如何通过电话拉近你和客户的距离

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如何通过电话拉近你和客户的距离

有人说，距离并不可怕，可怕的是你不知道距离。电话销售就是如此，虽然通过电话，你一下子就可以缩短双方的物理距离，但是这并不意味着已经缩短了你与客户之间的心理距离。你需要努力借助心理距离的拉近，贴近客户的心理需求。当今社会，大家都很忙碌，电话销售的出现与其说是一种销售方式的改变，还不如说是大家通过电话拉近彼此心理距离过程中衍生出来的一项内容。

让同理心缩短你与客户的距离

同理心：它是指一种人们常说的设身处地、将心比心，站在对方的立场思考问题的行为。在发生冲突或误解的时候，当事人如果能把自己放在对方的处境中想一

想，也许就可以更容易地了解对方的初衷，消除误解。如果你能拥有同理心，你就可以正确地了解他人的感受和情绪，进而做到相互之间的理解、关怀和情感上的融洽。我们在生活中常说“人同此心，心同此理”，就是这个道理。

从事电话销售的你，通过表达同理心，就可以让客户感受到你是了解他、关心他并与他站在一起的。可以说，具备同理心与赞美对方一样，是电话销售中的润滑剂。

那么，现在回想一下，你平常与客户沟通的时候是如何表达同理心的。也许你认为在电话中这样讲“是，嗯，就是，就是……”就表达了同理心，其实不是的，这只是对客户讲话的回应，真正的表达同理心应该是这样的：

1. 表明你能体会到客户目前的感受

“张先生，我可以理解您现在的感受，以前我也遇到过。”

“如果我出现这样的事情，我也会这样想。”

2. 赞同客户的需求

“我同意您关于成本优先的看法。”

“您这样做绝对是正确的。”

“您有这样的想法真是太好了。”

3.表示你了解该需求或问题未被满足所带来的后果

“如果成本没有办法降下来，那后果可真的无法想象。”

“计算机经常死机，确实会严重影响您的工作效率。”

4. 表示顾客的想法在许多人那里得到了验证

“林先生，尽可能地降低成本，这对任何一个企业都重要。”

“我以前的客户也认为成本很重要。”

站在给客户提供价值的角度设计对话

TOYOTA的神谷卓一曾说：“接近客户，不是一味地向客户低头行礼，也不是迫不及待地向客户说明产品，这样做反而会引起客户的逃避。当我刚进入企业做一个销售人员时，在接近客户时，我只会销售汽车，因此，在初次接近客户时，往往无法迅速打开客户的心防。在无数次的体验揣摩下，我终于体会到，与其直接说明产品，不如谈些有关客户太太、小孩的话题，或谈些乡里乡亲的事情，让客户喜欢自己才真正关系着销售的成败。因此，接近客户的重点是让客户对一位以销售为职业的业务主管抱有好感。”

这就是广义上说的站在客户的角度上做销售。下面我们对与客户沟通进行了“同理心”角度上的设计，这时你会发现，接近客户竟如此简单。

称呼设计：为了客户的需要，你需要做客户的专家，即使你的头衔是销售代表，你也应该用客户更容易感觉到你的价值的称呼。比如，假设你是卖保险的，可以称呼自己为财务顾问；假设你是卖家具的，可以称呼自己为室内设计顾问……总之，你要让顾客觉得，你是站在他的立场上。

产品介绍设计：你在介绍公司和产品时也是一样。如果你的公司是一家彩色打

印机制造商，你应该说“我们做的是帮助企业在更短的时间与更低的成本下印制高质量彩色目录”，而不是简单地说“我们生产×××品牌彩色打印机”。如果你的产品或服务能解决一个业界知晓的问题，你可以向客户强调：“我们新一代的手机××型，已经彻底解决了通话时间长了手机会发热的问题，而通话质量丝毫不会受到影响……”

谈话结尾设计：通常，如果你可以帮助客户更多地了解产品对他的价值，你就可以把对话顺利带到真正的推介环节：“如果我向您展示使用××产品贵公司如何能将客户来电等待时间立即提高到业界平均水平以下，您会有兴趣和我讨论吗？”

