公关系及形象塑造.pptx

公共关系及形象塑造主讲教师：秦一民邮箱地址：2005@163引言一、概述公共关系（)公共（）：与私人相对应，指可以同时供多人使用，即非排他性,无法阻止某人使用，公用的，公有的。关系（)：主要是指一种客观的关联事实、静止的联系状态。形象（）：分个人形象，组织形象。是指社会公众对一个组织或个人认识后形成的较稳定的印象和评价。

1、狭义公共关系“公共关系是一门说真话、做善事、塑美形的科学和艺术”。真正的公共关系是组织-公众-环境关系的“居间者”，是超越甲方乙方的第三方立场，某种意义上说，公共关系应该是公共领域的代言人。

说真话：有效公共关系的必要条件做善事：积极公共关系的活动方式塑美形：成功公共关系的追求目标公共关系=说真话+做善事+塑美形2、广义的公共关系公共关系是组织－公众－环境系统的关系生态管理。具体地说，就是社会组织运用调查研究和对话传播的手段，营造具有公众性、公开性、公益性和公共舆论性的关系生态，以确保组织利益、公众利益和公共利益的和谐。3、公共关系的基本特征以塑造良好形象为目标以互利双赢为原则以诚实守信为信条以传播沟通为手段以放眼长远为方针4、与相关概念的辨析与人际关系与宣传与广告与市场营销与庸俗关系5、公共关系构成要素社会组织—主体公众—客体传播沟通—工具社会组织公众媒介互动互动二、回答问题1、谈谈你所理解的公共关系、形象塑造。2、你为什么要选修这门课程？3、你预计通过此课程的学习，能获得怎样的知识或能力?三、公共关系学的范畴与体系公共关系学是研究社会组织与其利益相关公众相互作用、相互协调、彼此合作的规律及工作方法的一门学科。它有自己特定的研究对象、研究内容、范畴和学科体系。1、研究对象：社会组织与其利益相关公众相互关系的运动与发展规律。2、研究内容：公共关系基本理论，公共关系工作原则与方法，公共关系历史，公共关系案例。3、公共共关系学学的学科科体系：：公共关系系史：公公共关系系的产生生、发展展过程，，着重从从历史动动态角度度研究公公共关系系产生的的社会背背景、发发展动力力及其演演化过程程；公共关系系原理：：公共关关系的内内涵，着着重研究究公共关关系的本本质，基基本职能能等；公共关系系实务：：公共关关系的活活动规律律，着重重研究公公共关系系活动的的具体形形式、方方法和技技巧、基基本原则则、操作作规则、、工作模模式及其其在各个个领域的的具体应应用。四、现代代公共关关系的发发展1、西方方公共关关系发展展阶段历史阶段社会背景代表人物特点孕育时期报刊宣传，便士报运动巴纳姆（）凡宣传皆好事形成时期揭丑运动艾维·李（）让公众知晓说真话发展时期科学理论爱德华·伯内斯（）系统化，科学化兴盛时期世界性潮流斯科特·卡特李普（）国际化，职业化2、中国国公共关关系的发发展历史阶段时间段代表性事件特点传入期20世纪80年代初期至20世纪80年代中期1984年9月我国第一家国有企业广州白云山制药厂公共关系部正式成立。公共关系的运用多采取简单搬用或模仿国外公共关系的方式。发展期20世纪80年末期至20世纪90年代初期我国呈现出第一个“公关潮”，专业的公关公司相继在国内传入并建立，公共关系涉及的行业范围不断扩大。人们的认识和理解还只是停留在表面，出现机械模仿、鱼龙混杂的现象，但对公共关系的热情和重视程度为以后发展奠定良好基础。成熟期20世纪90年代中期至今1991年5月，我国公共关系协会在北京召开全国公共关系工作会议，对公关事业发展总结，交流经验。公共关系教育和理论日趋成熟，实践活动从自发走向自为、从盲目走向自觉、从照搬走向创新。3、中国国公共关关系的发发展公共关系系市场的的全球化化公共关系系行业的的职业化化公共关系系战略的的整体化化公共关系系手段的的网络化化公共关系系务实运运作整合合化第一讲公公共关关系的主主体—社社会组织织公共关系系主体是是社会组组织，是是公共关关系活动动的责任任承担者者；公共关系系机构是是公共关关系活动动的策划划者；公共关系系人员是是公共关关系活动动的实施施者。