星级酒店员工行为规范

发布时间：2025-05-16 12:59

星级酒店员工行为规范

一、员工行为举止规定

（一）站立

站立姿势要端正，抬头挺胸，脚后销并拢，前脚掌分开成

角，不得叉腿、倚墙、靠柱。没有与宾客交谈时，双手自然下垂，手

可交叉相握于身后或体前。与客人交谈时，可自然垂手恭立，在柜台

后的，手可平放柜台，双脚可稍分开。欢迎客人时，员工与宾客相距

以不近于

60cm

，不远于

100cm

为宜。

（二）行走

街进要抬头挺胸、

肩平、

双手臂前后自然摆动、

两脚夹平伸向前。

步幅与身高相称，步速适中，男员工行走两脚可在一线两侧，女员工

尽可能双脚踩于一直线上。行走要有精神，不摇摆、不拖沓、不跑不

跳。走在前侧，送客走在后侧，客过要让路，与客同走不抢道，员工

上下班走员工通道。

除工作需要员工可在宾客通道、

电梯及大堂行走

外，其他时间不得在这些区域行走。

（三）引路

引路时，员工应走在宾客的前侧，并配以手势指利，步速适中。

男员工引路的手势要求利落有力，手心微侧向上，五指并拢前伸；女

员工引路的手势要求舒缓优雅，

手中微侧向上，

五指可稍开。

引路时，

要注意与客人保持一定距离，不可只顾自己往前走。

（四）与宾客交接物品

一般以双手递送，如果一手有工作（如端饮料、酒水）

，则不必

双手递送。

送茶水之类一般是缓缓送至位置前的茶几或桌上后再作个

请的手势。向宾客递送物品时要注意：身子立稳、略欠，动作轻、速

度适中，以“请”字当先，如“请您收下”

、

“请您接好”等。

（五）致礼

、握手礼

一般情况下，男女之间应是女士先伸出手后男士方可与之握手；

长幼之间应是年长的先伸出手后年幼者方可与之相握；宾主之间

主

人先伸出手后客人才趋前握手；

而作为酒店员工与宾客之间，

绝对应

当是宾客先伸出手后员工才可与之相握。

这是因为员工应视宾客为酒

店的主人。

酒店因工作或业务关系而请来的客人，

可以主人的身份主

动向客人伸手相握。

当您需要与人握手而又戴手套时，

必须脱去手套

后方可与人相握。

、点头礼

员工在街中遇到宾客，

应面带微笑点头致意，

在点头致意的同时

可使用问候语，也可低举右手招手致礼。

（六）与客人交谈

与宾客交谈时，

要自然微笑，眼睛平视对方，

不可左顾右盼和上

下打量，不做其他无意义或不雅动作（如扭衣角、绞手指、抠鼻子、

挠耳朵）

。与宾客说话音量以送到宾客耳边为宜，不要溅出口沫。宾

客说话时，

员工一般不插嘴。

有急事需中断谈话时，

应说声

“对不起，

请稍候”

；如需插话，应说声“对不起，请允许我说一句。

”交谈完毕

后，应躬身后退一步才转身走开。与宾客谈话时，切不可打听对方年

龄、婚否、工资、家庭及服饰价格等情况。

（七）在岗工作时，不可打哈欠、打饱嗝，不可伸懒腰，不可抽

烟，

不挖耳鼻，

不剪指甲，

不做任何与工作无关的事。

操作时要饱满，

严格按照服务规程和工作标准进行。整个操作过程要注意“三轻”

，

即动作轻、说话轻、街轻。对客服务的整个过程要及时，彬彬有礼，

不可动作拖拉，态度粗暴，一切都就能给宾客带来温馨和惬意。

二、员工礼貌用语规定

（一）欢迎语

、

“欢迎光临嘉林大酒店”

Welcome to Royal Spring Hotel

、

“欢迎您入住我们酒店”

Welcome to our hotel

、

“祝您在这里生活愉快”

I hope you

’

ll enjoy your stay here

（二）问候语

、

“先生（小姐）您好”

How do you do/How are you

、

“先生（小姐）早上好”

、

“先生（小姐）晚安”

。

Good morning/Good evening/Good night

（三）祝愿语

、

“祝您生日快乐”

Happy birthday to you

、

“祝您旅途愉快”

Pleasant journey

、

“祝您圣诞节快乐”

Merry Christmas

（四）告别语

、

“再见”

Goodbye

、

“欢迎您再来”

Hope you come again

、

“祝您一路顺风”

Have a good business

（五）征询语

、

“我能为您做点什么吗？”

What can I do for you?

