社会民生类网络舆情特点、风险及应对 ——以2021年涉豫热点民生事件为例
[摘要] 2021年，国内各地网上舆情事件零星散发，呈现点多、线长、面广的特点。除了明星娱乐类经常占据舆论热点外，社会民生类、突发事件类等网络舆情轮番登上各大平台热搜榜。
2021年，国内各地网上舆情事件零星散发，呈现点多、线长、面广的特点。除了明星娱乐类经常占据舆论热点外，社会民生类、突发事件类等网络舆情轮番登上各大平台热搜榜。其中，社会民生类事件位居网络舆情排行榜前列。就我省而言，随着新冠疫情的反复、灾后重建以及“双减”政策的推行，涉豫社会民生类舆情主要集中在文化教育、医疗卫生、民生诉求及生态环境等方面。焦作一中学教师起诉教育局、错换人生28年、特斯拉车主在上海车展现场维权、安阳狗咬人事件、封丘一学校学生餐后呕吐等社会民生类舆情事件，引发舆论广泛关注，成为网络热点事件。
一、社会民生类舆情的特点
社会民生类网络舆情是最接地气的社情民意，是人民群众最真切的心声、最真实的生产生活实情。它主要是指网民在教育、就业、医疗等方面遇到的困难和问题，通过网络表达不满、反映诉求引发的舆情。社会民生类网络舆情涉及群体广泛，社会关注度高，具有“代入感强、‘破窗效应’明显和易泛化异化”的特点，若处置不当，易造成不良社会影响，从而影响政府公信力。通过分析2021年我省110余起热点社会民生类舆情事件，总结出以下五大特点：
一是医疗卫生、文化教育、民生诉求等是社会民生舆情多发领域。2021年我省发生的多起重大社会民生类网络舆情中，医疗卫生、文化教育、民生诉求类舆情排在前列。2021年8月以来，我省郑州、商丘、开封、周口等地先后出现疫情反弹，涉新冠疫情的最新动态以及各项举措成为始舆论关注的焦点。“郑州六院院感”“商丘虞城县疫情管控不力并涉嫌瞒报”等涉疫情防控问题引发讨论；在教育领域，涉学校管理、校园安全事故、学生霸凌及未成年合法权益保护等舆情多发，在“双减”“民转公”教育改革背景下，培训机构跑路，家长维权等相关话题舆情明显增多，另外，关于民生诉求类舆情事件频发，体现出网民通过表达诉求，维护权益的意识不断增强。
二是短视频、都市媒体成为社会民生类舆情发酵源头。抖音、快手、微博等短视频逐渐成为网络舆情发酵的重要载体。在“错换人生28年”事件中，许敏等多次利用抖音、微博表达诉求，引发舆论关注；“周口女子举报前婆婆”事件以短视频形式先后在微博和抖音曝出，致使舆情发酵升温；河南15岁少年在抖音上连续贴发视频哭诉维权，引发央视网和人民日报等央媒报道关注。同时，都市媒体成社会民生类舆情发酵源头。比如，河南广电《小莉帮忙》报道安阳狗咬人事件引发全网热议；《都市报道》栏目微博发布“封丘戚城中学30多名学生餐后出现呕吐”的相关报道，引发舆论关注，随后发酵，先后登上微博热搜榜。
三是基层治理成民生舆情关注的重点内容。基层治理和公共权力舆论关注度比较高，容易短时间内迅速发酵，引发舆论炒作。比如“错换人生28年”涉及医院日常管理问题，“封丘一学校学生餐后呕吐，校长哭诉换不动餐饮公司”，涉及教育系统餐饮招标和校园管理问题；安阳狗咬人事件事关基层执法问题；周口女子举报前婆婆吃空饷，涉及基层单位管理问题，这些舆情事件都是个别偶发民生事件，因为问题没有得到及时有效解决，民众通过媒体和互联网表达诉求，倒逼基层治理，成为舆论关注焦点。
四是公平公正成为触发网民情绪的热点话题。社会民生类舆情事关群众切身利益，涉及社会公平，易触发网民共情情绪，形成话题集聚。在焦作一中学教师起诉教育局舆情事件中，因涉及基层教师职称评定公平问题，引发姚燕燕不满情绪，持续在网上表达诉求进行维权；还有“为救孩子母亲涉‘贩毒’”被网民质疑司法中情与理的问题，安阳狗咬人事件涉及基层执法公平等等，这些民生事件迅速触发网民情绪，引发参与讨论，形成热点话题。
