一个故事，让我们明白维护客户关系很重要，如何维护更重要

在上篇中，我们通过“小张的困惑”案例明白了维护客户关系很重要，并跟大家重点罗列了维护客户关系的重要性。本篇我们一起来探讨一下维护客户关系的方法。

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一个中心

这个中心为：以客户需求为中心。

以客户需求为中心是营销的核心思想，即“帮客户买东西”，而不是“卖东西给客户”，还记得我们生活中的一个经典故事吗？

上半部分内容为：

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一个老奶奶来到水果摊前准备买桔子，在甲摊前问道：“老板，这个桔子怎么样？”“大娘，这个桔子很甜，绝对包甜，您要几斤？”

老奶奶笑笑走开了，在乙摊前又问：“老板，这个桔子怎么样？”“大娘，你喜欢甜点的还是酸点的？”“酸点的，俺儿媳想吃酸点的。”“哦，那您来对了，绿箱子里的是酸点的，红箱子里是甜点的。

我帮您称点绿箱子的？您看要多少？”“好的，先称五斤吧。”甲摊主没有做到以客户需求为中心，认为“包甜”的桔子一定是受人欢迎的。乙摊主则认识到了这一点，认为会有人喜欢甜桔子，也会有人喜欢酸点的桔子。

是的，实际客户的需求是多样的，正如故事中的老太太，一般人希望买到“包甜”的桔子，但她的需求是“酸点”的桔子，所以乙摊主成功地做成了生意。

这个故事告诉我们，“以客户需求为中心”是指我们必须弄清楚客户到底需要的是什么，站在他们的立场去思考，并在此基础上推销（公司角度的话是设计并推销）适合客户的产品或服务，才能顺利促成销售。

在维护客户关系阶段，更需要我们“以客户需求为中心”，我来再来回忆老奶奶买水果的故事中的下半部分内容：

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“好咧。”乙摊贩笑盈盈地帮老奶奶在绿箱子挑桔子一边问道：“大娘，是不是您儿媳妇有喜了啊？”“是的，小伙子挑好点的啊。”

“嗯，大娘您放心，恭喜您啊，我一定帮您挑好点的。对了，孕妇多吃富含较多维生素的水果好，苹果、香蕉都不错，您要顺便带点吗？”

“哦，是吗？那也都称一点，谢谢你小伙子啊。”大娘接过乙摊贩的水果付了钱之事准备离开，乙摊贩又递过一个梨子说：“大娘，天气热，送您一个梨子消消暑，欢迎下次再来啊。”

“好的， 谢谢，一定常来。”老奶奶接过梨子满脸笑容地朝家走去。

乙摊主通过老奶奶买“酸点”的桔子给儿媳妇吃猜到了需求的源头“儿媳妇怀孕了”并得到证实，从而发现了客户更多的需求“孕妇多吃富含较多维生素的水果好，苹果、香蕉都不错。”。

并且怀孕是一个持续较长时间的过程，而这位老奶奶是执行此需求的经办人，必须也要满足经办人个人的需求才能维护好客户关系，所以“大娘、天气热，送您一个梨子消消暑，欢迎下次再来啊。”

从而得到了老奶奶的回应“好的，谢谢，一定常来。”

从这个故事中我们可以看出乙摊主还是以客户需求为中心，通过不断挖掘客户的潜在需求，并满足客户本身和执行需求经办人的需求，从而维护好了客户关系。

二个基本方向

维护客户关系的过程一定是多维的。不是说我们的产品质量符合客户的要求，客户就一定会跟我们合作；也不是我们的服务提供得非常到位，客户就一定会跟我们合作；

更不是我们跟客户的关系有多深入，客户就一定会跟我们合作，它是一个综合并多维的过程，古人亦有云：成大事必须“天时”、“地利”、“人和”，所以说，维护客户关系到可持续发展，一定要将思维放宽，至少把握住以下两个基本方向：

1、满足硬需求

硬需求一般包括：质量、价格、响应速度、付款条件等等。这些都是与客户开展合作的基本条件。

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很多时候，我们的竞争对手也能满意这些条件，那么我们要做到的是尽量比竞争对手更有优势地进入，同时在合作过程不断关注客户新的需求动向，提供没有最好只有更好的条件以不断满足客户的硬需求，追求客户关系的可持续发展。

