海底捞从明星餐厅到负面案例，张勇一步步跌落神坛

摘要：

1.技工学校毕业的张勇，从一家只有四张桌子的火锅店起家，由于没有学过厨，一开始海底捞的生意并不好，为了招揽顾客，张勇将服务做到了极致，赢来了口碑，也成为了海底捞的特色。

2.海底捞越做越大，在全国各地都有门店，高峰时期门店数量更达上千家，“海底捞服务”也成了越来越多企业的学习对象，但过度的服务，也让海底捞遭到了反噬。

3.除了过度服务被诟病之外，张勇在2020年疫情期间做出逆势扩张的决定，也让海底捞的盈利直线下降。去年，海底捞关闭了300家门店，张勇也退出了一线，对海底捞来说，在竞争激烈的火锅市场能否重回巅峰，面临着不小的困难。

作者丨洁云 编辑丨陆达

7月11日，海底捞发布公告称，正考虑将“特海国际”以介绍形式在港交所主板单独上市，顺利的话，海底捞创始人张勇将拥有除海底捞、颐海国际外的第三家上市公司。

目前特海国际主要在大中华区以外地区从事餐饮业务，不过其从2019年开始已经连续三年录得亏损，因此，此次特海国际被分拆上市，也被认为是要给海底捞“减负”，据海底捞2021年年报显示，其亏损额高达41.63亿元，也是海底捞上市以来首次出现的财年亏损。

自去年开始，困扰海底捞的消息并不少，关店、换帅、摆摊自救，话题度始终不减，对张勇来说，从餐饮服务行业内人人要偷师的明星餐厅，到不得不大批闭店、断臂自救的负面案例，张勇到底做错了什么？

登堂入室的路边麻辣烫

很多人形容海底捞张勇，会称他是“一个技校生的逆袭”，如果说当年那个月薪只有90块的电焊工，最终会成为一代餐饮王国的创始人，大概是谁也想象不到的，但张勇正好诠释了何谓“双手改变命运”。

1972年出生在四川简阳的张勇，从小的生活环境并不富裕，让他更确信“只有靠自己的双手才能改变命运”。从小不爱读书的张勇，初中毕业后便在父母的安排下进了简阳一所技校学电焊，也认识了他未来的创业伙伴——施永宏。

1988年，18岁的张勇从技校毕业后，被分配到了国营四川拖拉机厂当电焊工，从小不安分的张勇当然不甘心就此过完一生，于是开始寻找做生意的机会。

在改革开放的春风下，张勇辞去了电焊工的工作，但创业路却不是那么好走的。他倒腾过违法的博彩机，也倒卖过汽油，还试着开路边麻辣烫，结果钱不是亏掉了，便是被骗走了。

就这么倒腾了好几轮之后，张勇发现做生意还是不能走捷径，他曾说过，“我这样没有上过大学的人，没有背景，还不认命的人，只有一条路可以走，就是别怕辛苦，别怕伺候别人。”

1994年，张勇跟女友舒萍，以及施永宏及其女友李海燕，四个人凑齐8000块，正正规规地开起了火锅店，据说因为在旁边打麻将的舒萍刚好和了一把“海底捞”，张勇灵机一动，就把火锅店命名为“海底捞”。

取名字可以随心所欲，但做生意却不能如此马虎潦草。张勇后来曾如此形容自己的创业史，“（当时）连炒料都不会，左手拿书，右手炒料，边炒边学。可想而知，味道一般。”

现学现卖的张勇从没学过厨，最终做出来的火锅味道也很一般，在火锅遍地的四川，没有特色、味道一般，餐厅又凭什么生存下去呢？张勇认为，“想要生存下去，只能态度好点，客人要什么速度快点，有什么不满意多陪笑脸。”

为了留住客人，张勇帮人带孩子、拎包、擦鞋，无论客人有什么需要，都一一满足。客人抱怨喝酒伤了胃，他就熬一锅小米粥；客人夸奖辣椒酱好吃，就给带上几瓶，没想到这样几个月下来，海底捞的生意也渐渐火红了起来。

被神化的海底捞

随着简阳的生意越做越好，张勇也开始萌生了走出去的想法，从第一站西安到北京、上海等城市，海底捞很快成了全国家喻户晓的明星餐厅，而在这个过程中，张勇也渐渐成为了海底捞的领头羊。

事实上，在当年合伙出资的8000元里，张勇一分钱没出却占了25%的股份，但其他三位创始人却无异议。之后，在海底捞的发展过程中，张勇不断大权独揽，后来更提出要当总经理，这个提议也同样被一致通过。

随后，张勇的妻子、施永宏的妻子陆续退出管理团队。2007年，张勇以原价收回了施永宏夫妻手上18%的股份，在外人眼中，张勇可是占了施永宏一百多亿的便宜，但施永宏却表示，“不同意能怎么办，一直是他说了算。”

事实上，施永宏并不是被逼退出海底捞的核心团队，更多的是退让和成全。张勇或许很早就意识到，要将海底捞越做越大，就必须重塑管理团队，而可以一锤定音的决策能力自然是必须的。

如果没有施永宏夫妇的退让，海底捞能否还有今天的成绩，这并不好说。但施永宏的退让，确实让手里的股票越来越值钱，而在2017年，施永宏开始担任海底捞底料供应商颐海国际的董事长，说到底，还是一个集团里面的“好兄弟”。

