明星服务新之职业形象与服务礼仪常用.ppt

新建湖商厦 明星服务系列课程—职业形象与服务礼仪 课程结构 第一篇 职业的基础——基本素质 第二篇 服务的技能——基本运用 服务明星——明星服务 第一篇 职业的基础——基本素质 礼仪礼貌通过服务细节体现，表明我们是职业人员 礼仪三到： 意到 — 眼到 — 口到微　笑　Smile　 　每次遇见客人或同事先微笑，然后礼貌地打招呼。 为什么微笑很重要？ 微笑是一种国际语言 创造积极的力量 展现我们的热情与关爱 当我们展现职业化的微笑时，需要注意哪些？ 关注客人，私事放在一旁 确保其它身体语言的含义与您脸上的笑容相一致 注意某些情形下不适当的微笑 当我们与客人进行目光交流时 会让客人感到被受重视 表示我们尊重他们 表现出我们的热情 你有这样的 眼神吗? ? 究竟怎样看人呢？ 口到 沟通 我们如何沟通 我们如何沟通 我们通过三种方式沟通 说什么—我们所选择的言辞 怎么说—我们的语音语调 身体语言—非言语所表达的 你猜猜 ？ 在一次成功的沟通中，这三种 沟通方式分别占了多大比例？ 说话内容：% 语音语调：% 身体语言：% 38、55、7 说话内容 ◆使用易懂的语言。 ◆使用优美的语言及正确的敬语． 小组讨论 事例一：一位刚入住酒店的客人站在门口叫：“服务员，我的钥匙怎么打不开门？”?? ?服务员答道： 1、“请给我试一下好吗？”服务员接过钥匙一试，门开了，服务员回答客人：“可能刚才是您使用不当，您看，门现在开了。”? 2、“请给我试一下好吗？”服务员接过钥匙，边试边说：“您将磁条向下插进门锁，待绿灯亮后立即向右转动把手，门就可以开了。”门开后，服务员将钥匙插入取电牌内取电。 说话内容 ◆得体的语言可以向我们的客人表示我们是职业化、礼貌和考虑周到的。 说话内容 ◆得体的语言可以向我们的客人表示我们是职业化、礼貌和考虑周到的。 ◆使用易懂的语言 敬语： 问候语：“您好” 请求语：“请” 感谢语：“谢谢” 道歉语：“对不起”（危机公关语） 道别语：“再见” 语音语调 音调 语速 音量 音质 节奏 清晰度 　确保你的语音语调与你所要表达的意思一致。 语音练习 你，什么意思 语音练习 询问 ？ 语音练习 威胁 ? 撒娇 ? 身体语言之倾听 赞同地倾听： 微微地侧着的头和友好的目光接触表明在赞同地聆听。手放在下巴处表明在评判。 加以注意： 目光保持接触，身体前倾，这表明听者很专注，并乐于帮助说话者。扬起眉毛表明感兴趣。 强调某一点： 有力的手势是强调讲话要点的一种方式。 身体语言之倾听 身体语言之倾听 距离的学问 亲密距离： 0.15—0.44m;亲戚、朋友、家人、恋人 个人距离： 0.44—1.22m；公开的社交场合；朋友和熟人可以自由地进入这个交往空间 社交距离： 1.22—3.7m；正式和庄重的交往场合，体现出交往双方相互尊重和对交往的重视，不适合亲密的朋友 公众距离： 3.7m 对于客人我们应该始终保持积极倾听 面向说话者 点头 保持目光交流 做笔记 重复并对有错误的地方进行修改 清楚地回答客人提出的问题 第二篇 服务的技能——基本运用 常见的礼仪规范 测测你的着装意识 一个男人至少要有两套西服，他们应该是什么颜色？ 在职业场合穿西服时，男士佩戴领带夹是有品味还是无品味表现？ 在职业场合，女士是不是应该采用贵重饰品来搭配职业套装？ 在职常上，女士的着装永远是追求稳重感与职业感，而非“性感”。 女士基本职业装束款式 选择套裙或套裤 款式简约大方，稳重和谐 回避过于前卫和特别 如何选择套裙 正式场合要穿套裙（套裤不合礼仪） 长度：裙子长度要在膝盖上下2公分 （增强职业感） 面料：细腻、挺括 色彩：黑色、灰色、蓝色、米色、驼色 （在正式场合，越深越正式） 图案：素色、暗花（条纹） 男士基本职业着装 衬衣、领带、西服是最基本的职业着装 色彩以深色为主（灰色、藏蓝色） 服饰简约精致 回避多装饰性 西装的选择 面料：纯毛、不要太厚（比如说呢子） 颜色：藏蓝色、灰色、深灰色 图案：素色、暗色细条纹 口袋：只应放零钱，避免装满东西 摘除商标 西装的颜色 在国际

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