非现金消费时，遇到“单边账”不要怕，老司机教你怎么处理

【什么是“单边账”】

支付交易发起后，发卡行扣款成功，但在通知下游（银联或者收单机构，或者商家收银台或POS机）过程中出现了网络故障或系统故障，导致商家没有收到交易成功的结果通知，因此而造成的多方账目不对等的现象，叫做单边账。这个概念其实很好理解，有的机构记录此笔交易状态为成功，有的记录为失败或未知，当然出现账目不统一了。

如下图：

红色箭头部分任何一条线路发生异常，都将导致单边账。官方宣称单边账概率并不高，其实挺常见的。尤其是现在的支付行业，单单收单机构一个层级就可以演变成好几层，也就是箭头增加好几个，因为都在一层层往下放通道，这大大增加了出错概率，尤其是没有支付牌照的四方支付机构，由于技术架构不完善，网络环境不稳定等，更容易出错。如下图：

【遇到“单边账”怎么办？】

我们假设出现以下支付场景：

消费者到店消费，使用POS机刷招行银行卡支付。在支付过程中，扣款成功，收单机构回传结果给商户时出问题了。请注意，这种情况下，收单机构是不知道商户没收到结果的。也就是除了商户，其余各方都认为该笔交易成功了。正常情况下，商户一般要么不允许你拿走商品，要么让你再刷一次，要么直接让你现金付款，总之，前面一笔肯定会按支付失败对待。那么结算时间一到（一般是T+1，也就是第二个工作日），收单机构会正常把这笔钱结算给商户。在这个过程中，看起来好像就消费者吃亏了。如下图：

我们分角色分析，该怎么处理。

1.假如你是消费者。

现在大部分持卡人都开通了短信提醒，一般会实时知道扣款结果的，遇到单边账后，要第一时间要求收银员操作POS机刷卡查询一次余额。为什么要这么做呢，线下刷卡流程一般会有“冲正”机制，简单来讲就是在异常情况下（如以上单边账场景）把原来扣的钱再冲回到持卡人卡里，保障持卡人利益。但这个冲正必须是下一次联机交易才会触发（不知道为什么这么设计，可能是历史遗留问题，很反人类。经我手设计的流程，这里都做了改良。），所以此时做一笔查余交易，基本就会触发冲正，屏幕上会清清楚楚显示“正在冲正”，钱乖乖回到你的卡中。所以，一定记住，查询余额查出来的结果不重要，不要纠结余额，重在这个过程。

假如冲正没有发生怎么办？可能是现场网络问题，可能是技术问题，可能是机制问题，总之，这种情况是有概率发生的。这种情况下也不要着急。首先拿出证据证明你的确被成功扣款了，比如出示扣款短信，要求商家承认此笔支付。当然，商家也不傻，不会随便承认的，在后文中，我们也会站在商家角度再分析怎么应对。商家不认怎么办？千万不要胡搅蛮缠，用专业知识让他折服。给商家写一个字据，大意是声明你承认此笔交易，以后不会调单，并拿出你的身份证等让他核验，必要时复印，并留下亲笔签名，一定写清楚日期时间，精确到秒（可参考扣款短信）。看到你这么专业，商家基本都会配合处理，和气生财嘛。还不配合？威胁他，就说以后每天来一趟，当着顾客面要求他处理此事。如果金额不太大，大部分商家也就乖乖就范了，毕竟你有声明字据在前，先礼后兵，不算闹事。不过此招慎用，伤和气，而且在人家地盘上，万一吃亏呢。

好在还有最后一招：

打电话给发卡行，要求调单，说清楚交易卡号，时间地点等。调单就是调取当时交易发生时的签字凭据，银行有义务配合调单。因为你并没有留下签字的凭据，所以调单肯定失败，也就是该笔交易不成立。银行绝大部分情况下会尽力保障持卡人利益，把钱扣回。不过因为涉及交易发生时的多方，需要在线下一级级协调处理，需要等待的周期较长。没办法，为了钱，忍忍吧。调单流程如下：

另外，有一点需要特别注意。很多消费者特别马大哈，手机没有扣款短信提醒，自己也不知道过几天查查余额，或者现场打银行客服问问等，就现场听商户一忽悠，就信以为真，拍屁股走人了。遇到单边账，一定要多留心，确保自己的利益不受损失。

2.假如你是商户。

绝大部分情况下一定记准一点：不见交易票据，不承认交易成功。这样可以为自己省下不少麻烦，直接建议消费者找发卡行调单即可，此后便与你没关系。如果遇到第1条中“闹事”的消费者，为了不影响正常营业，你可以有条件的答应消费者诉求。条件如下：

