中消协一季度投诉分析：明星经济消费群体多为青少年，浮现诸多痛点

未来网北京5月9日电（记者 王军伟）5月9日，中国消费者协会（以下简称中消协）发布2024年第一季度全国消协组织受理投诉情况分析，数据显示共受理消费者投诉346338件，同比增长13.87%，解决243937件，投诉解决率70.43%，为消费者挽回经济损失19740万元。接待消费者来访和咨询20万人次。

中消协分析称，投诉热点包括：老年群体频陷网络消费“陷阱”、黄金销售不规范现象频发、宠物消费套路层出不穷、电影放映服务投诉增幅明显、新型电商平台问题日益凸显、快递行业政策落地有待见效、旅游出行投诉热度不减、明星周边产品投诉升温。

值得注意的是，购买文娱领域周边商品与服务的消费群体多为青少年，浮现诸多痛点问题。

中消协表示，明星周边产品投诉升温，流量变现催生了粉丝经济。近年来，明星粉丝团体日渐庞大，以制作、贩卖明星周边为主的产业链逐渐丰富。对此，消费者投诉问题主要集中在四点：一是产品预售期较长，提前收取产品制作费用，经营者无故拖延处理或者要求二次购买才对第一次购买商品进行补发，甚至商家跑路等。二是售后服务无法保障，常以平台自动回复搪塞消费者，人工客服形同虚设或者不提供人工客服。三是所售周边产品质量堪忧，高价售卖瑕疵商品频频出现，购买的明星专辑及明星周边产品存在损坏、错发、漏发或未按时发货等诸多情况。四是设定高昂会员费，仅获得商品购买资格，诱导、欺骗未成年人消费。

其中，四川成都罗女士通过消协平台投诉称，近日，其在某App店铺购买了两本价值312元的明星专辑，将近一个月仍未发货，平台即将自动确认收款，罗女士随后申请退款，却被告知要扣除30%的手续费，并且拒绝退款。罗女士称商品目前处于下架状态并未备货，货品为根据下单量从韩国仓库代购进货，非找韩国代工厂制作销售，并非定制产品。罗女士投诉要求商家退款。

安徽马鞍山的杨女士反映，其在2024年3月15日，通过某社交平台在一商家购买音像制品销售服务下单了九本专辑，收货后发现缺少部分明星卡片，以不合理的替代品充量，杨女士称缺少卡片价值高于已发卡片，且与同在该商家购买的消费者联系核对后发现有相同遭遇，投诉该商品或服务存在售后服务问题，商家隐瞒产品问题，并且没有任何售后。杨女士投诉要求商家更换卡片，补足商品数量并赔礼道歉。

针对行业情况，中消协建议，经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相同。对所销售的商品或者提供的服务作出承诺的，应当向消费者履行其所承诺的内容。以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。否则应当退回预付款，并承担预付款利息、消费者必须支付的合理费用。经营者故意拖延或者无理拒绝消费者退款要求的，将会受到行政处罚。

面对文娱领域周边商品与服务等新型产业，中消协提醒消费者应树立理性消费观念，切忌沉迷、攀比，需根据自身经济实力以及消费需求量力而行，拒绝裹挟消费。因大部分此类商品与服务以预售式为主，发货等待时间较长，消费者下单前，需认真阅读购买须知，了解相关信息，切勿冲动消费、盲目购买，陷入消费陷阱。应注意索要和留存发票等购物票据、经营者广告宣传信息等作为事后维权的凭证，方便维权。

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