营业厅管理标准化体系建设典型经验泰安公司.doc

营业厅管理标准化体系建设 专业名称：营销服务 填报单位:泰安供电公司 [摘要] 本文围绕营业厅标准化管理体系的创建与实践，将整个过程细化、量化、标准化，全面系统的阐述了营业厅标准化管理体系的设计思想、体系架构和运营实践情况，重点突出了营业厅标准化管理体系的目标、工作流程、体系架构及运营等方面的内容，并列举了典型案例，针对性、实用性和可操作性强，能够有效的推动供电营业厅标准化管理体系的建立和优质服务的提升，对供电营业厅的运营管理具有一定的指导意义。 一、专业管理的目标描述 1.1 专业管理的理念 以建设“一强三优”现代公司发展为目标，全面贯彻“三抓一创”工作思路和精益化管理、标准化建设的工作要求，树立以营业厅标准化建设促进营业厅管理服务工作现代化的理念，力求管理求细、服务求实、技能求精、特色求新，健全优质服务常态机制，深化落实“四个服务”宗旨，用标准化、信息化手段加强公司营业厅运营和服务工作的管理，为全面提高营业厅运营管理与服务工作精细化水平提供有力的支撑。 1.2 专业管理的范围和目标 1.2.1 专业管理的范围 供电营业厅标准化管理体系规定了泰安供电公司下属的供电营业厅各项运营服务项目,主要涉及营业厅的供电销售和供电服务过程中的管理体系、管理职责、资源管理、环境优化、分析和改进等方面内容。适用于泰安供电营业区所有供电营业厅的标准化建设和运营管理工作。 1.2.2 专业管理的目标 根据山东电力集团公司《城市供电营业窗口规范化服务建设标准》，加强对公司A、B、C三级营业厅的规范化建设和精细化管理，通过营业厅标准化体系的建设和实施，实现营业厅管理的“四个标准化、三个精细化、二个提高、一个目的”，即： 四个标准化：形象品牌化、行为规范化、管理精细化、作业标准化。 三个精细化：精细化作业、精细化服务、精细化管理。 二个提高：提高供电营业厅运营管理水平、提高对客户的优质服务水平。 一个目的：提高客户满意度。 具体包括： 1.2.2.1明确供电营业厅定位。细化专业管理，专注于供电营业窗口服务功能，为客户提供规范、高效、便捷、温馨的服务场所。 1.2.2.2 优化营业厅管理流程。将公司营业厅管理及业务办理等流程进行系统剖析，找出流程和执行上的缺陷，进行系统的整合和优化。 1.2.2.3 规范营业厅现场服务管理。营业厅的各环节作到“责任明确、分工合理、事事有人管，人人有事做”。 1.2.2.4 降低营业厅运营成本。通过营业厅管理流程的优化和服务的规范，促进工作效率的提升，减少人力成本；通过规范化的管理，使设备的管理责任明确和保养及时，延长设备的使用寿命，从而降低运营成本。 1.2.2.5　提升客户满意度。这是建立体系文件的终极目标，所有的文件和流程的建立都以客户为导向，以提高客户满意度为目的。在运营管理体系设计中重点关注服务质量管理机制，以质量闭环和改进提升为核心，引入和发展一系列内查外评相结合的服务质量管理技术，强化实践中的运用。 1.3 专业管理的指标体系及目标值 根据营业厅标准化体系建设和运营管理要求，结合具体情况，制定营业厅管理指标体系：（见表1） 表1 1 客户满意率 反映办理业务客户的满意程度 2 承诺兑现率 反映十项服务承诺等社会承诺的兑现完成 3 收费差错率 反映营业厅营业收费准确性 4 可供客户选择的交费方式 反映营业厅向客户提供交费形式的个数 5 业务处理及时率 反映营业厅从受理到完结按时限处理的程度 6 营业厅标准化体系应用率 反映营业厅标准化体系的应用程度 指标的最佳值： 客户满意率≥98% 承诺兑现率≥99.99% 收费差错次数＝0 可供客户选择的交费方式≥5 业务处理及时率≥99.99% 营业厅标准化体系应用率=100% 二、专业管理的主要做法 在营业厅标准化体系建设中，重点进行运营管理再造，搭建科学的管控制度，并积极开展各级营业厅的班组内部对标工作，结合班组管理精细化竞赛活动和供电营业窗口规范化建设工作，以科学发展观和正确业绩观为指导，不断加强标准化常态机制建设，优化流程，细化措施，夯实管理基础，推动了各项工作全面开展。 主要做法是：正确把握客户需求，整合、提炼原有的规章制度，编写涵盖供电营业厅运营资源、运营作业、运营质量、运营绩效、运营决策等五个管理系统的《供电营业厅运营管理体系》。为营业厅构建起一个科学规范、简明实效、过程控制、追求两效的精细化管理平台，以客户为导向，重点关注服务质量管理机制，以质量闭环和改进提升为核心，引入和发展一系列内查外评相结合的服务质量管理技术，强化实践中的运用。 2.1专业管理工作的流程图 图1 营业厅管理标准化体系建设流程简略图 2.1.1创建营业厅标准化运营管理体系流程 图2： 问题答疑讲解文件架构及主要内容实战演练7 体系文件宣贯印刷下发

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