超市、便利店遇到顾客投诉时，应该如何处理？

超市、便利店是我们日常的购物场所，那么当我们购物不满意时，会怎么处理呢？小编也经常去超市购物，结果好几次发现结账时商品价格比促销价要高很多，心里自然不愿意，但是又不好意思说不要，否则这显得我太寒酸了，于是还是默认付钱了。可是付完钱后，我对超市就产生不满，心里抱怨他们工作不认真，故意忽悠消费者。当然，我也明白，大超市的商品种类有几千乃至上万，出现价格不符也是很正常的，只是心里会很不痛快。

后来我在一家便利店当营业员几个月，经常遇到顾客问，你们卖的是不是假烟。我当然说不是，反问他们，你们买过假烟吗？他们说买过，于是我问，你们有没有去退货，他们一般说，都抽了，为这点钱，不想去退货，下次不去那里买就是了。

相信我们去超市、便利店购物时，多多少少都会遇到不满意的情况，那我们会怎么处理呢？90%以上的情况我们都会选择心里骂，然后默默离开，同时有一部分人再也不去这家超市或便利店购物，甚至会把不满带起其它人。为什么会这样呢？其实这对于顾客来说，是一种理性的选择，避免了为了一点小钱而浪费大把时间和精力。

因此如果超市、便利店如果遇到顾客投诉，一定程度上是幸运的，因为顾客愿意把他们的不满说出来，这样超市、便利店的经营管理者才有机会改正店铺的不足。如果处理得不好，那么就会对店铺产生不良影响，会造成信誉受损、销售额、利润减少等严重状况。

那么店铺遇到顾客投诉时，应该怎么做呢？

首先要了解顾客的需求，耐心听他们投诉，明白他们是希望退货呢，还是降价赔偿。这一点非常重要，因为很多顾客投诉时，是希望自己的声音被聆听，自己的需求被尊重，如果接待顾客的员工表现得不耐烦，这样做会激怒对方。

第二，向顾客道歉，找到投诉产生的原因，并想方设法解决。一般出现问题的是这几种情况，商品的质量不良，商标不清楚，使用不当造成破坏，价格对不上等，这个就需要具体问题具体分析，想办法解决顾客的不满。

第三，记录顾客的投诉和处理方法，做备案用，同时方便日后研究怎样防范这些问题的产生。

第四，加强导购、员工的培训，建立一套应对机制，妥善解决好投诉这个问题。

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