2、 满足软需求

前面讲到的硬需求实际上只能称之为必要条件，不能满足肯定不能跟客户合作，满足了也不一定能跟客户合作。因为在客户心目中还藏着一个更重要的需求——软需求。

软需求是无形且多样化的，每个个体都不同，需要我们用敏锐的洞察力去发现。根据以往的经验来看，一般来说从客户单位本身角度来讲会关注的软需求有：

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是否能给单位带来品牌效应、是否能给予单位一定的优惠措施、是否值得培养为战略合作伙伴等等；

从客户项目负责人角度来讲会关注的软需求有：是否对我足够尊重、是否对我的职业生涯有积极的作用、是否对我有经济利益的补贴（虽然这点很不光明，但是却客观存在）等等。

所以说我们要从这些角度去考虑并采取相应的解决方案，从而满足客户的这些软需求，追求客户关系的可持续发展。

同时满足了客户的硬需求和软需求，即基本上可称之为充分条件了，我们就可以骄傲地说这是我们的客户，我们有着深厚的合作关系。

三大法宝

有了明确的方向去维护客户关系，那么有什么方法去维护客户关系呢？客户关系既然是到了维护的阶段，基本上是属于已经签订过销售合同了，但是从事过营销工作的人员都知道，签订过销售合同并不代表已经建立了稳定的合作关系。

甚至有着不会开展业务合作的情况发生，比如客户只是把我们作为一个备用供应商，当现有供应商不出现特殊情况时都不会启用或者是少业务份额的象征性使用，故事导读中的小张正是遇到了这样的情况。

已签订的销售合同都不能称之为“万能票”，那么维护客户关系就显得格外重要了，下面我来简单介绍一下我以往采用过的方法，我称之为“三大法宝”，具体如下：

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1、换位思考

曾经看到过一句话：“让别人舒服的程度，决定你事业的高度”，充分说明了换位思考的重要性，因为如果我们不换位思考，根本没有办法让人舒服。

我们在营销的整个过程中都要记住“换位思考”，思考客户的需求、思考客户的心理、思考客户的难处、思考客户的潜在需求等等，然后从思考过的内容出发，结合我们自己的想要的结果，再尽量地满足客户这些内容，就可以更快地达到我们想要的结果。在这种方法下维护的客户关系，是和谐和共赢的客户关系。

2、投其所好

投其所好的字面意思为迎合别人的喜好，运用到维护客户关系中，就是观察客户的喜好，比如穿衣类型、兴趣爱好、处事风格等等，然后让自己尽量培养这些喜好，培养得越接近，生活关系越深入，商务关系越稳固。

3、 一如既往

在营销过程中，很多人也许都能认识到“换位思考”和“投其所好”的重要性，而且在建立客户关系阶段做得特别好，但是一旦建立了客户关系，就慢慢淡了，认为这些都不需要了。

这是最不可取的，还不如没做过，“由简入奢易，由奢入简难”，客户一旦体会过再失去会有很大的落差感，甚至反感，让前期的努力都付之东流，所以我们一定要牢牢记住四个字“一如既往”。

还有一种情况是，即使因为某些客观原因跟客户没有持续合作成功，也要对客户具体负责人一如既往，因为我们需要的是跟客户真正的生活关系。

生活关系在一定程度上是高于商务关系的，假设我们所在的是A公司，客户具体负责人所在的是B公司，商务关系只局限于A公司与B公司之间的关系，而生活关系则有更大的突破空间：

比如客户具体负责人因为跟我们的生活关系深厚，转介绍了C公司、D公司，甚至更多公司，于是A公司与C公司、D公司等等又纷纷建立了商务关系；又比如客户具体负责人由于主观或客观的原因离开B公司，而到了E公司工作，因为我们跟他（她）的生活关系深厚，A公司又与E公司建立了商务关系。

所以说在这种情况下，一如既往是我们更加要支持的。为了让这个法宝坚持执行，我会协助我的团队根据客户的实际情况定下来每一个客户的拜访频率，有的是一周必须拜访一次，有的是一月必须拜访一次，特定时期频率更大或更小一些，总之是根据客户的实际综合要素，并用“客户跟进表”加以监控，以确保频率不偏离。

客户跟进表参考范本如下：

客户跟进表参考范本

以上为维护客户关系的方法：一个中心、两个基本方向和三大法宝，希望能够帮到大家。祝大家都能业绩长宏、青云直上！

注：图片来源于网络，侵权即删。

龙凤铭，同济大学硕士，社科院博士在读；16年营销人、10年培训师、8年创业者；畅销书《成就营销梦想》《成就培训师梦想》《龙吟凤鸣 文集》作者。

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#职场法则#

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