A．POS机先做结算。结算的大致意思是把本地当前批次的所有交易与上游（收单机构）对一下账，并清理本地交易。做这个的好处是，如果有冲正机制，结算之前一定会发生，结算完毕会清理所有冲正标签。如果结算成功，冲正也发生了，皆大欢喜，钱会自动冲回消费者卡中。如果结算成功，冲正没发生，那么以后也不会发生了（仅指当前失败的这笔交易），不用担心消费者走了，又冲正了，双重损失。如果结算压根不成功，对不起，无论消费者怎么闹，你也不能松口，除非你想破钱消灾，息事宁人。

B．打电话给收单机构（卖给你POS机的机构），让他们提供一份消费者写声明用的模板，让消费者填空，签名即可。千万别傻傻的由消费者随意写，或者自己规定格式，小心收单机构不承认。

做完这两件事，你可以大方承认之前失败的交易了，说些客气话。要知道，聪明的商家善于把握危机事件，反而会把这种事情做的让消费者感恩戴德，给自己加分，变成一次自我营销。

最后，善意的建议商户，如果遇到马大哈消费者，当时没有追究失败交易，而商户第二天又照常收到了失败交易的款项，那么请不要起贪念，想着把这笔钱据为己有。建议你保留几天，以防消费者事后来要钱（到时可以要求消费者写声明，拿钱走人。参考前面的说明。）。过段时间后，主动联系收单机构，把钱退回。注意，是收单机构，不是当地代理商，千万别把钱给代理商，一般给了他们是有去无回。收单机构有正规流程处理此类单边账情况，把错账交给他们处理，比较妥善。

另外，这里有个小问题，如果遇到黑心商户怎么办。比如商户多收了单边账的结算款，金额还不小，然后从此不再用这台POS收款，玩消失。收单机构挽回损失的办法一般是之后的交易日做轧差，扣回多结算的款项，商户不使用你的支付设备了，你就无从扣回。没办法了吗？当然不是。收单机构一般是靠当地代理商拓展的商户，代理商在收单机构那是交了风险保证金的，可以从保证金扣除这部分无法追回的款项，尽量较少自己损失。代理商只能认倒霉，剩下的事就是代理怎么找商户追回了，毕竟当地代理商有维护商户的义务。

3.假如你是收单机构。

这个没什么好说的，正规收单机构针对单边账问题都有一套完善的处理机制。即便是一家不太正规的四方支付机构，或者直接说一家稍有规模的代理商，没有这样的处理流程，也不用太担心，遇到问题解决问题就好了，一般不会造成财务上的损失，最应考虑的其实是体验问题。尤其赶上支付高峰期，假如因系统故障，频繁出现单边账问题，商户收银人员会疯掉的，骂娘是最客气的做法。而且单边账一多，客服、运营、财务人员都会加大工作力度，甚至需要临时增加人员，这都是损失。

最惨的是最底层代理商，也就是商户的直属上级代理，他们不光要承受骂声，严重时可能会有财务损失（参考前面的说明）。所以，支付行业的代理商如果能找到一家名声好，系统稳定的收单机构长期合作，是非常幸运的。代理商们才是支付行业最底层最苦逼的群体，这些年跟他们打过无数次交道，虽然他们素质也参差不齐，甚至还有联合商户一起诈骗的，那只能说明我们的支付环境还不够好，各方面配套政策、标准等还不够完善，好多人也是被收单机构们、上级代理们压榨多年，夹缝中求生存。无论如何，还是要向这些拼搏在支付前线的群体致敬，没有他们，哪来的蓬勃发展的黄金十年，请善待他们。

其实单边账还会带来额外“收益”。请看下图：

假如在绿色叉叉标记处出现异常，结果通知没有正常下发到收单机构。也就是在收单机构那里，这笔交易记录的是失败状态，第二天收单机构一定不会结算钱给商家。但是，收单机构的上游（比如银联）认为成功了，因为已经下发通知给下游了，至于下游收没收到，他不管，他第二天照常结算给收单机构。很显然，收单机构多出来一笔钱，专业术语叫“长款”。如果这笔单边账的消费者很马大哈，忘记这事了，没有追究，没有调单，那么这笔钱就永远属于收单机构了。事实证明，一年下来，这样的钱不少，应该可以算作收入的。

现在的支付系统都比较完善了，基本都有查询状态的机制，用以保障多方账目平衡，“冲正”交易也慢慢变成老古董了，很多支付系统甚至都不再设计冲正流程，都以查询到的状态作为最终状态。但系统毕竟是人设计的，也是由人来运营，多方交易只要存在，“单边账”就一定会伴随着出现。支付的整个体系，整个流程，其实是非常复杂的，以上啰嗦了这么多，也只是基本说清楚了一种单边账的情况，实际交易场景中，可能存在各种可能性。但万变不离其宗，希望以上说明能在以后的生活和工作中帮到大家。

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