《医师报》洞察和睦家发展之路：国际基因与本土化管控的完美融合

1991年，和睦家创始人李碧菁（Roberta Lipson）女士陪她的朋友去北京一家妇产医院分娩。就诊过程中，她发现，由于种种原因，医生无法为患者提供全方位服务，患者的就医体验很差。于是，她问了自己两个问题：

中国不乏优秀的医生，也不乏患者，但为什么医生不开心，患者也不开心？
我能不能在中国开一家医院，将以人为本的循证医疗体系带到中国？

自1997年底，北京和睦家医院接收第一位门诊患者以来，和睦家医疗在24年的历程中，发展成为在北京、上海、青岛、天津、深圳和广州等城市拥有9家综合性医院和14家诊所的全国性连锁医疗平台，为中国中高收入家庭以及来自全球180多个国家和地区、数以百万计的在华外籍人士提供高质量的医疗服务，也吸引了大量拥有相同的理念的医生加入，秉承“以患者为中心”的理念，摸索出了一种融合了东西方特色的全新医疗模式。目前，和睦家体系内全职医生超过500人，兼职专家团队超过1000人，护理团队1000余人, 总注册床位近1500张。

2019年12月19日，由梁锦松先生发起的新风天域集团成立的投资平台新风天域公司宣布已完成对和睦家医疗（以下称“和睦家”）的收购。此次收购对和睦家来说是一个新的里程碑，资本的加持、战略的更迭，将助力和睦家在中国为更多的患者提供优质与全面的医疗保健服务，并通过内生性增长及战略性收购等方式实现持续发展。

在上海市长宁区西南，一栋简洁又不失活力的乳白色建筑成为吸引目光的街头一景。那是从仙霞路迁来不久的上海和睦家医院（以下称上海和睦家）。建筑设计外立面特色的“回”字纹寓意对患者美好的祝福和对卓越医疗服务的追求，与院长张澄宇对医院的期望不谋而合。

1、两个维度做好“国际标准”本土化实践

张澄宇院长表示，作为一家外资医疗机构，上海和睦家成立之初的主要患者人群是居住在上海沿海发达、开放地区的外籍人士。由于有着“国际基因”，上海和睦家的运营模式必须国际化，这样才能让来自不同国家的患者感觉身处亲切的环境，更便捷地获得医疗服务。承继北京和睦家医院在中国品牌初创期的成功经验，2004年成立以来，上海和睦家始终自致力于打造按国际标准设立、诊疗技术领先的综合性医疗机构。

然而，在综合国力增强、社会经济发展、以及社会公众对医疗机构要求的不断提高等诸多因素合力推动下，过去的20年中，我国医院管理水平蓬勃发展，尤其是北京、上海、广州等中心城市，医院管理标准，政府规章制度越来越明确，越来越严格，越来越高标准。外资医疗机构想要站稳脚跟，必须解决好“国际标准”本土化实践的问题。

张院长介绍，“国际标准”本土化实践包含两个维度，既要坚守国际标准，又要为执行本土化管控规定而进行工作模式的创新。将这两个维度融合好，和睦家才能在中国市场立足。因此，和睦家的发展之路不仅是国际化标准建设，同时也是创新探索的过程。张院长认为，多年以来的成果证明，和睦家在适应中国本土管控规定，与本土医疗管理规定相适应、融合，以及符合中国社会公众就医习惯等方面做得相当成功。

2 、医疗品质与服务品质兼备是和睦家的“品牌商标”

任何一家医疗机构，最基本的要求是能解决患者的健康问题，这是最低的“门槛”。张澄宇表示，医疗品质固然是患者最关心的问题，但是当百分之八九十健康问题都能得到解决时，区别就在于服务和患者获得的就医体验。公立医院资源强大，科研工作做得深入；而民营医院的人文关怀、患者隐私保护以及各个层面的延伸服务可以让患者就医更佳便捷、更舒心。可见民营医院与公立医院各有千秋，说两者之间没有竞争是不现实的，但确实两者各自适合的患者群体不同，也形成互补之势。

上海和睦家经过多年努力，关注医疗和服务品质，已经形成了“品牌商标”，才会有这么多患者慕名而来。

3、走专科特色建设之路   摘掉“生子医院”的帽子

发展是永恒的主题。张院长表示，其实和睦家一直都是综合性医院，只不过由于产科的名声太响了，而长时间被戴上了“明星生子医院”的帽子。而作为综合医院的和睦家，其实全科医学和急救医学也是优势学科。同时，张院长也认识到，随着社会发展和需求的多样化，仅有少数优势学科是不够的。他表示，医院发展的硬核还是医疗技术，和睦家要在患者安全质量过关的基础上走特色专科发展道路，形成不仅以精细化的服务见长，也以精湛的医疗技术见长的综合医院。

以此为目标，上海和睦家未来将以学科建设为发展重点。位于长宁的和睦家将发展心脏介入治疗、血管外科、骨科、消化、内镜、创伤等具有专业特色的科室。浦东的新城医院，作为只有三年历史的新医院，除了开展和睦家传统的优势学科外，还会进一步发展有专业特色的科室，如说眼科、五官科、整形科、心理健康、精神卫生科等学科。张院长总结，总而言之，以质量安全为基础，以技术发展为引领，走专业特色建设的医院发展之路。

