《紧急公关》“环际航空事件”原型

关键词：紧急公关、公关传播、公关策划

前段时间在CCTV8黄金档和优酷平台热播的《紧急公关》让不少对行业职场剧已经审美疲劳的观众眼前一亮。

航空公司因超售而暴力驱赶乘客、企业辞掉罹患癌症的员工、世界格斗冠军家暴妻子、品牌商标争夺纠纷……剧中故事或多或少都隐藏着曾经引起网民广泛讨论的社会热点话题的身影。从当事人发声、再到对立方公布相关证据，公众的情绪和事件的“真相”在一次次引导下不断反转。

《紧急公关》宣传图片

不同的是，这一次《紧急公关》带领观众从舆论背后的视角切入，由企业风波、明星形象危机等公关传播事件还原完整的公关职场生态，延伸出对社会热点议题的探讨，让以往只是在瓜田上蹿下跳的网民们对公关传播行业有了更加深入的认知和了解。

展开全剧，第一个公关传播案例是环际航空因机票超售而暴力驱逐中国乘客。

环际航空因机票超售而驱逐乘客现场图片

这很容易让人联想到“4·9美联航驱逐乘客事件”，2017年，在满客的美联航3411航班上，一名已登机坐好的69岁亚裔乘客陶大卫，因拒绝给临时增加的机组腾让座位，被芝加哥航空警卫强行拖拽，致使其嘴部出血、精神失常。整个过程被手机视频拍下放在了网上，让看过的人为之震惊。

事件发生后，美联航的处理过程堪称一场灾难，是一个典型的危机公关失败案例。今天我们就结合美联航CEO穆诺兹当时的书面回应以及危机公关5S原则（承担责任、真诚沟通、速度第一、系统运行、权威证实），对这一经典案例进行盘点、评析。

没有第一时间正面回应

在事件发生接近24小时之后，穆诺兹在推特上发布了一则“回复”（response）。这一点首先就违背了“Speed--速度第一原则”。

要知道，在每分钟都有几亿条信息飞速传播的互联网时代，事件几乎在发生的同时就已经被扩散传播并且成为媒体关注的焦点。并且在发生后最初的12-24小时内，是消息传播最快，也是受众最渴望接近事实真相的时段。如果当事人不能在第一时间发声，真相不明的事件会在媒体的引导和公众情绪的加持下持续发酵，失去控制。因此，第一时间采取正确的传播手段以及正确的传播内容，是危机管理的前提，甚至奠定了危机处理的成败。对于美联航来说，正是这一份迟到的“回复”开启了整场灾难式的危机。

声明内容逃避责任

“这是一起令人不安的事件”（upsetting event），在穆诺兹的推特中，暴力驱逐乘客被描述为对乘客的“重新安置”（re-accommodate），甚至标题也只是“回复”（response），而非致歉。此举无疑踩到了第二颗雷：“Shoulder the matter--承担责任原则”。

事件发生后，由于自身情绪的代入，“美联航会如何对受害者，乘客陶大卫的利益负责”无疑是公众关注的焦点。更何况现场的视频在网络疯传，“暴力驱逐”已经是公众心中认定的事实。美联航首先要做的就是第一时间向媒体宣布承担责任，从而快速平复公众的情绪，避免危机进一步激化。逃避、弱化甚至无视责任，都会将企业推向公众舆论和抵制的深渊。反之，积极承担责任反而能够为危机过后的企业发展奠定坚实的诚信基础。

沟通过程缺乏真诚

发布推特之后，当晚穆诺兹发给美联航员工的内部邮件又暴露出第三个问题：违反了“Sincerity--真诚沟通原则”。穆诺兹一边表示“尊重顾客和他人是我们的核心价值”，一边仍然对涉事的机组人员表示支持，称美联航员工只是“按照既定的程序应对类似情况”。

面对危机事件，只有真诚沟通才能有效化解险境。像穆诺兹这种并非真诚只是出于应付的做法，往往会激发更大的危机。数以万计的美国网民联名呼吁他引咎辞职，以“美联航CEO”为关键词的推特达到149000条。不仅网友不买账，美联航的商誉和经营也面临着破坏性的冲击。当时，前通用电气中国品牌与传播总监李国威在微信公众号上写道：“糟糕的公关会毁掉一个企业吗？不会，糟糕的CEO，糟糕的战略，糟糕的管理才会。”这次缺乏真诚的沟通也直接导致了穆诺兹第三次的正式道歉声明被网友强硬抵制和抛弃，公众舆论已经无法扭转。

缺少第三方权威信息加持

在危机事件被曝光之后，如果只有当事人和企业发布声明、自顾自的解释，媒体和公众不会完全相信。他们更倾向于相信由第三方权威机构，经过缜密的调查和研究公布的结论。如果有第三方的权威消息来源为当事人佐证，效果会大大加强，这一点就是“Standard--权威证实原则”。在对“4.9美联航驱逐乘客事件”的回应中，主角自始至终都是美联航自己，没有借助任何第三方的权威力量。自下结论，加上之前的不真诚，间接导致了危机的加剧。

没有专业危机公关团队

回顾整场危机公关过程，不令人感到意外的是，美联航也违反了“System--系统运行原则”。没有专业的危机公关团队、缺乏有效的危机管理制度和体系，自始至终都是CEO穆诺兹个人发声，公众从他的声明中并不能读出他对待整个事件的重视程度和责任担当。

回到《紧急公关》本身，故事辐射家庭暴力、酒店安全、情感教育、商业竞争等公共话题，从一件件公关事件中，表达出对社会生活百态的观察和透视。在采访中，导演惠楷栋认为，最好的“紧急公关”是坦诚，出现危机事件后首先应该勇于承认错误，诚恳道歉，“让大众感受到诚意，良好诚恳的态度是需要优先的。”

用剧情观照现实，用社会热点反映商场危局。无论是从还原公关行业现实，还是从价值观的冲突上来说，《紧急公关》都是一部质量上乘的作品，希望借此能让大众更多了解公关，让企业更多理解到公关的重要性。

网址：《紧急公关》“环际航空事件”原型 https://mxgxt.com/news/view/130818

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