一、社会会组织1、含义义及特点点含义：是是指人们们为了执执行一定定的社会会职能，，完成特特定的社社会目标标、具有有明确规规章制度度的一个个独立的的、正式式的社会会机构。。包括五五要素：：目标，，职能，，物质基基础，人人员及行行为准则则。特点：整整体性，，目的性性，适应应性，多多样性。。类型：互互益性组组织，营营利性组组织，服服务性组组织织，公益益性组织织等。2、社会会组织与与环境环境的内内容：包包括宏观观环境与与微观环环境。宏宏观环境境是指在在一定时时期，国国际、国国家、地地区范围围内的政政治、经经济、科科技文化化资源等等方面表表现出来来的一系系列情况况；微观观环境指指对组织织的决策策产生直直接影响响和制约约作用的的综合因因素。环境的特特征：不不确定性性，可变变性，复复杂性。。3、社会会组织目目标与公公共关系系目标组织目标标：只有有建立在在满足环环境需要要的基础础上，才才能保证证该组织织在社会会大系统统中具有有存在的的必要性性和合法法性。其其内容包包含了社社会、组组织、成成员三方方利益。。公共关系系目标：：是树立立社会组组织的良良好形象象。组织织形象即即是公众众对于社社会组织织的总体体评价，，是社会会组织的的表现与与特征在在公众心心目中的的反映。。两者的关关系：组组织目标标是公共共关系的的活动方方向；公公共关系系是保证证组织目目标顺利利实现的的特殊管管理。二、公共共关系机机构1、公共共关系部部是社会组组织内部部自行设设立的专专门负责责处理公公共关系系事务的的部门或或机构。。具有监测测环境、、决策咨咨询、沟沟通协调调的作用用。2、专业业公共关关系公司司是指那些些受客户户委托，，以代理理者、实实施者的的身份专专门从事事公共关关系活动动或咨询询的服务务性机构构。为客户提提供—公公共关系系咨询，，传播信信息，组组织活动动，人员员培训等等服务。。三、公共共关系人人员1、工作作内容从事公共共关系的的人员必必须清楚楚公共关关系的目目标以及及个人在在实现这这一目标标中所发发挥的作作用。其其天职是是设法影影响公众众，使公公众舆论论有利于于该组织织，达到到维护和和提高组组织声誉誉的目的的，还要要及时将将公众的的各种意意见反馈馈给组织织决策者者。2、公共共关系人人员的公公关意识识形象意识识，公众众意识，，协调意意识，开开放意识识，互惠惠意识。。3、公共共关系人人员的知知识结构构基础学科科知识，，背景学学科知识识，专业业学科知知识，相相关学科科知识，，操作性性学科知知识。4、公共共关系人人员的能能力要素素创新能力力，表达达能力，，协调能能力，交交往能力力，自控控能力等等。第二讲公公共关关系的客客体—公公众1、公众众含义及及特征定义：指指与特定定的社会会组织相相互联系系并对其其生存发发展具有有影响的的个人，，群体或或组织的的总和，，是公共共关系工工作对象象的总称称。与人民，，群众，，人群，，受众等等概念的的区别。。特征：广广泛性，，群体性性，同质质性，可可变性，，多维性性，可导导性。2、公众众的类型型按公众的的发展趋趋势分——非公众众，潜在在公众，，知晓公公众，行行动公众众。按组织对对公众的的态度分分—受欢欢迎公众众，被追追求公众众，不受受欢迎公公众。按公众对对组织所所持的态态度分——顺意公公众，逆逆意公众众，独立立公众（（中立公公众）。。按公众对对组织的的重要程程度分——首要公公众，次次要公众众，边缘缘公众。。按公众对对组织的的所属性性分—内内部公众众，外部部公众。。3、目标标公众“目标公公众”的的列出是是以一定定的公共共关系主主体—社社会组织织为参照照的，这这里以公公共关系系应用最最普遍的的企业组组织为参参照主体体。员工，顾顾客，媒媒介，政政府，社社区，名名流练习：1）以自自己的身身份、经经历为例例，列出出你曾经经是哪些些组织、、哪几种种类别的的公众？？2）请展展开联想想，为你你所处的的组织列列出一份份目标公公众名单单。第三讲公公共共关系手手段—传传播媒介介1、传播播—定义：是是一个信信息传递递和分享享的交流流过程。。