销售员如何与客户建立信任关系

在首次与客户会面时，销售员首要任务是与客户建立信任关系。只有与客户有了信任关系之后，销售员才能向客户提更深层次的问题，挖掘客户的需求；只有建立了信任关系，客户才会愿意听销售员讲解产品和方案；也只有在信任的基础上，客户才会愿意签合同打款。那么，销售员如何与客户建立起信任关系呢？可以通过以下几个方面进行。

1、给客户留下良好的第一印象。在心理学上，有一个“首因效应”的概念：人们在第一次接触时，对对方有着一个特定的决定性印象，这个印象会一直会在之后的交往过程中占据主导地位，即使对方以后为改变最初印象而作出多种努力，仍然难以扭转局面。作为销售员，如果给客户的第一印象是负面的，几乎就意味着这次销售将会失败。因为没有人愿意和自己讨厌的人进一步的接触，购买产品更是无从谈起。所以，销售员需要思考如何塑造自己的形象，给客户留下良好的第一印象。下面介绍几种提升第一印象的方式：

(1) 保持自信真诚的微笑。销售员要想第一眼就抓住客户的注意力，就必须让自己远离邋遢、漫不经心的形象。一个连自己形象都打理不好的，实在很难让人对他产生信心，因为销售员个人的形象就代表着所在公司的形象，进而会影响到公司产品在客户心中的地位。

(2) 保持自信真诚的微笑。如果说，一个人得体的外在打扮可以给人最直观的第一印象，那么微笑则是这一印象的最有效行动。对初次见面、素不相识的两个人，增加彼此好感的关键，就是表达真诚的肢体语言，而微笑是最容易令人接受和喜爱的。好看的微笑代表着充满自信与真诚，它洋溢着满满的正能量，让看到的人有如沐春风的感觉。所以，销售员平时要有意识地联系如何向陌生人展露好看的微笑。这样可以，在最短的时间内在客户心中产生好感。

(3) 倾听客户内心的声音。无论外表多么严肃的人，其内心都渴望倾诉的，销售员要做的事情就是，激起客户倾诉的欲望。这样才能使客户打开心扉，以便了解客户的需求。无论何时，倾听都是一个好的品德，比起喋喋不休只讲述自己关心的事情的人，善于倾听者更容易赢得对方的好感和尊重。销售员学会了倾听，可以更轻易地走入客户的内心，更利于信任的建立和销售业绩的发展。

(4) 懂得运用语言的艺术。销售员在向客户介绍产品时，会遇到各种各样的情况。比如，客户已经习惯了另一个产品，不想换新产品，担心上当受骗；或者客户根本没有耐心听你的介绍，压根不想了解你的产品。这些情况，就要求销售员运用语言的艺术来提升客户的兴趣度，让客户放下防备心理。尤其是对于一些赶时间、对产品兴趣不大的客户，销售员要做到有的放矢、长话短说，利用产品最具有的优势结合对客户了解的情况充分地吸引客户。

(5) 告别时留给客户的最后印象一定要是正面的。你是否有过这样的经历，去朋友家做客，受到了热情的款待，整个过程气氛都很热烈，大家情绪高涨。到最后告别时，朋友把你送出家门口，你刚转身，喜悦的神情还没有消散，突然听到身后“碰”地一声，朋友把门关上了。此时，你会是什么感觉？仿佛突然被人泼了一身凉水，生出人走茶凉的感觉，感到自己对于这次聚会的满意只是一厢情愿，其实对方并不欢迎自己。同样的情形也适用于销售，如果销售员在最后告别客户时，留下不好的印象，无论之前给客户留下多么好的感觉此时也会荡然无存，客户心中永远留下的是最后不好的感觉。所以，无论如何销售员必须在告别的最后时刻给客户留下正面的印象。

2、始终以真诚和热情的态度服务客户。对于销售员来说，要想成功地销售出自己的产品，创造优良的业绩，必须与客户进行心与心的沟通，以真诚和热情的态度来服务客户，这样才能赢得客户信任，获得销售的机会。但是很多销售员都会有一种急于求成的浮躁心态，功利性和目的性太强。在向客户推销产品时，总是嘘寒问暖，甚至端茶倒水，对客户的服务可谓是殷勤备至。然而当遭到客户拒绝时，就完全变了个人似的，对客户冷言冷语，不理不睬。这种销售态度显然是不可取的，作为销售员必须具备起码得职业素养和心理素质，即便这次销售失败了，也要始终保持对客户真诚和热情的态度。只有与客户保持了良好的感情关系，才可能有后期的合作，甚至客户会把身边的朋友进行转介绍。

