2018明星店员Starstaff（第三期）

倪亚军

　　萧山新华书店中心门市（零点书房）店长

　　推荐理由 乐观、自律 、勤奋，尽力做到最好。

　　工作感言 无论你设定的目标多么远大，没有每一天脚踏实地的努力，没有日积月累的业绩，就没有成功。

　　绝活儿 善于依靠ERP系统的数据分析，同时参考一些知名的网站阅读报告，精心选品；转变服务方式，营销图书的同时营销自己。

　　倪亚军：营销图书即营销自己

　　从服装店店长到书店店长，倪亚军可谓“跨界人物”。对于从服装行业转型到图书行业的初衷，倪亚军告诉记者，13年前，她所工作的服装店和书店仅一墙之隔，每每看到书店店员与读者之间畅聊某本书时，她既羡慕又向往。2005年，萧山书城开业，倪亚军果断放弃了服装店店长工作，成为书城的一名普通员工。7年之后，倪亚军担任萧山新华书店中心门市（零点书房）的店长。在她看来，在书店工作最幸福的时刻是看到读者按下服务评价器上的“非常满意”键后开心离开的时候，以及读者手捧图书忘情咯咯笑的时候。

　　用数据把握读者需求脉络。在书店工作13年，倪亚军目睹了书业的变化：一方面，读者的阅读习惯与消费习惯在改变，原来喧嚣的书店变得安静了许多，客流的变化也为书店经营带来了更多课题；另一方面，书店升级改造，“书店+星巴克+文创”的运营模式，“零点书房”“小书虫俱乐部”“诺贝尔之梯”“自助构书”“导购机器人”的概念应用，让书店更具互动体验。

　　读者在变，书店也在变，每一个新华人都在思考与改变。倪亚军认为，服务行业，最重要的是在做好服务的前提下提升销售。对此，她认为，首先，做好首问责任制，第一位接待读者的员工要做到有心，通过聊天了解读者需求，进而做好查询、找书、介绍同类书等服务，直到读者满意离开为止。在与读者交流时，让微笑、轻声细语成为一种职业素养。其次，做好选品，零点书房面积不大，每种类别可出样的品种有限。为把握好读者需求的脉络，倪亚军与员工一同依据ERP系统的数据分析，并同时参考豆瓣读书、中国出版传媒商报阅读报告等，在好书中再进行精心筛选，呈现在读者面前。此外，为更好地服务读者、提升阅读体验，卖场内增加了座位，让读者在忙碌的学习和工作之余，能够在书店里坐下来，品一杯咖啡，拥有一段自己的闲暇时光。卖场里还设置了许多窗户，不仅使室内光线明亮，也能时时通风，让卖场内空气清新，体验更舒适。卖场内的实木桌椅、美丽的鲜花及柔和的灯光，为书店营造了温暖惬意的阅读氛围。特别是晚上，书店会为读者送上一杯茶，冬天是暖暖的红茶，夏季则是清凉的菊花茶。

　　任何资源都可以变成销售，学会营销自己。“有时候营销的并不是哪种商品哪本图书，而是自己，自己的人品、能力、服务等方面得到了读者的认可，推荐的图书，读者认可度就会大大提升。”倪亚军如是说。

　　倪亚军认为，在图书营销方面，首先了解书店的客户群体，这样才可以在图书采购时有重点。其次，时时关注新书畅销书，第一时间采购，第一时间最佳位置陈列，时间就是销售。再次，了解门店各员工的个性和业务特长，合理安排工作，团队合作就有销售。此外，和读者经常保持沟通，渐渐将读者变为朋友，这时候，朋友就是销售。