信源编编码信信道译译码信信宿传播的方方式：言语传播播—包括括言语语语言传播播与类言言语语言言传播。。大众传播播—报纸纸，期刊刊，电视视，广播播，互联联网等。。2、公共共关系传传播含义：公公共关系系传播是是一种有有组织、、有计划划、有一一定规模模的信息息交流活活动。它它的目的的是沟通通传播者者与公众众之间的的信息联联系,使使组织在在公众中中树立良良好的形形象。特点：社社会性，，道德性性，文化化性，情情感性和和新奇性性。类型：交交际型，，宣传型型，服务务型，社社会型，，征询型型，建设设型，维维系型，，防御型型，矫正正型，进进攻型等等。3、公共共关系传传播应遵遵循的原原则实事求是是:客观观，真实实，不弄弄虚作假假。公众利益益至上：：大多数数人的利利益。目标连续续一致：：公共关关系传播播目标分分四个层层次—向向公众传传播信息息，与公公众沟通通感情，，使公众众改变态态度，促促使公众众采取行行动。双向沟通通：双向向对称式式的互动动式交流流。科学与艺艺术性：：遵循科科学理论论，讲究究方式方方法。公共关系系传播案案例分析析：第四讲公共关系工作过程公共关系系调查公共关系系策划公共关系系实施公共关系系评估一、公共共关系调调查1、概念念指社会组组织的公公共关系系部门和和公共关关系人员员运用科科学的调调查手段段，有目目的，有有意识，，有步骤骤地考察察、了解解、分析析、研究究社会组组织客观观存在的的公共关关系现象象，以把把握社会会组织的的公共关关系及其其影响因因素的实实际状况况的一种种科学认认识活动动。作用：收集整理理信息，，积累资资料，保保证公关关活动成成功；了解公众众意见，，把握公公众舆论论，便于于查找差差距，发发现问题题，明确确公关工工作的目目标和方方向；知晓自身身状况，，为公关关策划提提供科学学依据和和参照标标准。2、公共共关系调调查的内内容组织自身身的情况况调查：：基本情情况，经经营情况况，荣誉誉情况，，组织文文化情况况，实力力情况等等。相关公众众状况调调查：公公众构成成情况，，公众需需求情况况，公众众舆论状状况等。。传播媒介介状况调调查：与与传媒的的关系，，结合自自己组织织的特点点与受传传者的范范围，确确定选择择的传播播媒介。。组织环境境情况调调查：社社会环境境状况，，市场环环境，行行业环境境状况等等。公共关系系状况调调查：认认知度，，美誉度度，和谐谐度。3、公共共关系调调查的基基本程序序确定任务务设设计计方案收收集集资料处理结果果总总结结4、公共共关系调调查的方方法问卷法访谈法科学观察察法文献调查查法新闻调查查法量表测量量法二、公共共关系策策划1、涵义义策划：源源于军事事领域，，即依据据已有的的信息，，遵循一一定的程程序，发发挥人的的想象力力和创造造力，设设计出一一套可行行性方案案，并通通过方案案实施达达到一定定目标的的过程，，具有前前瞻性。。公共关系系策划：：以公共共关系调调查研究究为基础础，根据据组织形形象的状状况和目目标要求求，确定定公共关关系活动动的战略略与谋略略，并设设计出最最佳方案案的过程程。包括括谋略、、计划和和设计方方案三方方面内容容。公共关系系策划构构成要素素：策划主体体，客体体，方法法，信息息，目标标等。2、类型型根据策划划执行时时间的长长短划分分长期战略略策划，，年度公公共关系系策划，，项目公公共关系系策划。。根据策划划执行的的时间是是否延续续划分公共关系系时期策策划，公公共关系系时点策策划。根据公众众归属关关系的不不同划分分组织内部部公共关关系策划划，组织织外部公公共关系系策划。。根据公共共关系活活动类型型划分组织形象象策划，，公共关关系广告告策划，，庆典活活动策划划，联谊谊活动策策划，危危机公共共关系策策划。3、公共共关系策策划的基基本程序序确定目标标：具体体、时效效。设计主题题：独特特、言简简意赅、、感染力力。分析公众众：内、、外公众众。把握时机机：考虑虑到各个个角度。。选择活动动场所：：大小、、位置、、条件等等。选择媒介介：围绕绕目标。。制定预算算：详细细。