服务提升结硕果平安银行摘取“最佳零售客户服务提升奖”

发布时间：2024-12-11 05:24

2014-01-15 01:42:00　来源: 大众网-经济导报举报

平安银行零售业务近期颇为引人关注。继零售条线“独立”，将成为国内首家把一项业务条线独立于行长直接管理的商业银行后，平安银行又传捷报：在由国内发行量最大的财经杂志《理财周刊》主办的2013第十届上海投资理财金融博览会上，平安银行一举摘得 “2013年度最佳零售客户服务提升奖”。

平安银行零售此次获奖，是消费者和业界对其2013年全年零售成绩和客服能力突破的充分肯定。事实上，在此之前，平安银行零售服务的“突飞猛进“已经获得内部评定：来自AC 尼尔森公司的资料显示，平安银行2013年零售客户“满意度“得分和在对标行中的排名持续提升。零售客户“满意度”在2013年提升30%，达到72分，在7个对标行中排名提升至第二位。

2013年是平安银行零售 “新银行新服务从我做起”的启动年。全行零售上下高度重视客户服务，零售建立了由蔡丽凤亲自负责的零售服务管理委员会和投诉例会等制度保障。在基础服务方面，平安银行配备了“财富启航网点1+6”专业化、标准化的网点理财队伍，零售客户咨询系统亦告上线。从电话IVR优化、个贷服务流程简化到大堂经理服务标准制定执行等多个方面发力，平安银行将服务细化到极致，“对内以人为本，对外以客户为中心”的转型给零售客户带来了更好的服务体验，一个明显的例子就是平安财富贵宾权益服务使用率从年初4%提升至40%！

2014年，平安集团和银行将加大对零售业务的支持，“目标是如何把集团高端保险客户等资源用好，至少在资源分配上，零售将与公司业务并重。”

（何淑敏）

作者：何淑敏