、

“请您稍等好吗？”

Just a moment please?

、

“请问您喝点什么饮料？”

Would you like something to drink?

（六）应答语

、

“别客气”

You

’

re welcome

、

“不要紧

没关系”

It doesn

’

t matter/It

’

s all right

、

“谢谢您的好意”

Thank you for your compliments

、

“我明白了”

I see

（七）道歉语

、

“对不起，让您久等了”

’

m sorry to deep you waiting

、

“真不好意思，打扰您了”

Sorry to interrupt

、

“请原谅”

Excuse me.

（八）答谢语

、

“谢谢”

Thanks.

、

“谢谢您的光临”

Thank you for your coming.

、

“谢谢您给我们打电话

Thank you for calling us.

（九）指路语

、

“请往这边走”

Come this way please.

、

“一直往前走”

Keep going please.

、

“请跟我来”

Follow me please.

（十）电话用语

、

“您好，嘉林大酒店”

Royal Spring Hotel.

、

“您好，西餐厅”

Western restaurant.

、

“请问您贵姓？”

What

’

s your name/surname.

、

“早上好，接待处，有什么可以帮忙吗？

Reception, Good morning can I help you?

（十一）婉拒语

、

“对不起，电话占线，请您稍后再打来。

”

Sorry, the line is busy would you please call back later.

、

“对不起，您拨错了电话号码。

”

Sorry, you have dialed a wrong number.

（十二）称谓语

、

“先生”

Gentleman.

、

“女士”

Lady.