撰写策划划书三、公共共关系实实施1、涵义义公共关系系计划被被确认和和采纳后后，公共共关系人人员通过过自己的的工作，，把计划划的内容容付诸实实践的行行动和过过程。2、步骤骤信息发布布：有以以下三种种途径，，1）人际际传播——双方面面对面或或借助媒媒介进行行的传播播。具有有信息传传播直接接、及时时、范围围小等特特点。2）组织织传播——是组织织和其成成员以及及组织和和其所处处的环境境之间的的传播与与沟通。。具有可可控性、、传播对对象的广广泛性和和复杂性性等特点点。3）大众众传播——指通过过科技传传播媒介介将大量量复制的的信息，，传递给给分散的的、未组组织起来来的受众众的传播播活动。。包括印印刷类和和电子类类传播媒媒介。具具有传播播主体专专业化、、受众数数量大且且分散、、传播速速度快，，但信息息反馈间间接、缓缓慢等特特点。2、步骤骤媒体选择择：可根根据公共共关系目目标、传传播对象象、信息息内容的的不同而而选择，，还应考考虑其成成本的高高低。整合传播播：也称称整合营营销传播播（））在在企业品品牌形象象统领下下，使各各种传播播手段相相互配合合、支持持和协调调，传播播实质上上一致的的信息，，以达到到传播信信息的目目的。3、公共共关系实实施中应应注意的的问题信息传播播的规律律—双向向传播影响传播播效果的的因素——传播者者的选择择，受众众的基本本情况，，传播的的方法，，信息结结构和数数量的合合理搭配配。4、案例例分析2014年马航航370失联事事件四、公共共关系评评估1、涵义义公共关系系评估不不仅仅是是事后对对活动效效果的总总结，它它应该是是贯穿于于公共关关系活动动的始终终。公共关系系评估是是有关人人员和机机构根据据特定的的标准，，对公共共关系计计划、实实施过程程、实施施效果进进行衡量量、评价价和估计计，以判判断其优优劣、好好坏的行行为和过过程。2、程序序设立统一一的评估估目标并并具体化化；得到领导导者认可可，在部部门内部部统一意意见；制定适当当的评估估标准，，确定收收集数据据的最佳佳途径；；保持完整整的计划划实施记记录，汇汇报评估估结果；；评估结果果的应用用。38123活动实施过程中评估的标准与方法公共关系活动实施效果评估标准与方法准备过程的评估标准与方法背景材料是否充分信息内容是否合适和充实信息的表现形式是否恰当检查发送的信息的数量信息资料被传播媒介采用的数量接收到信息的目标公众的数量注意到信息的公众的数量了解信息内容的公众数量改变观点的公众数量改变态度的公众数量发生期望行为的公众数量增加或保持期望行为的公众数量3、公共共关系评评估的标标准与方方法4、公共共关系活活动效果果的评估估可以检查查公共关关系目标标是否实实现及实实现的程程度，清清楚地了了解公共共关系活活动后组组织形象象的变化化情况，，并能发发现公共共关系活活动存在在的问题题。专项公共共关系活活动效果果评估年度公共共关系活活动效果果评估案例分析析公共关系系专业人人员招聘会第五讲形形象塑塑造形象：与与传播有有关，是是一种信信息的传传递，即即通过一一系列的的信息传传递而形形成一个个综合的的感官印印象，就就叫形象象，分组组织形象象和个人人形象两两种。形象的形形成包括括四部分分的内容容，即形形象从何何而来，，形象如如何传递递，形象象如何接接收，形形象如何何形成。。形象代表表着一种种竞争力力，说服服力，影影响力。。形象力=内在实实力×表表达能力力×公关关活动一、组织织形象概概述1、组织织形象的的含义是指公众众对组织织综合认认识后形形成的总总体印象象和评价价。2、组织织形象的的构成实力形象象，文化化形象，，人才形形象，品品牌形象象3、组织织形象的的功能规范与导导向功能能，凝聚聚与整合合功能，，激励功功能，辐辐射功能能二、组织织形象的的定位与与设计1、组织织形象定定位是指组织织根据环环境变化化的要求求、本组组织的实实力和竞竞争对手手的实力力，选择择自己的的经营目目标和领领域、经经营理念念，为自自己设计计出一个个理想的的、独具具个性的的形象位位置。