公关界模范案例：海底捞危机公关

海底捞，全称为四川海底捞餐饮股份有限公司，成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主、融汇各地火锅特色为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店，海底捞在我国北京、上海、沈阳、武汉、天津、石家庄、西安、南京、郑州、广州、深圳、成都、重庆地区以及及韩国、新加坡、日本、美国等国家有百余家直营连锁餐厅。是大家十分喜爱的火锅连锁品牌之一，坚持“无公害，一次性”的选料和底料原则是海底捞一直秉承的品牌理念，海底捞严把原料关，配料关。二十多年来历经市场和顾客的检验，成功的打造出信誉度高，颇具四川火锅特色的火锅品牌。就是这样一家深受消费者信赖和喜爱的火锅品牌，曾经出现过两次品牌危机。

海底捞

1.厨房卫生事件

2017年8月6日，以餐饮界标杆著称的海底捞被爆出卫生问题。在海底捞北京劲松店的后厨，上菜房、配料房、水果房、洗杯间洗碗间、等各处均发现了老鼠的踪迹。除此以外，还出现了用于打扫卫生的簸箕和供顾客使用的餐具同池混洗、用顾客使用的火锅漏勺掏下水道等问题，均有视频图片辅证，曝光画面让人作呕。事件曝光后，海底捞的危机公关的处理速度快的让人反应不过来，在危机爆发后的大约4个小时的时间内，海底捞就发布了道歉声明，在发布声明后的不到3个小时内，就告知于众其确定的处理方案。完全抓住了危机公关管理的“黄金时间”，控制了舆情的漫延趋势，把控了舆论的话语权。

记者在海底捞劲松店初加工间拍摄到的老鼠

2.菜品涨价危机

2020年初，海底捞因疫情原因停止营业，仅开放外卖自提服务，于4月5日恢复门店堂食。随后，有网友在微博等社交媒体爆料称，海底捞恢复堂食之后涨价了。4月5日晚，海底捞方面向新京报记者确认涨价属实。对于成本上涨的原因，海底捞方面称，目前海底捞各家门店复业桌数、接待顾客数量均有所限制，员工也无法满员工作，人力成本加上部分食材成本上涨，公司决定调整门店部分菜品的价格，整体菜品价格调整控制在6%。海底捞涨价的消息很快占据微博热搜，许多消费者认为疫情期间涨价十分不合理。4月10日，海底捞官博发出了“致歉信”，称门店此次涨价是公司管理层的错误决策，伤害了海底捞顾客的利益，对此表示抱歉。自即时起，中国内地门店菜品价格恢复到今年1月26日门店停业前标准。许多消费者表示，海底捞属实良心企业，此次事件后对海底捞的好感度直线上升，会去海底捞光顾表示支持。

海底捞道歉信

海底捞在危机公关管理时，除了在时间上做到少时、快速，还在问题处理的态度上做到了真诚。危机曝光之后，海底捞在第一时间内就承认了媒体所曝光的都是事实，主动承认错误。切实的考虑消费者的利益，从而赢得了消费者认可。

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