Shopee虾皮本土店遇到售后怎么处理? Shopee遇到差评、退货怎么办

shopee售后订单处理不好会影响店铺的运营，今天就整理一些shopee虾皮本土店的售后处理技巧供大家参考：

一、差评处理

（一）及时沟通

当收到差评后，要迅速通过 Shopee 聊聊与买家取得联系，礼貌地询问买家给出差评的原因。例如，以 “尊敬的顾客，看到您给我们店铺留了差评，我们非常重视，想了解一下是产品哪方面让您不满意呢？我们会尽力解决问题。” 这样的话术开场，表达出诚恳的态度和解决问题的决心。

（二）提出解决方案

根据买家反馈的问题，提出切实可行的解决方案。如果是产品质量问题，可为买家提供换货、退款或者部分补偿；若是对产品使用方法存在疑问，耐心地为买家提供详细的使用说明和操作演示视频等。比如，对于因产品质量不佳导致的差评，回复买家 “很抱歉给您带来不好的体验，我们可以马上为您安排换货，并且额外赠送您一张店铺优惠券，希望能弥补这次的失误。”

（三）请求修改评价

在成功解决买家的问题后，委婉地请求买家修改评价。可以说 “非常感谢您的理解和配合，如果您对我们后续的处理感到满意，希望您能帮我们修改一下评价，您的支持对我们很重要。” 但要注意不要给买家造成压力，尊重其最终的决定。另外，若已尽力仍无法扭转差评局面，产品出单量少，可考虑删除链接重新上架；若是热卖品，则需用心回复差评，彰显负责卖家形象。有时遇到难缠买家留下的莫名差评，其他买家通常也不会太在意。

（四）恶意差评

如果遇到恶意差评，可以在确认自己对商品和服务的态度没有问题的情况下，向客户经理进行交涉或致电平台客服，平台会介入。申请申诉周期1个月以上，提供申诉资料：

· 卖家账号Seller

· 买家账号Buyer

· 订单编号OrderSN

· 评价截图

· 你觉得买家恶意差评的理由

二、买家取消订单

Shopee马来西亚推出了允许客户在商品运输过程途中取消订单的政策，即买家可在收到包裹前取消订单，这种情况下也无需买家同意，且这项政策不会收取卖家任何费用也不会影响到订单的未完成率，对比其他退货政策，在途退货也能让卖家更快地收到这部分订单的退货。

但对于卖家而言，虽然这样的政策可能会为店铺增加订单量，但同时也带来了一定的压力和挑战。因为，一旦产生大量退货，在处理退货商品时，卖家还需要花费时间和精力进行检查、整理和重新上架等工作，这无疑增加了卖家的运营成本。

使用EasyBoss ERP的【退货入库】功能，就能帮您提高退货时商品入库的效率，降低运营成本。

三、退货/退款

因为平台规定消费者有权在购物时享受7天内无理由退款和由于产品质量原因退款，所以卖家在收到退货退款申请时，卖家需要按照流程处理，根据shoppee的规定，会有退货退款和仅退款的两种情况发生，具体流程可以看下图：

（一）退货退款订单流程

（二）仅退款订单处理流程

当退货退款申请或仅退款发生的时候，平台是允许提出争议的，但需要提供影响证据，EasyBoss ERP的PDA功能支持卖家在扫描发货时拍摄影响证据，且保存在图片空间中，支持批量下载，快速申诉，避免恶意的退货退款。

这个步骤可以参考前面取消订单时使用售后单的功能，详细操作可以查看下方的教程：

1、进入EasyBoss，选择订单=>订单处理

2、在订单界面中，选择“平台售后”列表，找到需要退货入库的订单，继续点击【退货入库】

3、在弹窗中，输入退货物流信息，运单信息规则如下：

（1）取消订单的，默认显示面单运单号

（2）退货退款的，默认显示空，当买家退货时，需要输入买家退货的运单号

4、核验订单信息、退货数量、退回仓库、仓位等

5、全部内容填写好之后，点击【提交】，将会生成退货入库单；点击【提交并入库】，会生成退货入库单，并直接完成入库。

以上就是EasyBoss ERP整理的shopee虾皮本土店售后处理的一些技巧，希望对Shopee卖家有所助益。

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