因骑手配送原因导致的差评怎么回复及处理方法？

发布时间：2025-08-20 14:05

商家按时出餐，骑手却晚到超时，餐凉了，责任不在商家，但商家却无辜遭受差评，差评申诉又无法通过，真是太冤了！

这个问题想必是很多商家的痛点，也是日常经营较常出现的情况，遇到这类问题怎么办？本期，袋鼠君就和大家聊聊解决办法：

1.最佛系的应对：退款、不理

“因为骑手问题导致的差评，商家能怎么办？”袋鼠君把这个问题抛给几个外卖连锁店老板和外卖经理时，得到了相似的回答，“很难办，要么退款、要么忍着，干脆别理算了”。

如果是顾客主动联系还好，听顾客发发牢骚，给退了款，顾客气消了，也就不差评了。但因骑手导致的差评，顾客心里明白怎么回事，不与商家沟通直接差评，就很难办了，商家索性佛系应对，起码别气坏了自己。

像上期西部大盘鸡(汤阴店）老板评论的，“有就改进，没有就随他们便。这样心情还好点。”

2.提前预防的办法：通过在线联系安抚顾客，并催促骑手

如果商家即将完成出餐，骑手还离得很远，这时已经预感到骑手将晚到，商家最好“提前出击”，一边通过在线联系与顾客打招呼，一边电话催促骑手尽快到店，并建议骑手提前给顾客打好招呼。

通常，人们对有准备的事有更多宽容，提前打招呼，让顾客有心理准备，能减少顾客在毫无准备时产生的厌恶情绪。

若联系后得知顾客是特殊群体，如孕妇、病人，完全不能吃冷的餐品，商家需要酌情判断是否重新出餐。这样一来，既可以避免差评，也有机会因周到的服务得到顾客良好评价。

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3.能极大减少差评的办法：给餐品购买延误险

商家还可以在后台开通延误险，若配送超时，平台会给予顾客一定金额的红包赔偿。

如果没有延误险，配送超时，顾客会将不爽情绪完全归结在商家、骑手身上；如果有延误险，配送超时顾客获得赔偿红包，不爽情绪也会大大降低。

4.更有人情味的办法：和骑手搞好关系

骑手是商家和顾客沟通的桥梁，商家和骑手小哥关系处好一点，像对待家人一样对待他们，大家将心比心相互尊重，相信骑手小哥也会把商家的餐品，当成自己的餐品来保护。

也许他们会在条件允许的情况下，优先配送你的餐品，更小心的帮你维护你的顾客，哪怕只是送到顾客手中多说一句“请您慢用”。

像管理员工一样，只有你服务好自家的员工，你的员工才能帮你服务好你的客人，对待骑手小哥也应如此。

5.更谨慎的办法：考虑缩小配送范围

骑手总是来得慢、来得晚，也可能是配送距离远导致的。所以，门店配送范围别贪大，稍微缩小配送范围，出餐快点，配送也能快点，否则远距离单，骑手不愿来，难免出现配送超时的情况。

注意：商家在联系顾客时，要留心收集如在线联系截图、电话录音、微信截图等有效证据，避免之后产生其他问题。