　　从操作型向服务型员工转变。倪亚军说，她工作最大的优势是乐观。她表示，现在书店的员工与过去相比差别很大，过去的员工基本就是一个简单的工种，营业员就是上架理货，收银员就是坐着收款，现在书店的员工，包括店长都在转型，从操作型向服务型转变，从单一工作向综合技能转变。营业员除了店内理货，还要到店外送书、推荐，相较以前，员工压力增大许多。开业时间较久，零点书房还有部分老员工，有时难以适应当下新时期发展的工作要求，因此，让这些老员工理解并跟上书店的步伐是倪亚军作为店长很重要的一项工作任务。面对压力，倪亚军再次发挥自己乐观的优势，她说：“两种体制的员工在一家书店，确实存在管理上的困难，但相较男性，女性自然的亲和力以及自身的性格，让我在面对压力时，能够较为轻松的应对。”

　　（王双双/采写整理）

　　任新娟

　　宁夏中卫新华书店有限公司读客书苑店长

　　推荐理由 性格沉稳、热情，善于与顾客沟通，在得知顾客需求时，会在第一时间帮助顾客解决问题。同时，作为店长，能够关心、爱护同事，身体力行做好领头羊。

　　工作感言 勤勤恳恳做事，踏踏实实做人。

　　绝活儿 除了日常书店工作，利用自己心灵手巧的本领，废物利用。例如用电线制作成晒物杆，用来晾晒员工擦手毛巾等；擅长十字绣，作品挂在书店的展示墙，引起了许多顾客的关注。

　　任新娟：5诀窍拉近与读者距离

　　受父辈工作的耳濡目染，任新娟从小对新华书店有着深厚的感情。从1994年毕业后，他就进入新华书店工作，至今已有24年。2016年，宁夏中卫新华书店推出体验型、休闲型读客书苑店，任新娟出任该店店长，工作内容主要包括负责店内图书的进销存管理及人员调配、接待个人及团购单位购书、图书的宣传与促销以及店内职工的岗位培训。“手勤心细、执行力行动力第一、心直口快”，这是店内同事对她的评价，任新娟也一直身体力行做好领头羊的工作，为更多读者服务的同时，让书店得到更多人的关注。

　　“今年上半年书店销售业绩很乐观，同比增长了15%。”任新娟对记者说，好成绩取得的背后，是书店团队摸索出的一套方法。在任新娟看来，想要做好业务，首先要会和顾客打交道，她以“服务周到、热情、方便与快捷”为标准总结了5条经验。第一，顾客进店的第一时间，主动打招呼，拉近与顾客的距离；第二，主动询问顾客看书意愿，询问顾客需求；第三，顾客对图书的一些问题，不知道时要主动请教，积累图书方面的知识；第四，想顾客之想，急顾客之急，补货、送货都要为顾客考虑。第五，对于顾客的电话和订单，第一时间给予处理并积极主动与顾客沟通联系协调工作，要有执行力。“2017年4月，我接待了一位老读者，进店不到30分钟，就选购近1.4万元的图书。在结账时，我询问图书的用途，他说自己退休后，子女不在身边，唯一的爱好就是藏书。在知道老先生身体不好时，我提出主动送货上门。到顾客家中之后，被其所藏的图书所震惊，光是“红楼梦”系列就有130多个品种，满满地放了4层书架。顾客介绍，每到一个城市，首选要去新华书店转转，他的藏书都是从全国各地新华书店购买的，现在大约有上百万元的图书。在这位读者看来，人要多看书，才能知古今明事理，拥有洞察未来的能力，让生活变得更加丰满。这次经历既让任新娟意识到新华书店在读者心中占据不可替代的位置，同时更加深刻体会到读书对人的影响和魅力。

　　如何做好图书营销，任新娟认为，陈列码堆是做好图书营销的关键。例如，新书展台作为书店醒目的位置，每天应微调货位，一周全部换新，以不同主题的布置吸引顾客注意，促进购买；图书上架时分类要准确，既方便管理又方便补货；少儿类图书摆放要有创新和童趣，吸引小读者注意等。为更好开展图书营销工作，任新娟对下半年重点营销节点进行了有序的规划，如7月暑期热卖期和9月开学季，要提前补货进行宣传促销；10月旅游黄金周，利用黄金时段抓宣传，提升服务意识等。

