315曝光的啄木鸟，深夜宣布放弃公关！

作者 | 李大为 来源 | 互联网品牌官

在2025年央视"3·15"晚会的聚光灯下，国内最大互联网家电维修平台啄木鸟家庭维修惹了众怒。

当记者暗访发现维修师傅仅打开水龙头就收费100元、更换成本91元的电机却要价659元时；

这个号称覆盖全国300城、拥有10万维修师傅的行业巨头，其经营模式已沦为"系统化宰客"的代名词。

事实上，这场风暴早有预兆。

而且这已经是啄木鸟维修连续两年在3·15被曝光。

去年3月，湖北经视“3·15”特别节目和安徽“3·15”晚会都曝光了啄木鸟维修收费过高的问题。

早在2024年9月，深圳市民孔女士就因空调加氟被收取1134元天价费用，而市场正常价格不过200-300元。

安徽马先生更遭遇过维修师傅电话拒报价、上门后坐地起价600元的糟心经历。

截至被曝光前，啄木鸟在某投诉平台累积的6000余条投诉中，近半数指向"小病大修""收费不透明"，有用户直言"这就是个收费盲盒"。

而重庆市场监管局的突击检查更发现，其仓库内存放着大量无3C认证的燃气软管、LED灯等配件，这些存在安全隐患的产品本可能流入千家万户。

平台运营模式成为乱象滋生的温床。啄木鸟独创的"四六分账"规则。

维修师傅每单收入需上缴60%给平台，直接催生畸形生态。

▲ 图源 ：鞭牛士

为赚取基本收入，师傅们不得不将成本20元的点火器报价250元，把疏通马桶的常规服务包装成"需用8瓶高价疏通剂"的复杂工程。

更令人瞠目的是，新员工仅需接受5天培训 （3天技术+2天话术） 即可上岗，培训经理公然教授"遇到不会修的电器就视频连线老员工"、"报价低会被公司批评"等套路。

这种"流水线"培养出的维修大军，将全国消费者的家电维修变成"待宰羔羊"的修罗场。

资本扩张的野望与服务质量背道而驰。

啄木鸟家庭维修创始于1995年，创始人兼董事长王国伟从一线维修工人开始其职业生涯。

如今，啄木鸟提供的服务已覆盖逾300个主要家电和家居设施类别，包括家电维修、防水补漏、家具维修以及电子产品维修等。

2023年前9个月，啄木鸟平台总交易额约为人民币17.9亿元，较2022年同期增长65.7%。

自2014年成立以来，啄木鸟先后获得雷军、姚劲波等资本大佬青睐，累计融资超6亿元，估值一度突破17亿元。

为冲刺港交所IPO，平台疯狂扩张至60余家分子公司、控制超100家企业，却将每年近半收入投入营销 （2024年上半年销售费用达2.99亿元） ，而非提升服务品质。

其引以为傲的"智能派单系统"，实际演变成劣币驱逐良币的温床——越敢漫天要价的师傅越容易获得高评分，从而接到更多订单。

面对舆论海啸，啄木鸟的危机公关显得苍白无力。

首份声明被网友发现未加盖公章，第二份声明更开创性提出"放弃公关"，直到3月16日才在监管部门压力下发布《整改承诺书》，承诺对争议订单全额退款。

▲ 图 源：黑猫投诉平台

但消费者发现，所谓"24小时处理投诉"的承诺，与三年前"48小时响应"的老调并无本质区别。

更讽刺的是，这个曾标榜"用互联网重塑行业"的平台，如今60%订单依赖58同城等流量入口。

每年支付给外部平台的推广费高达营收的48%，彻底沦为互联网巨头生态链中的"抽佣工具"。

行业的阵痛折射出更深层矛盾。

我国家电维修市场规模超2000亿元，但线上渗透率不足5%，啄木鸟2.4%的市场份额已位居行业第一。

这种"大行业、小企业"的格局，使得平台既无动力建立标准化服务体系，也难以约束遍布全国的松散维修队伍。

正如其创始人王国伟曾坦言"家庭维修最难在非标"，但当平台自身将"非标"异化为敛财手段时，所谓的行业革新便成为空谈。

不过，变革的曙光已在显现。

京东服务+、万师傅等新兴平台开始尝试双向评价体系，通过用户评分决定工程师接单优先级；

"家电华佗"等网红维修师傅的走红，证明透明化服务存在巨大市场需求。

或许正如当年网约车颠覆出租车行业，唯有真正实现服务流程透明化、收费标准化、监管常态化，才能让"啄木鸟们"从吸血的资本游戏，回归便民服务的初心。

*编排 | Sunnyue 审核 | Sunnyue

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