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星级酒店员工规章管理制度

第一章总则第一条为确保本酒店提供高品质的服务，保障酒店的经营秩序，维护酒店和员工的合法权益，特制定本制度。

第二条本制度适用于本酒店所有员工，包括但不限于前厅部、客房部、餐饮部、工程部、安保部等。

第三条本制度遵循公平、公正、公开的原则，对员工的行为进行规范，促进员工素质的提升。

第二章基本要求第四条员工应遵守国家法律法规，遵守酒店规章制度，服从酒店管理。

第五条员工应具备良好的职业道德，诚实守信，敬业爱岗，团结协作。

第六条员工应注重个人修养，保持良好的仪容仪表，穿着整洁，举止端庄。

第三章工作纪律第七条员工应按时上下班，不得迟到、早退、旷工。

如有特殊原因需请假，应按规定程序办理。

第八条员工应遵守工作纪律，不得在工作时间擅自离岗、串岗、闲聊、玩手机等。

第九条员工应认真执行工作任务，确保服务质量，不得敷衍塞责。

第十条员工应积极参与酒店组织的各项培训，提高自身业务水平。

第四章考勤制度第十一条员工考勤采用打卡制，如因特殊原因无法打卡，应提前向部门经理请假。

第十二条员工每月带薪休假一天，其他工作日休息由部门经理安排。

第十三条事假、病假、产假等假期，按国家及酒店相关规定执行。

第五章仪容仪表第十四条员工上班必须统一着装，保持工服干净、整洁。

第十五条员工应保持良好的个人卫生，不得在工作时间化妆、嚼口香糖等。

第十六条员工应保持良好的站姿、坐姿，不得在工作场所大声喧哗、打闹。

第六章财产管理第十七条员工应爱护酒店财产，不得损坏、浪费。

第十八条员工不得将酒店物品带出酒店，如需借用，应经部门经理批准。

第十九条员工离职时，应归还酒店物品，并办理相关手续。

第七章违章处罚第二十条违反本制度规定，视情节轻重，给予警告、罚款、记过、降职、解除劳动合同等处罚。

第二十一条对严重违反本制度规定，造成酒店重大损失或恶劣影响的，酒店有权解除劳动合同。

第八章附则第二十二条本制度由酒店人力资源部负责解释。

第二十三条本制度自发布之日起实施。

本制度旨在规范酒店员工行为，提高酒店服务质量，希望全体员工共同努力，共创美好未来。

五星级酒店服务仪容仪表细则

五星级酒店服务仪容仪表细则
1. 酒店员工的服装应整洁、干净，衣物无皱褶，无破损。

2. 女员工的发型应整齐、规范，不得有亵渎感；男员工的头发应保持修剪整齐。

3. 女员工的妆容应符合职业要求，以自然、淡雅为主；男员工应保持面部清洁，不宜出现三天不剃须。

4. 员工的指甲应修剪整齐，不得有长而尖锐的指甲，不得涂指甲油。

5. 员工的皮肤应保持干净，不得有明显瑕疵。

6. 员工应保持良好的个人卫生习惯，身上无异味。

7. 员工应注重体态修养，站姿应端正，行走应优雅有序。

8. 员工的言谈举止应文明礼貌，不得使用粗俗语言，不得吸烟、咀嚼口香糖等不雅动作。

9. 员工应保持良好的微笑和友善的态度，时刻提供周到、细致的服务。

10. 员工应根据工作需要佩戴名牌，名牌应挂在衣服左侧前胸位置，清晰可见。

以上是五星级酒店对服务员的仪容仪表细则，以确保酒店员工的形象和服务质量能够满足高品质的要求。

星级酒店仪容仪表规章制度

星级酒店仪容仪表规章制度
第一章总则
为提高星级酒店员工的仪容仪表素质，提升企业形象，规范员工的仪容仪表行为，制定本规章。

第二章仪容仪表规范
1. 服饰要求
1.1 女员工着装要求：穿着整洁干净的公司制定的工作服，佩戴工牌并保持整洁。

1.2 男员工着装要求：穿着整洁干净，服装不可过于花哨，佩戴工牌并保持整洁。

1.3 高级岗位员工要着正装或西装，佩戴领带，并保持整洁。

2. 仪容仪表标准
2.1 长发员工要将头发盘起，不能垂过肩膀，不得乱发、乱梳。

2.2 佩戴首饰要简约，不能过于张扬和花哨。

2.3 男员工不能留有胡子，须保持面部整洁。

2.4 员工要保持皮肤清洁，女员工不能浓妆艳抹，男员工不能擦香水过多。