3、利用先跟后带技巧，与客户建立亲和关系。要与客户建立亲和关系，双方有效沟通是前提。而“先跟后带”技巧是，在客户对销售员和产品提出不同的观点，比如质疑、顾虑、抱怨等情况下使用的。“先跟”是销售员先站在客户的角度看待问题，主动配合客户的观点、信念和价值观，对客户提出的问题予以肯定和认同，旨在与客户建立亲和关系；“后带”是销售员在认同客户的基础上，再带入自己的观点，利用客户的感知模式对其逐步引导和挖掘，使双方达成共识，促进双方的合作。“先跟后带”的技巧分为三种：一，先跟客户的正面动机，后以搜集资料为带；二，先跟客户的角度，后以引导为带；三，先跟客户的情绪感觉，后以证明为带。我们以价格异议为例，客户觉得产品价格贵。客户觉得贵的原因有三种情况：一，预算不足，拿不出那么多钱；二，价格能接受，担心买贵了；三，价格能接受，不确定产品是否值得这么多钱。这时我们用“先跟后带”，先认同客户然后分别问“您期望的价格多少？预算多少？”、“这是全国统一的报价，您看同行xx也是这个付的款”、“您看这是同行XX使用产品后的效果，这是他的联系您可以问下效果如何”

4、销售员要有超级的自信。对销售员来说，必须要对自己的销售能力、企业、团队和产品有绝对的信心，这样才能获得销售上的成功。销售员的魅力源自他内心的自信，如果销售员自己都没有足够的信心，客户又如何相信你呢。在日常生活中，当我们面对一个充满激情、内心坚定的人时，总会不由自主地被他们表现的某种特质所感染，乐于与他们交流，成为朋友。这是他们内心的自信营造出的强大气场。同样，销售员的自信也能对客户产生极强的感染力，这种感染力可以消除客户的疑虑，增加对销售员的信任感。

销售员是否有足够的信心，可以问自己三个问题：一，是否对公司和产品有足够的信心？是否真的认为自己的产品最能满足客户需求？是否认为自己的解决方案比竞争对手的更完美？如果对这三个问题作出肯定的回答，那么你就是一名充满自信的销售员；如果回答中有片刻的犹豫，或者作出违心肯定的回答，那就意味着你还不具备强大的自信心。那么，销售员如何提高内心的自信心呢？可以采用以下几种方法：

一、不要总是强调负面结果。在销售中，难免会遭遇挫折和失败。这时，不要总是提醒自己“又被客户拒绝了”“做销售很难啊”，越是强调负面结果，内心就会越焦虑、越沮丧。相反，要学会积极的心理暗示“这次销售虽然失败了，但与客户成为朋友，以后总会有合作的机会的”“只要不放弃，总有一天会用真诚打动客户的”，通过这些积极的暗示，将会很快从沮丧的情绪中恢复过来，投入到接下来的销售工作中。

二、以最佳的状态迎接销售挑战。

三、不要轻易否定自己。

四、自信来自于对自己、客户和竞争对手的了解。做销售员，首先要了解自己的产品，比如产品优势有哪些，在同行中的性价比如何，与同类产品的差异在哪里；其次，要对竞争对手以及行业发展趋势有一个全面的了解；最重要的是，必须要了解自己的客户，比如客户的现状、客户正面临的问题以及客户公司的采购流程等等。总之，只有了解和掌握的信息越多，销售员才会产生越多的自信心。

综上所述，通过给客户留下良好的第一印象，始终保持真诚和热情的服务态度，面对客户的拒绝和怀疑，先不要急于反驳而是先认同然后再向产品的优势方面引导，并且销售员要从心底对自己、公司和产品充满自信。如果做到了这些，相信客户一定会被销售员的良好印象、热情的服务态度和自信的状态，并不断保持亲和关系的努力所打动。销售员必然能顺利地与客户建立良好的关系，顺利渡过破冰环节，为以后挖掘需求、讲解产品、异议处理，乃至最后签单奠定良好的基础。

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