零售行业的顾客进阶模型：把顾客变成粉丝才是关键！

对零售行业而言，“顾客是上帝”已经成为行业的惯性认知，在零售崛起的年代，商家与企业更加重视“服务与体验”，而其本质其实是为了提高店铺的“转化率”以及主人的“复购率”。通俗来说，就是为了让进店的顾客都产生消费，让消费的主人产生第二次消费、第三次消费……

2018年，“会员”成为互联网行业和零售行业的热门词汇。尽管“会员”这一词早已不新鲜了，甚至在过去，很多品牌已经累积了大量的会员池子。但“大数据”时代下，似乎赋予“会员”更多的意义与价值，举个简单的例子，你在淘宝进行搜索之后，大数据保留了你的搜索数据，在你下次登录页面时，你的推荐产品永远都“读懂”你的心思。这就是当代会员的真正价值。

顾客、会员、熟客、粉丝的差异

在我看来，顾客的进阶之路能简单地概括为四个阶段：顾客、会员、熟客、粉丝。

所谓"顾客"，其实就是到店的客人，光顾你店铺的客人。也许有些人会对此有疑问：难道不是光顾生意的、产生消费的才是顾客吗？其实不是，任何一个进入店铺，可能会产生购买行为的人，都是你的顾客。你所要做的就是服务号你的每一个顾客。

会员是指某些团体或组织的成员，通过正式手续加入某个会社或专业组织的人。所有组织在扩充会员的时候，都会形成相应的会员制度，而会员制营销目标是通过与会员建立富有感情的关系，不断激发并提高他们的忠诚度。

熟客，其实这就是很口语化的词汇，经常来光顾、消费的顾客，就是我们的“熟客”，这也是行业内常说的“复购频次高”的顾客。

粉丝，在很多人看来，粉丝似乎好像有点重复多余，但在情感划分上来看，粉丝对品牌、店铺、企业的忠诚度和维护度远远高于会员、熟客，比如大家所知的“湖南卫视”，就拥有一批芒果粉，他们是乐于在湖南卫视被攻击时帮助平台去作出一些自发的维护甚至是公关行为。

会员制度的了解

在顾客、会员、熟客、粉丝四个层面而言，我们更多的是从情感忠诚度剖析了他们之前的差异，但是，唯有“会员”，我们是可以从技术层面将它独立区分开来的。

常见的会员制度通常都会有积分制度和等级划分制度，而等级划分制度也更有细分。例如我们最常见的普通会员、青铜会员、黄金会员此类的划分，在互联网发展过程中，国人印象中最常见的可能是QQ会员的小太阳个数以及贴吧的等级制度，当然现在新浪微博也搞起了超级话题等级。

另一种就是京东为代表的普通会员和Plus会员的，我会称其为‘二阶会员制’，本质是两个等级。这也是现在互联网最常用的付费会员、超级会员模式。

从根本而言，他们都是会员成长体系，只是门槛不一样而已，有些是靠付费，有些则是靠行为的忠诚度。

顾客的进阶模型

当一个人成为你的顾客之后，他将拥有无限的潜力。他可能会先变成你的熟客，继而变成你的会员，比如很多高奢品牌，这样的会员，通常注册门槛是极高的，他把自己的会员作为一种高贵的、稀罕的象征。而对普通零售行业而言，从“会员”变成“熟客”这样的路径似乎更符合我们的场景需求。线下零售行业的会员注册现在主要分为两种情形。

一是无门槛注册会员，免费送积分、送权益；二是类似"充300送30"这种付费门槛形式的会员注册。但二者本质相同，都是为了让顾客下次再来。而这样的复购行为必然让主人，从一个后台留存信息的‘会员’变成一个“熟客”。

在线下零售的场景中，最看重的其实是‘人’。人与人之间的交互体验、情感互动，一个店铺是否做到了连接周边社群，才是线下零售的魅力所在。当一个顾客达到了一定的复购频次，成为一家店铺的熟客时，他们必然和店铺里的一切人、事、物会发生一些故事，这些故事积累到一定程度，会潜移默化地让他们变成店铺、店长的粉丝。而这群粉丝的存在，会让他们原谅你的一些不可避免的小瑕疵，会让他们支持你店铺的活动，会让很多东西变得更加容易。

当然，也有一些特殊的情况，比如明星效应、网红效应，会让你的粉丝变成你的顾客、你的会员、你的熟客，虽然他不符合常规的顾客进阶模型，但是你不得不承认，粉丝的价值在他们身上体现的着实明显，如果想像他们一样赚的手软，不如通过自己的店铺运营，累积一批自己的会员吧，这必将成为你最大的财富！

（文/原创 牛宁

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