学会用巧妙的方法赞美你的客户

许多人都知道，真诚地赞美是拉近与客户距离的最好方式，而距离拉近了，商

机也就来了。我们看看下面的销售人员是怎样赞美客户的。

小林服务的一位客户主管不苟言笑，冷淡异常。每次接电话时的回答不是“对”、“不对”，就是“不知道”，超过三个字的时候相当少。如果小林不进一步询问，这位主管就会沉默不语。在通过三四次电话后情况仍不见改善，小林心想，若是僵局持续，销售就无法进行下去了。

可是，在一次电话沟通的开场白中，小林终于扭转了局面：

小林：“您一定很帅！”

客户十分诧异，问道：“你怎么知道？”

小林：“因为每次我打电话时贵公司总机总是询问我的公司名称与我的姓名，而您的助理小姐针对同样的问题还会再问一次，想必她们是对您有兴趣，在竞争者出现时难免要调查清楚。”

客户扑哧大笑。

此后，客户敞开心胸畅谈，小林也找到了客户为什么刚开始态度冷漠的原

因。当然，随之而来的就是小林捧回了订单。

小林的赞美方法很简单：“您一定很帅”。当然，小林幽默的解释也很到位，这让客户打开了心扉。那么，具体来说，我们应该怎样赞美客户呢？

1. 赞美客户的声音

在电话交流中，声音是可以赞美对方的第一点。因为接通电话后，首先能让你产生印象的就是客户的声音，所以赞美声音有着非常重要的作用。

赞美声音可以通过两种方法：直接法和间接法。直接法就是，你可以客户的声音“磁性”、“洪亮”和“甜美”等词语来赞美客户；间接法就是，你可以因为听到客户的声音所联想到的词汇赞美客户。那么，客户的声音能反映出什么？一般来说主要是对方的受教育程度、年龄和专业程度。

有一句话套用格式：“听您的声音，我感觉您是一个×× 样的人。”

“×× ”间可以填空的词汇有很多，例如专业、幽默、果断、有地位、有影响力、热情、人际关系广、爽快、友好、随和、有亲和力、思考全面和前卫等。

“听您的声音，您应该只有30岁左右吧？”

“听您的声音，肯定受过良好的高等教育。”

“听您的声音就知道您做事特别果断。”

2.赞美客户所服务的公司

   您这么大的公司，而且是我们的大客户，当然我们要为您很好地服务了。”

“真的很高兴能有机会与您这样专业的公司合作。”

3.赞美客户的专业能力

“听说您是仪器仪表方面的专家，想请教一下您……”

“专家就是专家，您提的问题都与一般人不一样，都提到点子上了……”

“陈总，我早就听说过您白手起家的故事，我真的很想请教一下，当时您是怎么作出决定来创业的呢？”

当然，赞美客户的方式有很多，关键的一点就是我们一定要发自内心，只有真诚地赞美才能让人接受。

4.赞美不可随便

有一个长得很像某位电影明星的男孩，每次和朋友一起出来玩时，第一次见到他的人总是说他和某个明星长得很像。如果你被认为与某个名演员很像，大多不会生气，但这位老兄听着心里就是很不舒服。因为那位电影明星专演冷酷的反派人物，因此别人说他们相像，虽然是赞美，却也等于在暴露他的缺点，可以说这种赞美的方法实在不怎么高明。

如果你发现自己真诚地赞美了顾客，而顾客却觉得很不舒服，很快挂掉了电话，这就是你的赞美出现了错误。因为赞美也是有讲究的，赞美过度了，就会让客户觉得你是在“拍马屁”；赞错了地方，拍到了马蹄子上，就会被顾客数落一顿。

所以，赞美客户一定要注意以下几个点。

（1）赞美不要过火。尤其当你面对的是新顾客时，不要轻易赞美，只要有礼貌即可。因为在大家还不是很熟悉的情况下贸然地去赞美客户，只会让其产生疑心乃至反感，弄不好就会过火成了谄媚，让顾客觉得虚伪、做作和不舒服。

（2）赞美要有依据。当你赞美别人时，你一定要从具体的事情、细节等层面入手，比如你可以赞美他提的问题很专业，或者看问题比较深刻等。这样的赞美就不会有谄媚之嫌，反而会让客户觉得你很真诚。

（3）赞美要注意时机。当你的客户购买产品后，你可以通过赞美来坚定客户购买的信心。因为客户购买了产品后，总是怀疑自己买亏了或者买得不合适，此时如果你对他说：“你真有眼光， 这款产品是我们目前卖得最好的，很多客户都很喜欢！”这样顾客心里肯定会很舒服！

董飞

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