第三章仪容仪表管理
3.1 酒店要设立仪容仪表管理小组，负责监督员工的仪容仪表。

3.2 开展定期仪容仪表培训，教育员工注意形象修养和仪容仪表规范。

3.3 员工违规仪容仪表行为，要及时进行纠正，并做出相应处罚。

第四章仪容仪表奖惩
4.1 优秀员工仪容仪表表现可以获得奖励，例如优秀员工奖、奖金等。

4.2 违规员工仪容仪表行为将受到处罚，例如警告、降薪、调岗等。

4.3 多次违规员工将被解除劳动合同。

第五章附则
5.1 本规章自颁行之日起施行。

5.2 对规章有所变更和修订，需经仪容仪表管理小组审议通过。

5.3 本规章由星级酒店总经理负责解释。

以上为星级酒店仪容仪表规章制度，希望员工能认真遵守，保持良好仪容仪表，为企业形象添彩。

星级酒店员工守则

星级酒店员工守则一、总则1. 酒店员工必须遵守国家法律法规，严格遵守酒店的各项规章制度。

2. 酒店员工应保持良好的仪容仪表，注重形象修养，树立良好的形象。

3. 酒店员工应保持良好的服务态度，尊重客人，积极主动地提供优质服务。

二、工作纪律1. 酒店员工应准时上班，不允许迟到、早退、旷工。

2. 酒店员工应遵守班次安排，按时上下班。

3. 酒店员工应服从领导的指挥和安排，不得擅自离岗、离职或转岗。

4. 酒店员工应认真履行工作职责，不得玩手机、看电视、打闹等影响工作的行为。

5. 酒店员工应保护酒店的财产和设备，不得私自挪动、使用或毁坏酒店财产。

三、服务规范1. 酒店员工应善于倾听客人的需求，积极解决问题，提供满意的服务。

2. 酒店员工应礼貌待客，用文明的语言与客人交流，不得使用粗鲁、侮辱性的言语。

3. 酒店员工应保持干净整洁的工作环境，及时清理垃圾，保持卫生。

4. 酒店员工应熟悉酒店的各项服务项目，提供专业的咨询和建议。

5. 酒店员工应保护客人的隐私，不得泄露客人信息。

6. 酒店员工应尊重客人的权益，不得索要或收受客人的礼品、礼金等财物。

四、行为规范1. 酒店员工应保持良好的言行举止，不得喧哗、争吵，不得使用恶语或语言暴力。

2. 酒店员工应遵守公共秩序，不得酗酒、赌博或参与违法活动。

3. 酒店员工应保持团队合作精神，不得与同事争执、对抗，共同营造和谐的工作环境。

4. 酒店员工应保守酒店的商业秘密，不得泄露公司的商业机密和内部信息。

5. 酒店员工应遵守保密规定，不得擅自拍摄酒店内部设施和客人的照片或视频。

五、纪律管理1. 对于违反规定的员工，将依照酒店相关规定给予相应的纪律处分，包括批评教育、警告、停职或解雇等。

2. 对于严重违反酒店规定、造成严重后果的员工，将追究其法律责任。

六、奖惩制度1. 酒店将建立奖励制度，对表现优秀的员工进行表彰和奖励。

2. 酒店将根据员工的工作情况和绩效，进行评定和考核，并进行相应的晋升或调整。

星级酒店管理规章制度

星级酒店管理规章制度一、工作时间1.酒店工作时间为24小时制，员工需按照排班表准时上班，并保持良好的工作状态。

2.员工应按时下班，如有特殊情况需要延时工作，应提前向上级领导申请。

3.规定员工在工作时间内离开工作岗位需事先请假，离岗期间需找人替班或由上级安排。

二、行为规范1.员工应保持良好的工作形象和礼仪，穿着整齐统一，不得擅自更改服饰以及携带非工作必需品进入工作场所。

2.员工应严格遵守公司的秘密保密制度，不得泄露与工作相关的任何信息。

3.员工在工作期间不得使用手机、电脑及其他与工作无关的设备，若有特殊情况需要使用，需提前向领导请示。

4.员工应尊重客人，并提供优质、高效的服务，不得以恶劣的态度或言辞对待客人或同事。

5.员工应保持工作区域的整洁和卫生，不得随意放置私人物品或垃圾。

6.员工在工作期间禁止吸烟、酗酒以及使用违禁药物，违者将受到相应的处罚。

三、工作纪律1.员工应准时参加公司组织的各类会议和培训活动，如因特殊情况无法参加需提前请假并说明理由。

2.员工应按要求完成工作任务，不得违规操作、拖延工期或敷衍塞责。

3.员工不得私自接触客户的个人隐私信息，并应保护客户的合法权益。

