江西赣粤高速公路股份有限公司

发布时间:2024-12-28 20:28

往事如风,时过境迁。20多个春秋的风吹雨打,当年活蹦乱跳的小伙子和小姑娘,如今多已步入中年行列。作为这样一条老路,“四个老化”和“四个淡化”现象不以人的意志为转移:一是基础设施老化,二是一线职工年龄结构老化,三是职工知识结构老化,四是职工思想观念老化。由此派生出来的是:敬业奉献意识、吃苦耐劳意识、开拓创新意识、文明服务意识均有所淡化。渐渐地,道路通行能力和社会满意度均受到不同程度的影响……

 

今年春节后的一个周末,昌九管理处总经理万良红与一名久别重逢的朋友外出归来。临分别,这位性格耿直的老友对万良红说:“你们的文明服务也不怎么样啊!你看你们收费员的表情多么僵硬,简直是‘皮笑肉不笑’,文明用语就像‘例行公事’,嘴里说着‘你好!’眼睛却盯着键盘和钞票……”这件事对昌九管理处整个班子触动很大,这些年来,口口声声说要提升文明服务水平,但雷声大雨点小,文明服务已流于形式。 

为什么会走到这一步?如何才能重振昨日雄风?怎样才能提高社会满意度?他们为此困惑不已并一次次陷入沉思……经过深度分析乃至思想上的碰撞,他们意识到,尽管客观上的因素显而易见,但主要矛盾还是思想观念上的问题。观念支配行动,只有彻底改变“高速公路是皇帝的女儿不愁嫁”“通行费收多收少与我无关”“文明服务可有可无”等错误观念,才能增强忧患意识,激发工作热情,提振干部职工的精气神。

 “改变是一种痛苦,但不改变会更加痛苦。”就像春蚕破茧成蝶,就像凤凰浴火重生,都要经历痛苦与煎熬。昌九管理处“一班人”痛下决心,无论面对怎样的困难,一定要像凤凰涅槃那样,以“不畏痛苦、义无反顾”的执着精神,举全处之力抓好文明服务,让收费窗口有一个看得见摸得着的变化。

他们派出人员东奔西走,上下求索,哪里有成熟的经验和做法,就奔向哪里。经过认真比对,他们觉得安徽高速的做法比较切合实际,就选送了徐越、曹恩健、黄先美、陈美珍一批收费员前去培训。通过“走出去、引进来”,他们取回了“真经”,但他们没有生搬硬套,而是因时、因地、因人制宜,推出了“五个一工作法”,走出了一条具有“昌九特色”的嬗变之路——

 

“一项制度定规矩”。昌九管理处制定了具有针对性、操作性和可行性的《文明服务奖惩制度》,将文明服务的品质直接与收费员、总领班、分管领导,直至收费所站党政一把手的绩效挂钩。制度的生命力在于执行,再好的制度如果只是写在纸上、贴在墙上、停留在口头上,都将成为聋子的耳朵——摆设。由于他们敢于动真格的,使得那些观望者不再犹豫、侥幸者丢掉幻想、投机者没有市场。

“一把尺子论长短”。昌九管理处成立了由收费部、信息中心和各所站收费室主任(领班)组成的考核小组,下步还将把表现突出的收费员吸收进来,在公开、公平、公正的前提下,严格按照《文明服务考核标准》,对仪容仪表、面部表情、文明用语、规范手势等进行打分,努力做到让当事人及所在班组、所站领导口服心服。

“一根标杆作示范”。身边的典型最具有号召力、感染力和影响力,昌九管理处注重发掘和树立窗口典型,对“服务明星”进行隆重表彰,让他们成为职工的榜样,成为文明服务的带头人,利用他们的辐射引领作用,营造“比学赶帮超”的浓厚氛围,将全体职工的思想和行为带到管理处所希望的轨道上来。

“一面镜子找差距”。为了让微笑更甜、更美、更自然,昌九管理处为全路段每个收费亭安装了“微笑镜”。这样一来,既方便收费员随时检查自己的仪容仪表,观察自己的微笑是否到位,调整自己的服务态度,又便于收费管理人员在监控后台通过“微笑镜”的折射,多角度加强对微笑服务的监管。

“一把钥匙开一把锁”。在推行文明服务的进程中,昌九管理处也遇到过这样那样的困难和阻力,他们坚持具体问题具体分析,对准焦距、找准穴位、抓住要害,逐个加以解决。在职工生病住院、工作失误、情绪低落、思想波动、遭遇挫折或天灾人祸时,他们坚持“五必访、五必谈”,通过耐心细致的教育和疏导,以情感人,以理服人,帮助职工解开思想上的疙瘩,让职工理解文明服务的必要性和紧迫性,看到微笑服务带来的变化和好处,实现了从“要我笑”到“我要笑”的根本性转变。

微笑是盛开的花朵,微笑是温暖的阳光,微笑是真情的流露,微笑是人世间最美好的语言。如今,文明服务的理念已深入人心,微笑服务已成为一种良好的职业习惯,昌九高速的收费员就像“脱胎换骨”一样,她们的一颦一笑、一举一动都让过往司乘人员刮目相看。那真诚的服务、规范的手势、灿烂的微笑、良好的精神面貌、亲切自然的文明用语得到越来越多的认可,省内外前来参观学习者络绎不绝。

真情洒满高速路,真诚服务每一天。在小小的收费亭里,没有华丽的舞台,没有热情的掌声,没有五彩缤纷的鲜花,有时还要忍受别人的嘲弄与谩骂,但昌九高速的收费员依然微笑着面对这个世界,依然微笑着面对每一个司机,依然微笑着面对春夏秋冬。因为他们都有一颗滚烫的心,因为在他们的心里,有一种叫做信念的火焰在熊熊燃烧!这里吹过的每一阵风,这里下过的每一场雨,这里飘过的每一朵雪花,都在为他们作证——

每一个手势都是友谊的桥梁

每一张票卡都是信用的名片

每一次转身都是心灵的沟通

每一名员工都是文明的使者

每一张笑脸都是暖人的春风

网址:江西赣粤高速公路股份有限公司 https://mxgxt.com/news/view/558648

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