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人性化服务1个明星团队的哲学

PAGE  PAGE 5 人性化服务：一个明星团队的哲学 中国银行业协会文明服务百佳示范单位建行南京鼓楼支行营业室 文明服务解读 “到贵行办业务有到家的感觉，因为你们有热情的服务态度，有一流的服务水平，有全面的服务内容。”客户毛万卿在意见簿中写出了大家的感受。中国银行业协会的评委评价更是鞭辟入里：“你们是我在南京看到的第一家在服务时统一用肢体语言的银行营业网点”。“温馨如家、快捷高效”，则是笔者走入面积不大的建行南京鼓楼支行营业室的第一感受。 建行南京鼓楼支行营业室，这个年轻而精锐的团队，以服务改写了一个又一个成绩：2009年，营业室个人储蓄存款、企业存款分别比年初增加1亿多元；以业绩创造了一个又一个奇迹：在2008年获得中国银行业协会授予的银行业文明规范服务示范单位且排名位于全省第一的称号之后，2009年，“中国银行业协会文明服务百佳示范单位”之一荣誉的获得实在是实至名归。 该如何解读这些数据？在深入采访以后，一个清晰的答案浮出水面：人性化服务就是一个明星团队的全部哲学！ 完善的培训体系打造素质团队 在金融业竞争日趋激烈的今天，一家银行的服务效率直接影响其所能吸引的客户数量。人才兴，则建行兴。不断学习，不断充实自己，以适应激烈竞争的需要，是营业室每位员工向自己提出的要求。 “工欲利其事，必先利其器”。“那时每周至少4个晚上要进行培训，每次培训都是3个小时，第二天早上7：30就要求到岗。”只进行一年多的朱丹到现在还能清楚记得2008年参加“中国银行业文明规范服务示范单位”的评比时所受的“折磨”。为了确保为广大客户提供快捷高效的优质服务，支行营业室定期进行员工业务技能和知识的培训和再培训，力争使每位员工都成为业务的多面手。为了把工作做到快、对、准、稳，为了学好新业务，服务于广大客户，营业室的员工坚持岗位大练兵，练就过硬的业务素质。 在平时工作中，员工之间相互学习，虚心请教。每日晨会上都会对前一日的疑难处理，新发文件等进行讨论学习，不断积累经验。营业室销售的各种理财系列，基金，保险，电子银行，信用卡等产品种类繁多，为了能激励员工发挥主动性将产品相关知识、政策掌握及精通，每位员工都被任命为某一产品的经理，负责相关的管理和培训。为了巩固服务相关经验、成果，营业室员工自主撰写《心里话》与《服务案例》，供新员工及其他网点员工参考学习。将吃苦耐劳、从容应对挫折的精神，积极进取的学习态度传递给身边的员工。 其次是仪态的培训，柜员给客户的第一印象是非常重要的，营业室专门请了美容老师教授员工们一些基本妆束的搭配，并请文工团的教练进行形体训练，营业室主任周红梅的语气里透出了些许心疼，“形体培训就像模特的训练一样，要求这些女孩子顶着书走路不许掉下来的”。就这样，员工在办理业务过程中的一举一动、一颦一笑都落落大方、温文尔雅。银行的工作人员一定能够要具备良好的心理素质，始终保持平和宽容的心态，这样才能保证对任何客户都能提供和蔼、周到的服务。于是，为了锻炼员工的耐性，支行聘请了一位太极拳老师为员工们授课，营业室柜员朱丹说出了支行领导的良苦用心：“这个师傅批评人从来不讲面子，我们好几个女孩子都被他训哭了。如果老师的批评都承受不了，怎么能去承受客户的投诉压力？”大家感悟太极拳的无极而生，动静之机，帮助员工提高心理素质，保持平和宽容的心态。 此外，还开展了金融英语口语学习活动，曾有外籍客户特意用英文在意见簿上表扬了营业室的员工。同时，积极开展技能培训，使员工们业务办理更加娴熟，为客户节省了更多的等候时间。在建行江苏省分行系统技能比赛中，该行由原来的倒数第三，一跃为第一。 舒心的环境让人有回家的感觉 银行是与人民财产打交道的，需要严格执行各项“铁规章”；同时，银行也是服务行业，需要站在客户角度热情地满足顾客的各项需求。如何将这两种看似矛盾的特点有机结合、和谐统一呢？建行南京鼓楼支行营业室交出了令人满意的答卷，这就是“以客户为中心”，积极为客户提供人性化服务，让每一位来建行办理业务的客户得到快乐和尊重，并通过不间断的提升服务质量和效率，提高客户忠诚度。 按照网点战略转型的要求，营业室从客户的实际需要出发，以是否方便客户办理业务为依据和出发点布置营业厅的环境。客户在这里不用担心缺水口渴，这里有饮水机；不用担心脏鞋影响形象和环境，这里有擦鞋器；不用担心手机突然没电失去联系，这里有手机加油站；不用担心下雨，这里有免费雨伞租用，同时还有伞套机，以防随身携带的雨伞弄湿桌椅；不用担心废弃的凭条泄露隐私，这里有碎纸机；不用担心等候时的无聊，这里有金融产品视频介绍、报刊架，产品宣传折页……走进的恍如不是公共场所，而是客户自己的家，这是一个标准，也是建行南京鼓楼支行营业部的现实，随处都能感受到的细节是一个团队着力人性化服务的结果。 为了给客户提供更便捷、全面的服务，

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