定位理论论：1972年年美国菲菲利普··科特勒勒在《广广告年代代》中提提出，定定位就是是树立企企业形象象，设计计有价值值的产品品和行为为，以便便使市场场细分、、消费者者了解企企业与竞竞争者的的差异。。组织形象象定位三三要素：：主体个个性，传传播方式式，公众众认知。。定位的方方法：1）个性性张扬的的定位方方法：太阳神集集团———健康、、向上、、进取、、开拓、、以人为为中心等等。公司———科学、、进取、、卓越。。丰田车———车到到山前必必有路，，有路必必有丰田田车。蒙牛集团团——财财聚人散散，财散散人聚；；小胜凭凭智，大大胜靠德德，认真真做事，，诚信做做人。2）优势势定位表表现法：：法“轩尼尼诗”公公司白兰兰地———高贵气气质。1991年6月月6日，，历时6个月到到达上海海码头，，举行了了盛大宣宣传活动动。“派克””笔———笔中的的贵族。。3）公众众引导定定位法：：百事可乐乐“新一一代的选选择”；；海尔““真诚到到永远””；艾维斯出出租车公公司“我我们仅是是第二，，我们更更为卖力力”；苹果电脑脑“追求求完美———一个个被挖掉掉了一块块的苹果果”；麦当劳““开心无无价———麦当劳劳”；万万宝路香香烟“先先女士，，后牛仔仔”。4）形象象层次定定位法：：表层形形象与深深层形象象。可口可乐乐外观———像女女士的身身材线条条，拿在在手中感感觉舒服服。通用公司司——以以提高品品质的产产品与服服务为目目标，满满足顾客客需要，，成果共共享，利利益均沾沾。2、组织织形象设设计：组织形象象的内在在基础———包括括事业领领域的确确定；组组织目标标的确定定；组织织理念的的确定。。组织形象象的外在在条件———包括括市场环环境中的的条件；；未来发发展中的的条件。。组织形象象设计的的作业流流程：提出目标标，信息息调查、、分析确确定方方法、执执行机构构以及工工作人员员，确定定方案，，实施，，反馈、、评价。。三、组织织形象的的建立与与推广建立理念识别别系统()，行为识别别系统()，视觉识别别系统()。推广—对对内宣传传，对外外宣传。。四、组织织形象的的巩固与与矫正组织形象象内质的的更新——组织理理念的更更新，领领导者观观念的更更新，员员工素质质的提高高，产品品质量的的提高。。组织形象象外观的的改良——产品的的外观更更新，传传播内涵涵上的更更新等。。组织形象象的矫正正形象文字视觉语言行为五、组织织识别系系统最初只是是一种统统一企业视觉识识别，提提高企业产品知知名度，，进而达到扩大大销售目目地的手段。。C：I：S：（一）基基本内涵涵是组织通通过传播播媒介运运用增进进社会认认同的符符号，传传达系统统、传达达组织经经营理念念与经营营哲学，，促进组组织形象象识别要要素个性性化和统统一化，，达到强强化整体体形象传传播之目目的。主要识别别要素:标志、、标准字字和标准准色、组组织精神神口号等等。标识设计计（二）的的设计原原则及基基本功能能增强组织织的市场场开拓力力强化组织织信息沟沟通激励组织织内部员员工的士士气有利于高高素质人人才的吸吸引增强金融融机构和和股东的的好感与与信心协调经费费的合理理使用#客观性性原则#系统性性原则#稳定性性原则#差异性性原则#社会性性原则（三）的的构成要要素理念识别别系统——()行为识别别系统——()视觉识别别系统——()三要素1、理念念识别系系统是指确定定企业自自己的经经营理念念，企业业对目前前和将来来一定时时期的经经营目标标、经营营思想、、经营方方式和经经营状态态进行总总体规划划和界定定。企业的理理念识别别一般包包括企业业的经营营信条,企业精精神,座座右铭,企业风风格,经经营战略略策略,厂歌,员工的的价值观观等.核心依据例1，我我们看一一下日本本著名公公司佳能能的企业业理念识识别构成成：1））目标:①创造造世界第第一的产产品,促促进文化化的提升升.②②创创造理想想的公司司,追求求永远的的繁荣.2））社风:①拥拥有自发发,自觉觉,自治治的三自自精神.②②以实实力主义义为格言言,追求求人才的的效用。。③③互相相信赖,促进了了解,贯贯彻和二二的精神神。④④以以健康与与明朗的的格言,促进人人格的涵涵养。