　　作为一线书店员工，性格沉稳、热情，喜欢与人沟通是任新娟的优点，读者都称赞她热心肠、微笑和气、亲和力强。但即便面对着自己喜欢的工作，任新娟也感受到了挑战：“如今，面对着大环境和网络的冲击，实体书店的经营面临着挑战，书店一线工作人员也面临着提升销售业绩的压力。书店经常为顾客提供上门服务，因此装车卸货，提书捆，爬楼梯等，也考验着店员的体能。”（王 霖/采写整理）

　　官 莹

　　潍坊图书大厦文教柜组营业员

　　推荐理由 聆听每位读者的需求，准确把握读者的心理，跟读者维持良好的关系，从而让读者选择、信赖书店。

　　工作感言 认真地做好每一件事，服务好每一位读者。

　　绝活儿 可以连续售书作业，于细节之处发现营销机会。

　　官莹：好营销者首先是好听众

　　爱书、爱读书、爱读书人、爱书店，与“书”相关的一切，潍坊图书大厦文教柜组营业员官莹都喜欢。在同事眼中，官莹是一名老新华，相处融洽；在读者眼中，官莹与他们交朋友，提供的服务也越来越细致化。官莹说：“我最大的乐趣就是每天能够与图书打交道。”正是这种热爱，让大学时学习会计专业的官莹在书店工作近20年后，仍充满激情。

　　官莹所在的潍坊图书大厦坐落于山东省潍坊市潍城区东风西街188号，隶属于潍坊市新华书店，是潍坊地区规模最大、品种最多、历史最悠久的新华书店。书店于2016年开始进行重装改造，目前图书年营业额约1000万元。与书城转型升级对应的是，官莹也在不断提升自身的营销能力。

　　一名优秀的营销人员首先是一位好听众。官莹向记者强调，作为书业营销人，必须通过聆听来了解读者需求，绝对不能以貌取人，也不要以自己的经验来判断客户，要学会把握读者的心理，跟读者维持良好的关系，从而让读者选择、信赖书店。工作近20年，官莹接触了许多读者，也碰到了很多愉快或烦心的事情。要说最深刻的事情，莫过于她通过认真推荐和服务，赢得了客户的信任。目前，官莹已经跟踪服务该客户10余年，累计购书金额超过150万元。之所以印象深刻，就是因为官莹按照书店要求做好自己的工作和服务，向读者推荐合适的图书，没有为了维护客户而特意去做什么，就这样赢得了客户的信赖。

　　与读者建立信任关系。如何才能实现更好的营销效果？官莹认为，首先，与读者换位思考，为读者考虑，建立信任关系。其次，通过细节营销有针对性地服务读者。比如，图书的陈列位置至关重要，新书一定要放在书架眼睛所能平视的黄金位置或者利用平台陈列甚至重点码堆推荐；滞销书要及时下架；文教类图书按照年级上架管理效果更显著。此外，针对读者，书店要对如图书版本等细节进行提示，为读者选书提供帮助。

　　掌握新技术发展动态。细致、耐心，官莹这样评价自己的性格。她说，这也是任何时候书店一线从业人员都应该具备的基本品质。同时，在书店近20年的工作经历，也让官莹见证了书店的不同发展阶段，对自己做好工作也有一定帮助。官莹认为，在当今时代环境下，作为书店营业员与以前相比，必须要对“新科技”有所掌握，随时关注发展动态，这样才能够更好地为读者服务。比如，潍坊图书大厦近几年新升级换代的网上售书系统“新华悦购”和书城“智慧书城”自助终端，对于老员工来说，学习和掌握这些系统有一定的压力，但是必须要掌握好，因为这是当今的工作必需。（伊 璐/采写整理）

