服务质量诠释：100－1＝0（商情漫谈）

　　100减去1等于多少，是一道幼儿园学前班的算术题，然而日本一位著名的管理学教授的答案是不等于99，而是0。他认为，在服务业领域里，顾客对服务项目的任何一项不满意，他们的满意度不会因此按减法递减，而是全面否定，因为一个顾客不可能体验所有的服务项目。在他看来，一个顾客体验的那个项目就代表了所有项目的服务质量。在市场竞争的环境条件下，他不会当“回头客”，再消费这家服务商提供的服务。对这家服务商来说，他的服务收益等于0。

　　100－1＝0的含义是，就顾客而言，服务质量只有好坏之分，不存在较好较差的比较等级。因为，顾客不希望在掏钱享受服务后留下丝毫的遗憾。

　　当今科学技术高速发展，产品更新换代日趋频繁，过去商家“以量取胜”的竞争手段已被“以质取胜”的制胜法宝所代替。在激烈的市场竞争中，随着消费者品位与需求的不断提高，商家只有不断推出高质量的产品，才能在商场站得住脚，不然就会被顾客所抛弃。

　　服务工作的整体性以及服务质量的等级不可分，使服务质量的评定难以进行。我们不能按歌坛比赛评委打分那样，“扣掉一个最高分，去掉一个最低分”，以取平均值。因为，服务质量的最终评判人是我们的顾客，他们的打分要么是满意，要么是不满意，即使打个感情分“比较满意”，也存在不满意的成分。我们只有让所有顾客都满意，才能达到市场的要求。就象100－1＝0一样，只要一百个顾客中有一个不满意，我们的服务质量就不能说没有问题。

　　《市场报》 (2005年10月26日 第七版)

　　作者：梁文

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