例2，著著名的日日本松下下电器公公司，从从1917年的的97美美元创业业到如如今拥有有20万万职工的的跨国公公司，就就是其领领导人人松下下幸之助助在实践践中摸索索出的20条经经营哲学学—1.树立立正确的的经营理理念2.用生成成发展的的观点看看待一切切事物3.对人人要有正正确的看看法4.正确的的认识企企业的使使命5.顺应应自然的的规律6.利润润就是报报酬7.贯彻共共存共荣荣的思想……等等2、行为为识别系系统它直接反反映企业业理念的的个性和和特殊性性，是企企业实践践经营理理念与创创造企业业文化的的准则，，并对企企业运作作方式所所作的统统一规划划而形成成的动态态识别系系统。它包括对对内的组组织管理理和教育育，对外外的公共共关系、、促销活活动、资资助社会会性的文文化活动动。企业的行行为识别别几乎涵涵盖了整整个企业业的经营营管理活活动。。在企业行行为中能能直接作作用到公公众,形形成公众众的印象象与评价价的因素素,主要要可分为为7种形形象24项因素素，包括括:1））技术形形象：技技术优良良,研究究开发力力旺盛,对新产产品的开开发热心。2））市场形形象：认认真考虑虑消费者者问题,对顾客客服务周周到,善善于宣传广告告,消消费网网络完善善，很强强国际竞竞争力。。3）公司司风气形形象：清清洁,现现代感,良好的的风气,和蔼可可亲。4）未来来性形象象：未来来性,积积极形象象，合乎乎时代潮潮流。5）外观观形象：：信赖感感稳定性性高,企业规规模大。。6）经经营者形形象：经经营者具具有优秀秀的素质质。7））综合形形象：一一流的企企业,想想购买此此公司股股票,希希望自己己或子女在其其公司司工作。。3、视觉觉识别系系统以标志、、标准字字、标准准色为核核心展开开的完整整的、系系统的视视觉表达达系统一个良好好的设计计应该能能具有以以下几个个要素：：1）要要能反映映企业的的理念识识别（））基本特特征。2）能反反映企业业基本经经营性质质。3））视觉设设计必须须容易辨辨认、记记忆，具有有系统性性及严格格区别于于其它同类类企业。。4）视视觉设计计必须符符合美感感，赏心心悦目，能能被绝大大多数人人接受并并能引起他他们的好好感。最直接、、最有效效一套设计计的主要要内容基本要素素系统标志标准字标准色标志和标标准字的的结合应应用系统统办公用品品企业内部部建筑环环境交通工具具服装服服饰产品包装装陈列展示示印刷品内蒙古科科技大学学形象解读读第六讲大大学生生形象塑塑造一、公共共意识：：1、含义义：是指指某组织织或某人人捕捉各各种机会会进行公公关策划划和公关关活动，，以及把把公共关关系的基基本原则则转化为为内在习习惯的自自觉性，，是人们们在公共共关系实实践中形形成的影影响人们们思想和和行为的的深层的的思想观观念。美国学者者库柏（（L.）认认为，公公共意识识并非““期望公公民必须须变得无无私并在在行为上上完全利利他，但但它确实实意味着着，公民民有责任任既要发发现他们们自己的的个人利利益也要要发现政政治社群群的利益益，而对对这一社社群利益益，他们们负有契契约性的的自制的的责任。。”2、内容容：形象象意识，，公众意意识，传传播意识识，协调调意识，，互惠意意识，真真诚意识识，团队队意识，，创新意意识，社社会意识识，服务务意识，，长远意意识等。。3、大学学生公共共意识的的培养私人性是是公共意意识的起起点，首首先应培培养大学学生的自自主权利利意识。。开放性是是公共意意识培养养的重要要环节。。这种开开放性表表现在出出于对他他人合法法权益和和人格的的尊重，，也就是是对他人人权利的的尊重，，并表现现为对不不同利益益主体和和利益关关系的公公共规则则的尊重重。培养积极极的参与与性，这这是公共共意识形形成的有有效途径径。大学学生要养养成良好好的公共共意识，，就要不不断地加加强参政政议政的的实践活活动，从从而养成成对公共共事务和和集体活活动关心心的行为为习惯。。案例：东东京一家家公司里里，有位位秘书小小姐专门门负责为为客户购购买车票票。客户户中有一一位德国国大公司司的商务务经理经经常请她她购买来来往于东东京、大大阪之间间的火车车票。