　　李雅吟

　　赤峰书城少儿组导购

　　推荐理由 热情、耐心、用心的服务深受读者好评。

　　工作感言 态度决定人生。

　　绝活儿 善于抓住读者的兴趣点，为读者荐书。

　　李雅吟：荐书要“抓特点”“找不同”

　　大学毕业迈入社会，李雅吟站在人生的十字路口，思考着未来的方向，她希望找到一份工作，不仅能够保证日常基本需求，还可以充实、提高自己。她参加了过许多招聘，进行了多家面试、笔试，最终选择在赤峰书城开始自己的职业生涯。李雅吟说，“虽然互联网和科技的发展迅猛，出现了很多新鲜有趣电子产品，但是我一直对书情有独钟，在书店工作每天和书打着交道，感受纸质图书独有的朴实和油墨清香，让我觉得是一件很美好的事情。”作为刚刚走出大学校门的新人。热情开朗、爱好读书的李雅吟被分配到了书店的少儿组担任导购，同时负责书城的公众号运营。从零出发，每一项工作对李雅吟来说都是珍贵的经验。

　　用心做好服务，让回头客变成老顾客。谈及图书的销售经验和诀窍，李雅吟说：“最重要的不是嘴有多溜，服务至上才是真理。为读者推荐合适的书籍，提高选书的效率，为读者找好书、为好书找读者。读者认可自己推荐的图书，并产生信赖，就会积累回头客，时间久了，回头客就转化成为老顾客，形成良性循环。”李雅吟向记者讲述了实习期间的一个故事，当时一位读者正在焦急地选购公职考试类图书，她因为之前参加过相关的考试，比较了解相关图书的情况，又有一定的考试经验，便认真帮他进行分析、选择适合书籍、告知考试复习注意事项，并叮嘱他要持续练习真题等。后来，李雅吟收到了读者成功通过考试的消息。由此，李雅琴深刻地体会到了书店导购员的职业成就感与价值。

　　用考究的陈列吸引读者注意。书店行业里流传这样一句话：“行家看分类，读者看陈列”，书籍的立体陈列不仅提升了书店的颜值，体现了书店的品位和特色，同时还营造了书店的文化氛围，书封朝外的陈列方式，能够全面地展示书籍封面信息，营造出一种轻松自在的阅读环境，避免浓重的仪式感，而直接用书脊吸引读者则目的性较强，推荐榜单的图书量通常不多，封面陈列通常是最有效的方法，一目了然，展架上的图书封面陈列注重主题的关联性，方便读者找到自己想要的书籍。“书花有时也用于重点图书的推荐，其摆放与陈列的技巧性更强,也更具视觉冲击力，可以很好地吸引读者的注意力。”李雅吟说。

　　当下纸书受电子阅读和碎片化阅读方式的冲击，作为实体书店的一线员工，虽然面临着较大的挑战，但挑战也同时意味着机遇。年轻就是李雅吟的优势，热情和干劲让她迎难而上，在瓶颈中打开图书导购的新局面。作为书店的一名导购，李雅吟认为自己需要掌握更全面的信息，充分发挥自己的优势，让读者享受更具温情的体验。为此，李雅琴将书店月度图书畅销榜前10图书的作者、书名、定价、出版社等基本信息牢记于心，不断提升自身业务能力。李雅琴说：“要想图书销售好，就要充分了解它。在向读者推销一本书时，能够说出它与其他同类书籍的不同之处，这样才可以更好地吸引读者。”例如她向读者推荐科普读物时，因为大多读者认为该类书枯燥无味，所以在推荐如“可怕的科学”系列书籍时，李雅吟会告诉读者，科普类书籍并非枯燥无味，并指出该书深入浅出地讲知识、可以引导思考的特点，是让孩子能超越课堂学习，“幽默+想象力+趣味+激动人心”的科普著作。因为要知道怎么样吸引读者的注意力，以及帮助读者更好地定位选择自己想要的书籍，“可怕的科学”系列在李雅吟的推荐下备受家长和小读者的欢迎。（郝溢男/采写整理）

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