4.员工应遵守行业的相关法律法规，不得利用职务之便谋取个人利益，不得参与任何违法违规活动。

5.工作期间，员工应遵守公司内部的规章制度，不得串岗跳级，不得私自调整工作时间或休假。

四、奖惩制度1.对于工作表现优秀的员工，公司将进行奖励和表彰，并记录在个人档案中。

2.对于违反公司规章制度的员工，将按情节轻重给予相应处罚，包括口头警告、书面警告、扣除绩效奖金、调岗或辞退等。

3.对于员工的晋升、提拔和转岗，将根据个人的业绩和综合素质作为评判标准。

五、绩效考核1.公司将根据员工的工作绩效进行定期考核，包括工作业绩、工作态度、工作效率等方面。

2.考核结果将作为晋升、提拔、涨薪、福利待遇等的重要参考依据。

六、权益保障1.公司将保障员工的合法权益，包括工资福利、社会保险等。

星级酒店规章制度

星级酒店规章制度第一章总则第一条为了加强酒店的管理，规范员工的行为，提高服务质量，确保宾客的满意度，根据国家相关法律法规，制定本制度。

第二条本制度适用于酒店全体员工，包括管理人员、技术人员和后勤人员。

第三条酒店全体员工应严格遵守本制度，如有违反，将按照酒店规定和相关法律法规进行处理。

第四条酒店管理层应负责本制度的实施和监督，确保制度的贯彻执行。

第二章员工行为规范第五条员工应遵守国家法律法规，诚实守信，廉洁奉公，不得有违法乱纪行为。

第六条员工应尊重宾客，礼貌待人，热情服务，不得有损害酒店声誉的行为。

第七条员工应遵守酒店的工作纪律，按时上下班，不得迟到早退，不得擅自离岗。

第八条员工应保守酒店的商业秘密，不得泄露宾客信息和酒店内部事务。

第九条员工应遵守酒店的着装规定，穿着整洁，仪表端庄，不得有不符合职业形象的行为。

第十条员工应积极参与酒店的培训和学习，提高自身业务能力和综合素质。

第三章工作流程和标准第十一条员工应按照酒店的工作流程和标准进行操作，确保服务质量。

第十二条员工应严格按照酒店的安全规定进行操作，确保宾客和员工的安全。

第十三条员工应按照酒店的卫生规定进行操作，确保酒店环境的整洁卫生。

第十四条员工应按照酒店的服务规定进行操作，确保宾客的满意度。

第十五条员工应积极参与酒店的各类活动，提高酒店的凝聚力和向心力。

第四章奖惩制度第十六条酒店对表现优秀的员工给予奖励，包括奖金、晋升、培训等。

第十七条酒店对违反制度的员工给予处罚，包括警告、罚款、停职、解除合同等。

第十八条酒店对员工的奖励和处罚应严格按照规定进行，确保公平公正。

第五章附则第十九条本制度自发布之日起生效，如有未尽事宜，可根据实际情况予以补充。

第二十条本制度的解释权归酒店所有，酒店有权对制度进行修改和完善。

第二十一条酒店全体员工应认真学习和遵守本制度，共同为酒店的发展贡献力量。

五星级酒店礼仪管理制度

第一章总则第一条为提高酒店服务质量，树立酒店良好形象，规范员工行为，特制定本制度。

第二条本制度适用于五星级酒店全体员工。

第三条本制度遵循尊重客人、热情周到、文明礼貌、严谨细致的原则。

第二章仪容仪表第四条员工着装整齐，保持个人卫生，不留长指甲、不留长头发、不留胡须。

第五条女员工统一着职业装，佩戴工号牌，保持妆容得体。

第六条男员工统一着职业装，保持头发整洁，不得留胡须。

第七条员工在工作时间不得佩戴饰物，不得涂指甲油、口红等。

第三章语言表达第八条员工使用普通话或英语进行沟通，语速适中，语气亲切。

第九条与客人沟通时，主动问好，使用礼貌用语，如“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”等。

第十条倾听客人需求，耐心解答疑问，不得打断客人讲话。

第十一条遇到客人投诉或不满，要保持冷静，主动承担责任，积极寻求解决方案。

第四章行为举止第十二条员工在工作中保持站姿、坐姿端正，不得随意倚靠、躺卧。

第十三条上班期间不得闲聊、嬉戏、玩手机等与工作无关的事情。

第十四条进入客人房间或办公区域，事先敲门，得到允许后方可进入。

