从公关角度，看李佳琦风波

2019年，一位网友在社交平台上分享了一段话，描述了她观看李佳琦直播后的感受。

截图来自网友分享

今非昔比。

近日，当李佳琦在直播间带着微妙的表情说出了，“这么多年了工资涨没涨，有没有认真工作”这番话之后，“所有女生们”在社交平台上又分享了以下感受：

截图来自网友分享

截然不同的消费者态度，从公关角度评价，可以说是：李佳琦的这番言论，伤害了他与消费者们的“关系”，形成了“关系”危机。

显然，表面上这是一起主播翻车事件，但其实更是一起典型的公关危机事件。我们又该如何从企业公关角度，来理解并总结经验？

01理解公关，重视公关

企业公关的价值在于，努力构建企业与消费者之间的“关系”。

而直播，其实恰恰就是门“公关”生意。

李佳琦成功，是因为他和“所有女生”们通过直播间的互动，构建出了：好朋友、好“姐妹”、敢为其推荐而剁手的信任关系。

想必传播圈的同仁们也应该还记得，彼时李佳琦刚火爆时，媒体们铺天盖地的文章刷屏，从不同角度分析其现象和成功因素。

再到此次风波，是因为他的发言又将自己与“所有女生”对立了，破坏了他的既有印象与“所有女生们”的情感，关系危机也就出现了。

对比这几日，媒体态度也可谓天翻地覆，遭到了一波口诛笔伐的报道刷屏。

截图来自李佳琦直播内容

整件事真可谓，成也公关，败也公关。

回头来看，消费者与媒体口碑的两极反转，恰巧证明了“公关”的重要性与价值：公关要从构建并稳固企业与利益相关者、大众之间的“信任与关系”为目标，关系越好、信任越强，就越有利于推动品牌与业务的增长。

而在企业建立公关关系的一众方法中，如：确定用户画像、制定公关策略、发布企业新闻稿、举办公关活动、运营社交媒体等方式中，新闻稿一直是被视为基础。这不仅是因为，新闻稿帮助企业不断发声与消费者、媒体保持透明与真诚的沟通，还因为它承担了太多重要且核心的公关价值。

对此，笔者也建议，企业在发布新闻稿时，除了传递企业新闻信息，也要思考，如何将新闻稿变成PR与媒体沟通交流的优良介质，并通过对新闻稿中的关键信息与角度设定，来影响并引导媒体对企业话题的态度与报道。

02“关系”没那么坚强，也没那么脆弱

李佳琦风波后，看起来是掉粉百万，口碑下滑，好不容易经营起来的形象，一夜之间崩塌了。那么是不是说，“公关”好脆弱，这么容易崩塌，不如就不做公关了呢？

李佳琦事件给出的答案是：

风波后，李佳琦选择迅速发文道歉，并在隔天直播中再次道歉。

这里暂且不论其道歉的表达内容与最终效果，但可以发现：危机发生后，快速的公关反应，都可以干预并控制危机的继续发酵和扩大，从而降低负面影响。

其次，企业的“公关传播”就像储蓄一样。当企业公关日积月累所储蓄的“信任货币”、“关系货币”越足够，就越有助于帮助企业度过舆论危机。这正如此次风波中，依然有不少李佳琦的粉丝选择了谅解。

可见，无论任何时候，企业公关传播，都是要持之以恒的一件事。“公关”做的好，可以让企业在市场环境很好的时候过得更好，也可以帮助企业在面临不利环境的时候，有更多的底气与“储蓄”来挺过难关。

03信任还能“恢复”吗？

李佳琦风波后，还能回到以前的状态吗？从公关角度一般可以从以下三个指标来进行评估。

评估媒体内容：统计危机发生后媒体对事件的关注程度、报道数量和报道内容倾向，并结合企业危机公关内容的曝光度，来衡量危机公关的效果。

利用监测工具：企业需要利用舆情监测工具分析社交媒体、网络论坛等渠道上，公众对事件的评论和反馈，了解公众对危机公关措施的态度和观点。

评估业绩指标：危机公关的目标是保护企业的声誉和利益，可以关注危机后的业绩指标来评估危机公关的效果。

此外，还应认知到，“恢复信任”，无论对个体还是企业来说，都是一件极为漫长且不易的事情，这也是李佳琦此次风波的最后一点启示：

企业要理解公关、重视公关，对待公关传播，要保持专业和谨慎的态度，不仅不能说错话、做错事，破坏“关系”，还要管理好任何面向消费者、媒体的分散渠道，保持企业信息与价值观的统一。

本文作者：美通社内容营销主管Hero

文章来源：美通说传播

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