从金晨到西贝，危机公关的真相，从来不是“赢”而是“不翻车”

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01 金晨的公关团队牛在哪？ —— 不是洗白，是真的懂 “说话”

前阵子金晨 “助理顶包” 的瓜，刚爆出来时我还以为要翻车。

网传她开车剐蹭后让助理善后，自己先去医院，被质疑 “明星特权”“逃避责任”，热搜一挂，评论区很快就吵起来了。

但奇怪的是，从爆料发酵到最终回应，中间隔了好几天，金晨本人和团队一句话没说 —— 既没发声明辩解，也没找水军控评，就安安静静等警方通报。

等官方结果一出来，她立刻同步发了致歉信：承认自己是驾驶人，说明当时是因为伤势紧急才先就医，已经全额赔付，没有骗保，还晒了伤情照。

没有多余的解释，没有卖惨，更没有甩锅，就事论事，把公众关心的几个点全说透了。

结果呢？评论区画风瞬间反转，大部分人都表示 “可以理解”“认错态度很诚恳”，一场眼看要发酵成 “塌房” 的危机，就这么平稳落地了。

对比之下，西贝的贾国龙每次遇到危机的操作，简直是反面教材。

不管是预制菜风波，还是关店潮引发的质疑，他总爱第一时间在朋友圈发长文 “硬刚”，言辞特别激烈：“被人污蔑”“一万七千员工拼尽全力”“我不服”。

看似在为品牌发声，实则越说越乱 —— 一会说 “不是预制菜”，一会又认错；转发人民日报评论时还加一堆感叹号，显得情绪上头。

最后不仅没挽回口碑，反而让公众觉得 “西贝不坦诚”“老板太情绪化”，把本来能控制的危机，变成了品牌信任度的消耗。

这俩案例一对比，我突然想起斯坦福大学谈判课里的一句话：“谈判不是 100% 全赢，而是通过谈判争取可以争取到的权益。”

原来危机公关的底层逻辑，根本不是 “说服所有人相信你”，而是一场和公众的 “谈判”—— 懂谈判的，能把损失降到最低；不懂的，只会把自己逼到绝境。

02 危机公关的 3 个 “谈判准则”：金晨团队做对了什么？

为什么金晨团队能 “四两拨千斤”？核心就是他们吃透了 谈判式公关”的精髓，而贾国龙恰恰踩中了所有雷区。

准则 1：沉默不是逃避，是 “摸清底牌” 的准备期

谈判前最忌讳的就是仓促出手，危机公关也一样。

金晨团队的聪明之处，在于没有在爆料刚出来时就急着回应。要知道，舆论初期大家都在猜，此时任何模糊的表态都会被放大解读，反而越解释越乱。

他们选择先沉默，一方面是留时间去核实事实、和警方对齐信息，另一方面也是在观察公众的核心诉求 —— 大家关心的不是 “明星有没有特权”，而是 “有没有逃避责任”“事实真相是什么”。

等把这些都摸清楚了，再精准发声，相当于谈判前已经拿到了 “底牌”，自然不会出错。

而贾国龙的问题，恰恰是 “急于求成”。每次危机一爆发，他就立刻用情绪化的语言回应，既没有核实清楚情况，也没搞懂公众真正在意的点。大家质疑预制菜，是想要知情权；关心关店，是担心品牌品质。

结果他只顾着喊 “我没错”，反而把焦点引到了 “老板态度不好” 上，彻底丢了谈判的主动权。

准则 2：发声即 “闭环”，不留下任何 “争议尾巴”

谈判的关键，是给出让对方无法反驳的解决方案；危机公关的关键，是一次性回应所有质疑，不给舆论留任何发酵的空间。

金晨的致歉信，就是 “闭环式回应” 的典范：

承认责任：“本人系驾驶人，对此次事故负全部责任”；

解释关键：“当时伤势紧急需就医，让助理先到场处理，无骗保行为”；

给出结果：“已全额赔付，向相关方致歉”；

佐证事实：晒出伤情照。

公众关心的所有问题，她都一一回应了，没有任何遗漏，也没有模糊地带。看完之后，大家找不到继续质疑的点，舆论自然就平息了。

而西贝的回应，从来都是 “碎片化” 的。

比如预制菜风波，一开始说 “不是预制菜”，后来又说 “部分产品是预制菜，但符合标准”，再到后来转发人民日报评论，前后表态不一致，反而让大家越看越困惑，争议也一直没停过。

这就像谈判时，你一会儿说 A，一会儿说 B，不仅说服不了对方，还会让自己失去信任，公众一旦觉得你 “不坦诚”，后续再怎么解释都没用了。

准则 3：不追求 “全赢”，只争取 “最优结果”

斯坦福谈判课的核心逻辑，是 “不追求绝对的胜利，而是争取可争取的权益”。放到危机公关里，就是不要想着 “让所有人都认可你”，而是在事实基础上，争取最大程度的理解。

金晨团队显然懂这个道理。他们没有试图洗白 “让助理顶包” 这个行为，而是坦诚承认 “自身有责任”，同时清晰区分了 “意外事故” 和 “逃避责任” 的区别 —— 她确实让助理先处理，但没有逃避赔付，也没有违法违规。

这种回应，没有追求 “我完全没错” 的 “全赢”，而是接受 “我有责任，但情有可原” 的结果，既守住了法律和道德底线，又争取到了公众的理解，这就是 “最优结果”。

而贾国龙的思维，始终是 “我必须赢”。他总想着证明 “西贝没错”“我被冤枉了”，却忽略了危机公关的本质是 “止损”，不是 “争对错”。

公众从来不是要 “打败你”，而是要一个合理的解释和态度。你越是想证明自己 “全赢”，越是会显得固执、不接地气，反而让公众产生抵触情绪 —— 最后不仅没 “赢”，还输了品牌信任。

03 最后想说：危机公关的本质，是 “真诚 + 克制”

不管是明星还是企业，遇到危机时，最容易犯的错就是 “慌了神”—— 要么急于辩解，要么情绪化对抗，要么试图掩盖。

但金晨和西贝的案例告诉我们：

危机公关从来不是 “嘴仗”，而是一场考验冷静和智慧的 “谈判”。

克制：关键时刻不冲动，先摸清事实和公众诉求，再发声；

精准：一次性回应所有质疑，不给舆论留尾巴；

真诚：不追求 “全赢”，坦然承担该承担的责任，争取最大程度的理解。

毕竟，公众要的从来不是 “完美的人” 或 “完美的品牌”，而是一个 “愿意坦诚面对问题、承担责任” 的态度。

就像斯坦福谈判课教的那样，谈判的最高境界不是你输我赢，而是 双赢。

危机公关的最高境界，也不是 “洗白自己”，而是在事实基础上，守住信任，把损失降到最低，甚至让公众看到你的担当，反而收获更多认可。

这一点，不管是明星、企业，还是我们普通人遇到突发情况，都适用。

作者：李梓赫，卓见教育创始人；短视频营销实战导师；北大特邀讲师；AI营销实战导师；抖音电商认证讲师；抖音生活服务认证讲师；巨量创意认证讲师；抖音数字学堂签约讲师；小红书电商认证讲师。服务项目：培训、咨询、陪跑、操盘。

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