第十五条遇到客人请求帮助，主动伸出援手，不得推诿。

第十六条工作中遇到困难，主动向同事请教，共同解决问题。

第五章客房服务第十七条员工进入客房，主动与客人打招呼，了解客人需求。

第十八条严格按照客房服务流程，保持客房整洁、舒适。

第十九条主动为客人提供额外服务，如叫醒、送餐等。

第二十条客人退房时，主动帮助客人整理行李，确保客人满意。

第六章餐饮服务第二十一条员工着装整洁，保持个人卫生，佩戴口罩。

第二十二条按照餐厅服务流程，热情周到地为客人提供餐饮服务。

第二十三条注意客人用餐需求，主动为客人夹菜、倒酒等。

第二十四条遇到客人投诉或不满，主动承担责任，积极寻求解决方案。

第七章安全管理第二十五条员工严格遵守酒店安全规定，确保客人生命财产安全。

第二十六条定期参加安全培训，提高安全意识和应急处理能力。

第二十七条发现安全隐患，立即上报，并采取措施消除隐患。

五星级酒店员工行为准则

五星级酒店员工行为准则
一、总则
1. 本准则旨在规范五星级酒店员工的行为，提升酒店形象，提高服务质量，确保客户满意度。

2. 本准则适用于五星级酒店全体员工，包括正式员工、实习生、兼职员工等。

二、行为准则
1. 遵守国家法律法规和酒店规章制度，维护酒店声誉和利益。

2. 尊重客户，热情周到地为客户提供优质服务。

3. 遵守职业道德，诚实守信，不泄露客户隐私。

4. 保持整洁、文明、礼貌的仪容仪表，树立良好的酒店形象。

5. 遵守工作时间，不迟到早退，不擅自离岗。

6. 团结协作，互相帮助，共同提高服务质量。

7. 爱护酒店财产，节约用水用电，降低成本。

8. 认真学习业务知识，提高服务技能和水平。

9. 接受监督和考核，及时改进不足之处。

三、奖惩制度
1. 对于遵守行为准则、表现优秀的员工，酒店将给予表彰和奖励。

2. 对于违反行为准则的员工，酒店将视情节轻重给予警告、罚款、降职、解雇等处罚。

3. 对于造成严重后果的员工，酒店将依法追究其法律责任。

四、附则
1. 本准则自发布之日起执行。

如有未尽事宜，由酒店管理层解释并决定。

2. 本准则的解释权归酒店管理层所有。

如有修改或废止，将提前通知全体员工。

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星级酒店员工行为规范
一、员工行为举止规定
（一）站立
站立姿势要端正，抬头挺胸，脚后销并拢，前脚掌分开成60°角，不得叉腿、倚墙、靠柱。

没有与宾客交谈时，双手自然下垂，手可交叉相握于身后或体前。

与客人交谈时，可自然垂手恭立，在柜台后的，手可平放柜台，双脚可稍分开。

欢迎客人时，员工与宾客相距以不近于60cm，不远于100cm为宜。

（二）行走
街进要抬头挺胸、肩平、双手臂前后自然摆动、两脚夹平伸向前。

步幅与身高相称，步速适中，男员工行走两脚可在一线两侧，女员工尽可能双脚踩于一直线上。

行走要有精神，不摇摆、不拖沓、不跑不跳。

走在前侧，送客走在后侧，客过要让路，与客同走不抢道，员工上下班走员工通道。

除工作需要员工可在宾客通道、电梯及大堂行走外，其他时间不得在这些区域行走。

（三）引路
引路时，员工应走在宾客的前侧，并配以手势指利，步速适中。

男员工引路的手势要求利落有力，手心微侧向上，五指并拢前伸；女员工引路的手势要求舒缓优雅，手中微侧向上，五指可稍开。

引路时，要注意与客人保持一定距离，不可只顾自己往前走。

（四）与宾客交接物品
一般以双手递送，如果一手有工作（如端饮料、酒水），则不必双手递送。

送茶水之类一般是缓缓送至位置前的茶几或桌上后再作个请的手势。

向宾客递送物品时要注意：身子立稳、略欠，动作轻、速度适中，以“请”字当先，如“请您收下”、“请您接好”等。

（五）致礼
1、握手礼
一般情况下，男女之间应是女士先伸出手后男士方可与之握手；长幼之间应是年长的先伸出手后年幼者方可与之相握；宾主之间主人先伸出手后客人才趋前握手；而作为酒店员工与宾客之间，绝对应当是宾客先伸出手后员工才可与之相握。