不不久，这这位经理理发现：：每次去去大阪时时，座位位总在右右窗边，，而从大大阪回来来时，又又总在左左侧的窗窗口旁。。经理问问秘书小小姐其中中的缘故故，秘书书小姐笑笑着回答答：“在在您去大大阪时，，富士山山在您的的右边；；返回东东京时，，山又到到了您的的左边。。我想外外国人都都喜欢日日本富士士山的壮壮丽景色色，所以以我替您您买了不不同位置置的车票票。”就就是这桩桩不起眼眼的细节节，使这这位德国国经理大大为感动动。他想想：“在在这样一一些微不不足道的的小事上上，这家家公司的的职员都都能想到到这么周周到，跟跟他们做做生意还还有什么么不放心心的呢！！”于是是他决定定扩大和和这家公公司的贸贸易额。。二、社会会角色1、含义义角色：是是指演戏戏的人化化妆戴上上面具以以后所扮扮演的那那个人所所说的话话和行为为。社会角色色：是指指与人们们的某种种社会地地位、身身份相一一致的一一整套权权利、义义务、规规范与行行为模式式的总和和，它是是人们对对具有特特定身份份的人的的行为期期盼。一定的角角色有一一定的行行为规范范，社会会角色总总是与一一定的行行为规范范模式相相联系。。2、角色色定位对角色的的期望：：人们在在承担一一定社会会角色时时，首先先要了解解社会或或他人对对于这一一角色的的期望。。对角色的的领悟：：这是角角色扮演演者自己己对角色色认知和和理解。。对角色的的实施：：就是通通过对角角色的领领悟和认认知之后后，在个个人实际际行为中中表现出出来的角角色行为为。三、人际际关系1、含义义：人际关系系是指人人们在社社会交往往中形成成的人与与人之间间的相互互作用和和相互影影响，是是人与人人在相互互交往的的过程中中所形成成的心理理关系。。作为个体体的人，，都不可可避免地地要与他他人进行行物质或或精神的的交往；；人与人之之间在交交往和互互动中会会发生、、发展和和形成某某种关系系；人与人之之间在交交往中总总是维系系着某种种心理联联系。利益是人人际关系系的实质质2、大学学生人际际关系的的特点平等性理想性简单性认知性虚拟性3、大学生生形象塑造造1）原则：：利益，平平等，宽容容；2）自我展展示：自然然，真实，，个性；3）自我情情绪管理：：目的，换换位，让步步。“朋友，请请你认识我我”—魅力展示示演讲会67123礼节礼仪

礼貌是指人与人在接触交往中，相互表示友好的道德要求，是一个接人待物的行为表现，可分为礼貌行为和礼貌语言。指人们在交际过程和日常生活中，相互表示尊重、友好、祝愿、慰问以及给予必要协助与照料的惯用形式，是礼貌的具体表现。是表示礼貌的礼仪，是对礼节与礼貌的统称。是社会人际关系中用于沟通思想，交流感情，表达心意，促进了解的一种形式，是社会规范和道德规范的一部分。第七讲公公共关系系基本礼仪仪礼仪源于礼礼，而礼是是为维持自自然“人伦伦秩序”而而产生的，，最早源于于宗教祭祀祀活动。其其本质是““敬”，是是人们在长长期的社会会生活实践践中约定俗俗成的行为为规范。公公关礼仪是是礼仪的一一个重要分分支，指社社会组织及及其成员在在公众交往往过程中，，应具有的的合乎社交交规范的礼礼节、礼貌貌、仪式等等的总称。。68一、、公公共共关关系系日日常常实实务务的的礼礼仪仪1、、称称呼呼是人人与与人人交交往往中中使使用用的的称称谓谓和和呼呼语语。。用用于于指指代代某某人人或或引引起起某某人人注注意意，，是是表表达达人人的的不不同同思思想想感感情情的的重重要要手手段段。。具有有简简洁洁性性、、褒褒贬贬性性、、开开启启性性等等特特征征。。有尊尊称称和和泛泛称称之之分分。。在工工作作中中的的称称呼呼有有职职务务性性称称呼呼，，职职称称性性称称呼呼，，学学衔衔性性称称呼呼，，行行业业性性称称呼呼，，姓姓名名性性称称呼呼等等类类型型。。常见的错误与禁忌错误禁用的称呼误读过时的称呼不通行的称呼误会不当的行业称呼庸俗低级的称呼绰号作为称呼692、、介介绍绍是人人与与人人进进行行沟沟通通的的出出发发点点。。正正确确运运用用介介绍绍，，有有利利于于清清除除人人际际交交往往中中的的误误会会，，减减少少麻麻烦烦。。