正常发货；第二，洁柔是成立45年的国货品牌；第三，对于购买多件产品不方便储存、且愿意沟通协商其他处理方案的用户，可以和客服协商其他处理方案。

随后，#洁柔直播间输错价格亏损千万#登上微博热搜第一，阅读量3.6亿；#洁柔回应6箱纸巾标价10元#话题抖音登上热搜榜第1，快手登上热搜第4，百度热榜第4，今日头条热榜第10，舆论全面发酵：一方面是大赞洁柔有格局、国货洁柔靠谱的声音；但也有小部分网友质疑洁柔的行为在纵容羊毛党，应该限制发货数量；还有很多网友心疼国货洁柔不易：“让他参加商战，他差点把自己整牺牲了”，呼吁购买多件产品的用户主动退款。

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