这是因为员工应视宾客为酒店的主人。

酒店因工作或业务关系而请来的客人，可以主人的身份主动向客人伸手相握。

当您需要与人握手而又戴手套时，必须脱去手套后方可与人相握。

2、点头礼
员工在街中遇到宾客，应面带微笑点头致意，在点头致意的同时可使用问候语，也可低举右手招手致礼。

（六）与客人交谈
与宾客交谈时，要自然微笑，眼睛平视对方，不可左顾右盼和上下打量，不做其他无意义或不雅动作（如扭衣角、绞手指、抠鼻子、挠耳朵）。

与宾客说话音量以送到宾客耳边为宜，不要溅出口沫。

宾客说话时，员工一般不插嘴。

有急事需中断谈话时，应说声“对不起，请稍候”；如需插话，应说声“对不起，请允许我说一句。

”交谈完毕后，应躬身后退一步才转身走开。

与宾客谈话时，切不可打听对方年龄、婚否、工资、家庭及服饰价格等情况。

（七）在岗工作时，不可打哈欠、打饱嗝，不可伸懒腰，不可抽烟，不挖耳鼻，不剪指甲，不做任何与工作无关的事。

操作时要饱满，严格按照服务规程和工作标准进行。

整个操作过程要注意“三轻”，即动作轻、说话轻、街轻。

对客服务的整个过程要及时，彬彬有礼，不可动作拖拉，态度粗暴，一切都就能给宾客带来温馨和惬意。

二、员工礼貌用语规定
（一）欢迎语
1、“欢迎光临嘉林大酒店”
Welcome to Royal Spring Hotel
2、“欢迎您入住我们酒店”
Welcome to our hotel
3、“祝您在这里生活愉快”
I hope you’ll enjoy your stay here
（二）问候语
1、“先生（小姐）您好”
How do you do/How are you
2、“先生（小姐）早上好”、“先生（小姐）晚安”。

Good morning/Good evening/Good night
（三）祝愿语
1、“祝您生日快乐”
Happy birthday to you
2、“祝您旅途愉快”
Pleasant journey
3、“祝您圣诞节快乐”
Merry Christmas
（四）告别语
1、“再见”
Goodbye
2、“欢迎您再来”
Hope you come again
3、“祝您一路顺风”
Have a good business
（五）征询语
1、“我能为您做点什么吗？”
What can I do for you?
2、“请您稍等好吗？”
Just a moment please?
3、“请问您喝点什么饮料？”
Would you like something to drink? （六）应答语
1、“别客气”
You’re welcome
2、“不要紧/没关系”
It doesn’t matter/It’s all right 3、“谢谢您的好意”
Thank you for your compliments
4、“我明白了”
I see
（七）道歉语
1、“对不起，让您久等了”
I’m sorry to deep you waiting 2、“真不好意思，打扰您了”
Sorry to interrupt
3、“请原谅”
Excuse me.
（八）答谢语
1、“谢谢”
Thanks.
2、“谢谢您的光临”
Thank you for your coming.
3、“谢谢您给我们打电话
Thank you for calling us.
（九）指路语
1、“请往这边走”
Come this way please.
2、“一直往前走”
Keep going please.
3、“请跟我来”
Follow me please.
（十）电话用语
1、“您好，嘉林大酒店”
Royal Spring Hotel.
2、“您好，西餐厅”
Western restaurant.
3、“请问您贵姓？”
What’s your name/surname.
4、“早上好，接待处，有什么可以帮忙吗？
Reception, Good morning can I help you?
（十一）婉拒语
1、“对不起，电话占线，请您稍后再打来。