门店员工开口率=提升客户成交率！

若没有成交，那意味着我们之前 99% 的工作白费。

笔者在到访不少汽服店时，发现很多店面即使设计了与产品、项目所关联的方案，并在门店陈列了醒目的提示卡，但员工对客户的推荐能力却没有得到明显提升。为什么会出现这种现象？

不知各位老板、店长是否注意到，这都是店员在实际场景中没有养成开口推荐的习惯，才导致了许多制定好的方案前功尽弃，无法实施落地。

我们是时候要想想如何让“员工增加并增强开口率”了！门店产品和项目销量突破的核心来自于“主动开口营销”，只要开口，就有机会提升客户成交率。

01、员工为什么不愿意开口？

第一个是员工的自身原因：有点自卑心理，胆小害羞，性格内向，甚至潜意识把内向当借口而自我设限，他们会在心里假想：这个客户没买，其他客户也不会买的，无论我讲与不讲，客户应该都不会买。

第二个是管理者原因：主管、店长未能做到带头表率，主管怎样对客户，员工就怎样对客户；店长带头，营造处处开口的氛围表扬先进，并且要经常培训、指导、帮助稍微落后的员工，会大大促进员工开口率。

第三个原因：没有专门可练习的话术，又或者需要记住的促销用语太长，不简练，员工没记住，客户听了不耐烦，员工更不愿讲了，恶性循环有待改进。

02、如何让员工愿意并主动“开口”？

“开口”在门店的落地执行，主要要做到两个方面的努力：

第一，日常演练：店长每周在门店组织店员进行多次培训及场景演练，培养店员的开口习惯。

比如：可以先从每位员工与每一位到店客户打招呼开始练习。

◆第1句话，让顾客记住你的品牌

当客户在店面停下车时，很多员工第一句话是：“你好，欢迎光临！”

也许你会说这样问没什么不妥啊。是没有不妥，但是它不够完整，不能让顾客第一时间记住你的品牌或店铺。

正确的第1句话应该是：“你好，欢迎光临XXX汽服店（品牌+店铺）！”

接下来就是第2句话了，但很多员工第二句话便“成功”终结了话题：“请问有什么我可以帮到您的？”

◆第2句话，最重要的是引起顾客的兴趣

这里有几个方法，可以直接用上的。

A、制造新鲜感：“这是我们新推出的空调清洗套餐！”

人，永远对新鲜的东西最感兴趣。所以直接推荐最新推出的，会比你问一堆有的没的管用得多。但记住不要乱推荐，要先察言观色，客户的视觉点在哪里，真正需求点在哪里。

B、制造实惠感：“我们这里正在搞XXX的活动！”

C、制造稀缺性：“这款是我们家限量推出款哦，售完即止，之后就没了！”

D、制造热销气氛：“这是我们店的爆款，补货都补不过来，很适合您的车！”

E、制造紧迫感：“您运气真好，今天刚好是我们店周年庆最后一天！”

◆第3句话，转移顾客关注点

这时候客户最关注的就是价格了，你只有搞定价格这一关，才能让客户扫码付款！当客户说太贵了时，要学会将客户的关注点从价格转移到价值上。

通常有以下两种回答：

“这是公司的规定，我也没办法了，下次您过来做别的项目时，我再帮您申请折扣优惠！”

“这已经是折后价了，无须对比，性价比超高了！”

最糟糕的说法是：“先生，我再给您便宜点吧！”

客户都没说让你便宜，你自己就主动便宜了！即使你打过折，客户还会要求你再打折的！因为他心里不踏实，仍然觉得店里赚了他很多……

再比如， 服务顾问可以借助车间作业检查单，向客户进行说明。参考话术：

“李先生，我们车间师傅，将对您爱车几大系统进行逐一检查。对发现的问题，师傅能直接处理的就处理掉了，对需要提示您注意或更换的情况，我到时会通知您一起确认一下。”

服务顾问这样的话术，既体现了门店车间作业的全面性与专业性，也为追加销售做了铺垫。

第二，数据追踪与检查、考核：门店店长或管理层应统计一个时间周期中，店员的开口率与成交率。同时要求门店店长每月观察、记录每位店员至少10次的开口情况。（开口率=开口次数/观察次数；成交率=成交次数/开口次数）

笔者在文末，附上某店《员工开口率奖励方案》供大家参考。

当在门店谈到“开口”这项工作时，大家一致认为：店员“开口”决定了门店业绩。但在推动“开口”这个工作落地时，却出现了执行打折或不执行！

A店长直接抱怨：“每周都要检查和考核，有必要吗？把检查和考核的次数降低一下吧。”

B店长也会说：“我还要接待客户呢，怎么可能老是盯着员工检查、考核他/她是否有开口呢？”

C店长：“员工接待客户时，你让我在旁边观察、记录，太麻烦了吧？我可做不到！”

D店长：“我自己一大堆事没忙完，没法检查和考核员工是否做到开口！”

以上种种借口，最终导致好方法无法在门店真正落地。实际上 “开口难“是难在员工心态上！如果心态不调整，再好的方法也不可能落地实施，业绩更不可能提升！

在门店经营中，员工主动和不主动的差别非常大，只要大家都能放下所谓的面子，张开嘴主动向客户推荐，那么成功率可以说是非常高的。同时，老板、店长可通过“学、练、检”帮助员工在接待客户过程中，快速开口做出初步的需求诊断、推荐产品、并具有关联销售的意识，让不同岗位的员工也可以快速上手、建立自信，这样不仅能提升客户的成交率，也能缓解员工的离职率。

《XX店开口营销考核评价实施方案》

为强化营销意识、提高开口率，鼓励全员主动营销，提升服务水平，挖掘增量潜力，特制定《XX店开口营销考核评价实施方案》，具体内容如下：

一、 活动口号 ：“开口我能行，服务上水平”

二、 活动范围：XX店

三、活动时间：2022年4月1日-2022年6月30日，活动先试行三个月。

四、活动规则：

1、在活动期间，由店长在每月初为全体员工配发“开口营销标准话术”小卡片，卡片内容根据当期重点营销项目、当前重点推介产品等制定。

2、本店全体员工，在岗期间需每人携带一张小卡片，并熟记话术内容，服务每位到店客户时，参考使用此话术语，并纳入店内日常考核标准。

3、根据所服务客户实际情况，员工可选择两条或两条以上的话术语进行开口营销，前台和车间员工均需使用此话术。

4、利用每天早会、晚会召开时，全员逐个反复演练话术各一遍，员工对话术的熟练程度由店长进行考核。

5、店长及其他主管在前台或施工现场带头，引导全员使用标准话术。

五、活动奖项及考核评比

本次活动按月进行考核。具体奖项和考核标准如下：

1、开口营销明星班组：第一名800元/ 第二名500 元/ 第三名300 元

2、开口营销之星：第一名500元/ 第二名300 元/ 第三名200 元

六、活动要求

1、本活动方案在通知下发之日起生效，全店员工按照活动规则开展、执行。

2、此项活动纳入2022年XX店的考核重点工作。

3、评比考核阶段，店里的财务人员要建立纸质台账，详细记录各班组、员工每日重点项目及产品的销售量，并经店长、员工共同签字确认，留存备查。所上报数据务必真实准确，如有虚报、瞒报等情况，一经发现，取消2022 年度所有评先评优资格，并对店长进行严肃处理。

4、本次活动将对考核排名靠后的员工进行有针对性重点帮扶，从而全面提升XX店全体员工的现场开口率。

5、本活动的最终解释权归XX店所有。

网址：门店员工开口率=提升客户成交率！ https://mxgxt.com/news/view/114212

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