五是主流媒体成为舆情走热的助推力量。官方媒体尤其是央媒介入，会使个体事件被放大、炒作，迅速助推舆情走高。“特斯拉车主在上海车展现场维权”事件发生后，多家媒体介入报道，形成短期舆情热点；“安阳狗咬人事件”被《小莉帮忙》播出后，新华社、央视新闻、光明网等报道评论，#杨小莉哭了#迅速登上微博热搜榜。在多起社会民生事件中，主流媒体持续报道评论，成为助推舆情热度不断走高的关键力量。
二、社会民生类舆情的风险
（一）基层治理滞后引发网上舆情风险。社会民生类舆情是人民群众生活实情和真切心声在网上的反映。网络舆情表象在线上，根源在线下。纵观网上多起社会民生类舆情，都是生活中的小问题诱发。比如，2021年9月，安阳狗咬人事件发生后，经过两个月还没得到妥善解决，引发舆情发酵。这反映出一些地方工作人员作风不实、基层治理机制不完善问题；平顶山15岁少年哭诉求助也是因为线下问题得不到解决，通过网上发声。越来越多的人通过媒体或网络舆论施加压力，导致舆情事件不断升级，舆论从问题本身转向质疑公职人员，影响政府公信力。
（二）社会民生类舆情泛化炒作的风险。从社会民生类舆情的传播规律看，个别民生诉求未得到及时妥善解决， 易引发泛化炒作，舆论关注点会从具体个案事件，转向质疑基层政府治理，从而影响地方政府形象。某种程度上说，通过媒体对民生问题持续的关注，可以有效的“倒逼”当地有关部门对相关问题进行调查，推动问题有效解决。然而，也有个别媒体为追求流量、点击率等出现标题党类新闻报道，将舆论关注点引向公职人员和政府治理，在网民非理性情绪的推动下，可能会发生导向偏差推热舆情，出现泛化炒作的风险。
（三）舆情应对不当导致舆情发酵的风险。纵观2021年以来发生的社会民生类事件，因为基层舆情应对能力不足，不能妥善解决问题，及时回应舆论关切，导致舆情不断发酵，错失了舆情应对的最佳时机。比如，“安阳狗咬人”事件以及“封丘一学校学生餐后呕吐”事件在网络平台引发舆论热议，反映出部分基层政府部门和工作人员在面对网络舆情时，因对舆情缺乏政治敏锐性和鉴别力，对舆情事件根源分析不透，研判不准，应对失当，措施不力，错失舆情应对最佳时机，造成工作被动，将“小问题”演变成“大风波”，形成网上负面炒作，需要不断增强基层舆情应对能力和媒介素养，及时化解舆情风险。
三、社会民生类舆情的应对策略
（一）强化主体责任，着力线下解决问题。随着移动互联网的迅速发展，网络舆情治理逐渐成为社会治理的重要组成部分。舆情发生后，要按照网络意识形态责任制的要求，压实主体责任，督促涉事单位和部门做好线下处置工作，着力解决民生问题,防止小事拖大、大事拖炸。强化责任追究，对处置应对不力，造成严重影响的单位和部门予以严肃追责问责，严防线下问题解决不力向线上传导，形成舆情风险。
（二）严格媒体管理，营造良好舆论生态。要加强对各类新闻舆论阵地管理，新闻媒体要践行马克思主义新闻观，坚持团结稳定鼓劲、正面宣传为主的基本方针，把牢正确舆论导向，客观准确报道，坚持效果导向，致力于问题解决，避免因“博眼球、赚流量”出现导向偏差引发舆论炒作，同时加强对新媒体管理，从源头把控化解舆情风险，营造良好的网络舆论生态。
（三）掌握方法技巧，提升舆情应对能力。将舆情应对能力纳入党员干部培训课程，提升基层舆情应对能力和舆论引导能力。在民生问题出现苗头时就要高度重视，及时做好应对预案，同时按照舆情发展规律，把握好时、度、效，适时妥善回应舆论关切，充分利用全媒体媒介平台，做好信息发布，以权威发布阻断网络谣言传播，以积极导向消除网络杂音，增强舆论引导力。
（四）加强协同联动，完善舆情处置机制。对于社会民生类舆情，要建立多部门协同联动的工作机制，横向打通各部门，纵向贯通各市县，形成网民诉求反映、问题解决、效果反馈的工作闭环。要坚守底线思维，不断提高基层的舆情发现力，做到早发现、早处置，做好民生舆情线索交办督办，及时解决民生问题，防止形成网上舆情风险。（王小娟 河南省委网信办 互联网舆情研究中心 主任编辑）
本文系河南省社会科学规划决策咨询项目“河南省网络舆论场的问题及对策研究”（2021JC51）阶段性成果
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