客户画像理论篇：如何细分客户群体

发布时间：2025-05-14 13:15

“客户生命周期”理论（AARRR理论）将客户分为了五个阶段，拉新-促活-留存-消费-传播。其反应了客户运营的五大业务板块。

在拉新阶段，企业关注潜在客户是否会成为用户；

在促活阶段，企业关注客户是活跃还是沉默；

在留存阶段，企业关注客户是否会流失；

在消费阶段，企业关注客户是否成为付费用户，是否成为vip，是否会组合购、增换购，客户是否是薅羊毛用户；

在传播阶段，企业关注客户是否会做传播、做推荐，是否对其他人群购买决策拥有较大的影响力。

因此，基于“客户生命周期”这一主线，对客户进行群体细分，较之其他理论主线而言，更为全面和精细。

（一）拉新阶段

拉新阶段重点解决的问题是如何将外站客户、潜在客户转化为新用户，如何培育产品的种子用户等。因此，可细分的客户群体包含：外站客户、潜在客户、新用户、种子用户等。

外站用户：知乎、百度新闻等一些软件在网页版浏览模式下，提醒用户下载手机APP。

种子用户：知乎在产品孕育期邀请李开复等行业大咖作为种子用户。

（二）促活阶段

根据客户的活跃程度，可以将客户分为：高活跃用户、中活跃用户、低活跃用户、沉默用户/潜水客户。而客户活跃度最常见的统计口径是基于线上登陆/线下进站次数、时长，最近登陆/进站时间进行统计。

（三）留存阶段

在客户留存阶段可以细分的客户群体包括：留存用户、铁杆粉丝、流失用户。

部分企业往往通过短信提醒召回流失用户，殊不知流失用户收到一些短信提醒时，反而会卸载了企业的产品，或将号码拉黑。探探通过短信提醒用户近期有被他人关注，引发用户好奇心理而召回用户的手段更为别出心裁。

（四）消费阶段

根据客户消费水平，可以将客户分为高价值用户、中价值用户、低价值用户。

根据客户是否首购可以将客户分为：首购用户、再购用户。其中，再购用户又可以分为增购用户、换购用户等。再购模式比较适用于手机、电脑等价格快消品、电子产品等。随着汽车市场逐渐进入换购期，越来越多的车企也逐渐推出了换购政策引导客户进行复购。

RFM模型则基于消费金额、消费频次、最近一次消费时间将客户分为了八大类型：重要价值用户、一般价值用户、重要发展用户、一般发展用户、重要挽留用户、一般挽留用户、重要保持用户、一般保持用户。

薅羊毛用户：该用户群体消费的原因是商品的折扣，而非商品本身，喜欢获取商品折扣带来的乐趣。“薅羊毛”客户相对于普通客户有着更少的年平均登录次数、花费更少的精力在平台上、更少的订单数，并且注册的意图更多的是为了购买当下的折扣产品。拼多多、口碑APP通过不断持续的打折商品，为用户带来了薅羊毛的乐趣。

（五）传播阶段

灵魂用户：是指对社区有超强的忠诚度，能代表社区的气质，可以说是社区的形象、品牌代言人。正如张小龙之于微信，董明珠之于格力。

关键意见领袖（Key Opinion Leader，KOL），是指拥有更多、更准确的产品信息，且为相关群体所接受或信任，并对该群体的购买行为有较大影响力的人。可以分为技术KOL、专业KOL、明星KOL、记者KOL等多种。正如tfboys之于自然堂，周杰伦之于lol，鹿晗之于小黄车，叫兽之于猫扑。

推荐购用户：适用于汽车、房子等大件商品，其难以发生再购行为，但因为产品单价大，通过用户做口碑传播、推荐购买则成为了客户运营的重中之重。地产企业往往通过旧业主推荐新业主购房，新旧业主享受物业费优惠来实现推荐购。

问题用户：如果用户在购买、使用企业产品时，没有达到相应的预期，或体验遇到了问题，往往会发生投诉、并进行负面口碑传播。http://s10/mw690/001Yn5SFzy7n3I1UZKx49&690