包括括自自我我介介绍绍，，介介绍绍他他人人，，集集体体介介绍绍等等形形式式。。3、、握握手手要注注意意把把握握握握手手的的时时机机，，顺顺序序，，方方式式，，禁禁忌忌等等。。4、、交交换换名名片片递送送名名片片接收收名名片片5、、打打电电话话“长长话话短短说说””70二、、公公共共关关系系人人员员的的个个人人礼礼仪仪1、、““””技技术术S（（））代代表表““坐坐要要面面对对别别人人””；；O（（））表表示示““姿姿势势要要自自然然开开放放””；；L（（））的的意意思思为为““身身体体微微微微前前倾倾””；；E（（））代代表表““目目光光接接触触””；；R（（））表表示示““放放松松””。。2、、仪仪表表包括括相相貌貌、、穿穿着着、、仪仪态态和和风风度度等等；；整洁洁，，自自然然，，得得体体，，和和谐谐等等。。3、、言言语语礼礼仪仪“三三不不””原原则则——不不批批评评、、不不责责备备、、不不抱抱怨怨；；得体体地地赞赞美美——细细节节，，变变化化，，对对比比；；普遍遍性性规规则则——注注意意倾倾听听，，用用词词恰恰当当；；“十十里里不不同同风风，，百百里里不不同同俗俗””——在在不不同同社社会会，，不不同同文文化化，，不不同同团团体体和和不不同同职职业业之之间间应应有有差差别别。。714、、非非言言语语礼礼仪仪面部部表表情情——微微笑笑；；身姿姿——情情境境，，习习惯惯；；目光光——友友好好，，注注视视平平均均时时间间约约3秒秒，，对对视视仅仅为为1秒秒；；距离离——亲亲密密，，个个人人，，社社会会，，公公众众等等4种种；；衣着着——经经济济水水平平，，教教育育水水平平，，社社会会地地位位，，个个性性特特征征等等；；接触触——握握手手，，拥拥抱抱等等。。721、、会会见见，，拜拜访访一般般遵遵循循以以下下程程序序：：预约约会会面面（（包包括括作作客客，，待待客客））送送客客2、、会会议议主持持者者——落落实实议议程程，，控控制制时时间间，，掌掌握握会会场场发言言者者——仪仪表表整整洁洁，，内内容容精精练练，，态态度度谦谦恭恭倾听听者者——准准时时到到会会，，保保持持安安静静，，不不得得逃逃会会三、、公公共共关关系系专专项项实实务务礼礼仪仪733、、接接待待礼礼仪仪1））活活动动筹筹备备一般般遵遵循循以以下下程程序序：：时间间安安排排地地点点安安排排发发出出通通知知事事先先关照照好好周周围围社社区区的的公公众众设设置置接接待待场场所所现场场布布置置2））活活动动进进行行迎接接来来宾宾，，发发放放活活动动日日程程安安排排严格格按按活活动动日日程程进进行行，，如如遇遇特特殊殊情情况况需需要要更更改改，，应应及及时时告告知知来来宾宾更更改改原原因因，，征征得得谅谅解解活动动结结束束后后，，安安排排送送客客谢谢谢12月-2203:44:0503:4403:4412月-2212月-2203:4403:4403:44:0512月-2212月-2203:44:052022/12/313:44:059、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。03:44:0603:44:0603:4412/31/20223:44:06AM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。12月月-2203:44:0603:44Dec-2231-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。03:44:0603:44:0603:44Saturday,December31,202213、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。12月月-2212月月-2203:44

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