避免医患纠纷 构建和谐医患关系 提高医患满意度

医患关系紧张是医疗行业发展面对的困境之一。最近，仁济医院的赵晓菁医生在工作中与患者发生冲突后，因拒绝警方的口头传唤而被强制带走引发了公众的激烈争辩。

医患关系紧张，医生和患者满意度下降，应该如何有效改善医患关系、预防医疗纠纷已成为热门话题。避免医患纠纷，正确处理医患关系，提高医患满意度，对于维护团队安定团结，稳定医疗秩序，促进医院发展起着重要作用。

政府为着力提高医患满意度、维护医疗秩序、净化医疗环境，也采取了很多措施。今年年初，国家卫健委公布了《医疗机构投诉管理办法》，并于2019年4月10日起实施，旨在畅通医疗机构投诉渠道、规范投诉管理，持续改进医疗质量安全。

那医院和医生该如何避免、巧解医患纠纷，提高医患满意度呢？

一、发现问题，积极改进管理模式，优化服务流程

要想解决问题，先得知道问题出在哪儿。医院应该结合考核目标和现状，定制医生和患者满意度监测指标，并根据监测指标形成调查问卷，应用监测指标和调查问卷对医院和患者体验情况进行持续监测，定期反馈医院和患者体验的真实情况，从而找出对医院服务和管理上的问题，并对医患不满意现象进行综合分析，以此为基础确定服务质量持续改进的方向，同时把满意度测评收集的意见、建议及问题进行分类、汇总，及时反馈，并给予及时改正，从而促进了医院服务质量的持续改进与提升。由于医院是非专业科学的调查机构，而且带有一定的主观性，建议利用第三方专业调查机构协助开展。

二、换位思考，重视医患双方的合法权益

综合医患不满意现象分析，患者不满意方面主要集中在医生服务和就诊流程，以及医患沟通。而医生不满意主要是个人权益不被重视。医患双方在法律地位上是完全平等的，都具有明确的权利、义务和责任。所以，一方面要重视和保护医生的合法利益，建立合理的利益获取机制和利益激励机制，充分考虑到医务工作高技术、高风险的职业特征，使他们享有相应的待遇和报酬，并通过正当途径和方式获得合理利益。另一方面要重视和保护患者的合法权益。患者到医院不仅是求医治病，也需要就医受到尊重。患者是否满意是衡量医疗服务质量的唯一标准。医患双方出发点不一样，容易导致医患互不信任的局面。因此，需要医患双方能够换位思考，互相理解和尊重，在各自利益的获得与满足上建立理性的利益观，提高医患满意度。医院也应当健全完善诊疗规范，确立诊疗过程中的权威性，约束医患双方的行为。

三、耐心沟通促和谐

医患沟通是现代医疗服务重要的环节，是直接影响到医疗服务质量的关键，更是提高医患满意度最有效、最直接的方法。医生的服务态度、语言交流能力和沟通技能，显著影响患者满意度。缺少医患沟通会导致患者对医疗诊断的不了解，由此医患关系矛盾激化的态势会越来越严重。良好的的语言沟通，不仅使患者及患者家属感受到关怀备至，从而大幅度提高患者满意度，更能让患者及其家属成为最医院最好的宣传者，对医院形象和品牌建设都有着不可估算的作用。因此，医院通过第三方调查，掌握服务缺陷，了解影响满意度的因素，加强医患沟通技巧的培训，营造医患轻松愉快的就医氛围。而医生应该掌握语言的技巧性，用通俗的方式和患者沟通，并让病人充分表达真实感受，用心倾听，让患者感受到是被尊重的。耐心友好的沟通可促进医患关系和谐，从而避免医患矛盾的发生。

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