以如家为例：如何正确发布危机公关声明？

发布时间：2026-01-11 10:02

4月5日晚间，一则《20160403北京望京798和颐酒店女生遇袭》的视频引起了社会各界的广泛关注。

@弯弯_2016还发布了长图文对事件进行了详细的描述，PR媒体君截取其中部分内容：

在事情曝光之后，如家和颐酒店被推向了舆论的风口浪尖，4月6日，如家酒店集团发布公关声明。

这份给你的感觉是什么？在评价之前，我们先确定一下，危机公关声明的作用在于：第一时间消除与公众存在的误会，取得当事人和公众的谅解，将整体舆情向对企业品牌有利的方向引导。。

PR媒体君认为，这声明缺少2个点：

◆ 缺乏道歉和承担责任

遭受当事人和民众的，第一时间有一个明确的态度。只是说“希望x好，希望解决”，并没有将声明升华。

态度明确后，要担当责任。一旦确认事实，就要做出补救，比如精神损失费、健康检查费、误工费等等，给当事人带来的直接间接损失，这个时候公关要站在用户角度、大方点、细心点总没错。

◆ 缺乏同情心

一份态度强硬的声明，不带一丝感情，没有一点点诚意，这个更多的是体现在对当事人健康、受惊吓程度等方面关心，毕竟当事人是因为人身安全受到威胁才写出这些举措的。如家是不是可以帮当事人联系医院做检查？

对比前一份声明，这份公关声明态度上似乎有了改善，但是长篇大论已人尽皆知的客观事实，而对事情的处理一句带过，完全没有说明针对此事采取了哪些具体措施。声明依然缺乏诚意和歉意，亦没有提到酒店需要承担的最基本的责任：为客户提供安全保障，安保问题不解决，让顾客如何放心入住？

记住一点，当危机事件发生的时候，作为公关，不要总盯着事件的来龙去脉，分析谁对谁错，这些是法院、律师要关心的。公关要关心的是---取悦或者安抚当事人和民众。