#知政观察团#【#如何应对名人投诉类舆情#】应对名人投诉类舆情的工作思路。
从工作逻辑上，要强化对事不对人；从工作措施上，要强化规范处理；从回应方式上，避免单一针对；从回应内容上，要做知识扩展。
对事不对人，是要淡化事件中的名人身份，可以不提及投诉者的具体姓名身份，以有游客反映，接到群众投诉等代替，以体现要处理的核心是游客反映的某个问题，而不是因为谁的反映才去关注处理。
强化规范处理，则是体现这类投诉的标准程序如何，如讲明是按照既定方案和流程启动调查程序；或是本来游客已经通过线下或其他方式反映问题，就要以最初的接报时间为工作起始点，而不要强化网上的传播和热度，特别避免“针对网传什么情况，某部门高度重视，迅速开展调查”这类明显是为回应舆情的词汇和写法；对于工作措施介绍时，应注意还原当时事件的实际影响，如是不是真把游客扔在路上，还是虽有争执但仍完成了旅程。
避免单一针对，是最好不要仅针对名人反映的情况进行单独回应，避免个例特例印象，更不要在社交平台回应时，去@对方账号。建议可考虑，把类似遇到权益侵害，反应后主管部门及时调查处理的事例做为汇总通报，如在强调主管部门切实维护游客权益时，举出若干个事例，把名人这事做为事例中的一件而不是唯一一件来讲，更能体现处理的一视同仁。
知识扩展指官方通报时，可以把遇到类似情况的反应途径、举方方式、需注意保留并提供的证据证明等加以说明，以让更多网民了解到，若自己遇到这类情况该怎么办，这种知识普及是针对更广大网民权益保障的。#舆情百科#