在张勇的带领下，海底捞靠着服务火遍大江南北，顶峰时期，其门店数量高达1597家，除了国内之外，还分布在新加坡、越南、韩国、日本、英国等地。

海底捞的成功，也让张勇越来越被“神化”，有作者历经两年深入调研出版了《海底捞你学不会》一书，剖析海底捞的经营理念和成功之道。

随后，打着海底捞旗号的出版书越来越多，不少企业都表示要向海底捞学习服务精神。比如雷军曾说道，“创立小米学习的第一个对象就是海底捞，在海底捞身上，我学会了如何超出客户的期望，如何做口碑。”

同是餐饮行业的西贝贾国龙、老乡鸡束从轩也毫不掩饰自己对海底捞和张勇称赞，束从轩表示，海底捞有两大值得借鉴，一是价值观，另一个就是它的企业文化，海底捞始终把顾客看作第一位。

海底捞成功背后，服务固然是非常重要的一点，但除此之外，跟背后看不见的人事管理、供应链管理等也很重要，但外界往往只看到了海底捞的服务精神。

与此同时，海底捞也逐渐开始承受“服务”所带来的反噬，越来越多消费者在社交平台上分享如何薅海底捞的“羊毛”。

比如抖音曾经有个爆火的视频，分享“6人花10块钱吃海底捞”，引导消费者点2个不要钱的清水锅，再用海底捞的调料来配米饭，还能免费享用水果、甜点等。

随着越来越多消费者开始模仿，海底捞不得不在去年初宣布，将调料里的牛肉粒变成素牛肉。由此可见，原本以服务出圈的海底捞，也开始承受不起背后的成本压力了。

除此之外，海底捞无微不至的服务也遭到了越来越多年轻人的诟病，比如在海底捞过生日，服务员会给顾客大唱生日歌，并有各种礼物、气氛组、生日道具，但不少消费者却表示怕了，自己只想安安静静的吃饭。

诚然，海底捞的服务确实曾经为它赢得了良好的口碑，也成为了海底捞不断扩展的重要助力，但服务作为营销手段之一，也应该随着市场的变化而调整。

“服务主义”刚流行的时候，对不少消费者而言是创新体验，大家自然蜂拥而至，但热闹过后，消费者在成长，“服务主义”自然也要成长，时至今日，服务的标准也不再是多多益善，而应该适时、适度。

此外， 服务固然可以提升消费者的体验，但对消费者而言，服务再重要，也必须保证食材跟口味，张勇还拿着当年创业时现学现卖的“服务精神”来打头阵，显然也不合时宜了。

张勇的一个错误决定

不过，对海底捞来说，这些略显过时的运营方式，还不会对企业的经营造成致命影响，所有企业都是在改变中成长，海底捞也不例外，最终让海底捞陷入败退的，其实是张勇的另一个致命决策。

2020年春节，新冠疫情来袭，餐饮行业由于聚集性的特点，更是受到了很大的影响。但张勇却在当年6月提出了“疫情将于3个月内结束”的判断，并启动了海底捞逆市扩张的策略。

中国商业史确实不乏逆势扩张的先例，回看彼时的餐饮市场，由于疫情期间较长的隔离令，不少餐饮企业都撑不下去了，西贝老板贾国龙甚至为了枯竭的现金流而四处奔走，张勇选择此时扩张，不确定性并不小。

但残酷的现实给了张勇当头一棒，疫情没有如期结束。度过了漫长的2020年后，数据显示，2021年全国餐饮的门店总数从905万下降到760万家，减少了接近20%，餐饮业仍处于低迷状态，一边是海底捞的加速扩张，一边却是消费乏力的市场。

据海底捞年报数据显示，2017-2020年间，其门店数量一直保持着60%左右的增速，一直到去年上半年，仍保持23%左右增速，全年新开门店299家。

但与此同时，海底捞的翻台率却一路下滑，2019年、2020年及2021年的翻台率分别为4.8次/天、3.6次/天和3次/天，即便是疫情的影响开始消退，海底捞的翻台率却仍在下降。

可见，海底捞已经陷入这样的纠结：当翻台率下降，业绩的提升就要靠扩张，而扩张又会导致翻台率下降，扩张已不再是海底捞的救命法宝了。

随着海底捞渐渐失速，海底捞在去年11月发布公告称，将逐渐关闭300家门店，主要原因是这些门店的经营未达预期目标。张勇表示，从商业逻辑上来说，如果某一家店亏损，也看不到好转的希望，闭店很正常。

在此之前，张勇也在股东大会中表示，“我对趋势的判断错了，去年6月我进一步做出扩店的计划，现在看确实是盲目自信。当我意识到问题的时候已经是今年1月份，等我做出反应的时候已经是3月份了。”

“船大难掉头”，说的或许就是海底捞，一个错误的决定，需要花更大的力气才能扭转。于是，在今年3月，海底捞更发出重磅公告，称创始人张勇将卸任首席执行官职务，由原副首席执行官兼首席运营官杨利娟接班。

对张勇和海底捞来说，这或许是一个更好的决定，张勇的离开，意味着海底捞将放弃20多年来对创始人的依赖，海底捞的关店和换血，或许只是重生的开始。

“急流勇退”并不是一个容易的决定，这当中也需要莫大的魄力，和对下一任管理者的信任。面对更加激烈的餐饮行业竞争，海底捞如果能学会张勇敢于承认错误的勇气，意识到自己的问题，或许还能有机会挽救颓势。

接下来，海底捞在优化结构、降本提效改革的同时，还需好好考虑 “服务主义”到底该如何调整，海底捞到底还能给消费者什么？这才是未来其能否活下去的关键。

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