4、没有过硬的医疗技术 服务再好也难以立足 抛开“母婴医院”的刻板印象，妇产科是和睦家的优势、特色学科是无需回避的实事。上海和睦家妇产科主任季晓琼表示，我国的医疗服务从环境、技术标准到人文关怀理念，各方面与西方国家都存在较大差异。上海是典型的中西方文化碰撞、交融之地，在两种截然不同的文化影响下，上海和睦家妇产科也形成了独有的特色。 虽然上海和睦家早期主要为外籍人士和“高端消费”人群提供与国外相同或相似的国际化的妇产科医疗服务。不过，经过多年的适应和融合，现在来就诊的已有80%~90%是国内患者了。季晓琼医生表示，不能简单的把来和睦家医院看病的“高端消费”人群简单的定义为“有钱人”。用对自己健康关注度更高、人文关怀需求更强来形容他们更为贴切。人是一个整体，不仅要身体健康，人文关怀给予的心灵抚慰也很重要。和睦家医院以为患者提供家一般温馨的服务和人文关怀为特色的同时，也非常重视医疗服务的根基，即安全、质量。季医生说，患者就医的根本需求还是解决健康问题，如果没有过硬的医疗技术显然难以立足。和睦家医疗在全国很多城市都有医院，首先面临的问题就是医疗服务品质的一致性。对此，上海和睦家一方面坚持内部统一标准，一方面要通过国际上对医院安全性认证的JCI考核标准。季晓琼介绍，JCI考核以患者安全为衡量标准，满分为100分，低于90分则不能通过考核。第一次考核比较简单，但是要通过后面三年一次的复核非常难。截至今年，上海和睦家已经第五次通过JCI考核。为了最大程度保障患者的安全，上海和睦家不仅医生、护士对患者安全了如指掌，连导医和清洁人员都清楚了解保证患者安全的措施。这也使得上海和睦家每次都能顺利通过患者安全质量考核“大关”。

5、患者安全离不开严格的质量管理

说到患者安全，季晓琼医生不禁感叹，尽管产科中比较危重的情况发生率非常低，如羊水栓塞发生率小于十万分之一，可是一旦发生，分分钟就会夺走产妇和新生儿的宝贵生命。今年，季医生的团队就经历了惊险的一幕。

一名产妇在待产过程中突然发生脐带脱垂，胎儿胎心快速下降，需要马上抢救出胎儿，否则胎儿就缺氧死亡。在这样紧急的情况下，从产科医生到手术室护士、麻醉师，整个团队临危不乱，有条不紊的飞速运转。用最短的时间将产妇送至手术室接受剖宫产，同时，医院的行政人员也及时来到焦急的家属身边解释病情，安抚情绪。季医生平静地说，从将产妇送往手术室，到抢救出胎儿，总用时不足十分钟。十六年来，上海和睦家没有发生一例产妇因分娩发生严重并发症，甚至导致死亡的案例。这与团队的努力和严格的质量管理是分不开的。

季晓琼医生坦言，刚刚走出校园医学生是难以直接在临床工作中独当一面的。要保证团队中每一位成员的医疗水平都达标，就一定要重视青年医生的培训。上海和睦家会对新加入的青年医生进行细致、规范的培训，并定期加以考评，以确保他们的专业技术过硬。此外，医生之间的相互交流对于提高彼此诊疗水平至关重要。因此，团队会定期回顾危重患者的救治，对于疑难病例也也组织集体学习。当然，培训也不局限于医疗层面，医院还会关心他们的职业生涯规划和发展目标。

6、真正的无痛分娩来自个体化照料和人文关怀 季晓琼介绍，无痛分娩受患者忍痛能力等个性化需求影响很大，对分娩过程中麻醉的要求非常高，不是简单的打个止疼针、置个管就能解决的问题。在公立医院，手术室十分繁忙，很难让一名麻醉师专门负责产妇的无痛分娩，随时根据产妇的情况调整药量等。并且，多数分娩是在晚上，公立医院值班的麻醉师要随时待命，以备急诊手术，更不太可能分出精力来进行无痛分娩。而上海和睦家团队中，麻醉师可以全程陪在产妇身边，根据具体情况个体化、精细化调整镇痛药量。季医生表示，其实无痛分娩也是包含了很深的人文关怀理念。 关于上海和睦家医疗 上海和睦家医疗成立于2004年，经过17年的发展与沉淀，上海和睦家医疗已成为沪上本地和外籍人士及家庭提供全方位的医疗支持。目前在浦西和浦东拥有两家综合性医院以及三家社区诊所，其中浦西医院已连续5次获得JCI认证。我们的医疗团队由来自20多个国家和地区的200多名经验丰富的全职医生以及300多名护士组成。和睦家的国际化医疗团队始终守护着患者的健康，并一直引领着沪上高端私立医疗的发展。

上海和睦家医疗网络

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