麦肯时代：网络暴力时代的危机公关

　　一、“言论自由”掩饰下的网络暴力

　　在网络时代，大家已经习惯于将各种各样的想法通过网络来表达，由于不知道“对方就是一条狗”，不但世界是平的，而且众生平等，毫无顾忌，可以肆意放纵，加上人肉搜索，个人隐私很有可能就被网络暴民所强奸。网民借助网络这个虚拟空间利用攻击性、煽动性和侮辱性的语言文字对某些人进行讨伐与攻击，甚至将这种讨伐从虚拟网络转移到现实社会中，造成当事人名誉损害的行为，我们称之为“网络暴力”。网络暴力已经强大到可以致人死地的程度，之前雅安地震因“义卖”受质疑的北京女孩就在暴民的口诛笔伐下选择服药自杀就是典型案例!麦肯时代营销机构凭借多年行业经验，为公关从业人员和企业决策者提出意见以供参考。
 

 

　　在现实生活中使普通人遭到严重伤害并对现实产生实质性的威胁已经司空见惯。典型的有“陈易卖身救母”、“虐猫”、“铜须”事件等。韩国明星崔真实不堪忍受网络留言而自杀事件，陈冠希“艳照门”事件以及舒淇遭围攻删微博事件。相对于普通大众来说，网民采用的方法如出一辙，将当事人的真实身份、家庭住址、电话号码、工作单位、照片、生活细节等个人隐私公布于众，使当事人承受的巨大精神压力从虚拟的网络社区转移到现实生活中，从而打破他们原有的正常生活、工作和学习秩序，给当事人造成了严重的后果。陈易母亲因为不堪网友的舆论重负，停止了继续治疗，最后不治身亡。虐猫女子则用否定自己人格的言辞公开向全体网民道歉。陈冠希的“艳照门”事件轰动了大陆和港澳台地区，使涉事的女明星演艺事业全面终止，几乎断送掉了他们的演艺生涯。舒淇因意外卷入骂战致早期艳照被翻出被迫删除一千多条微博，无疑这些人都成为了网络暴力的受害者。

　　在现代社会，无论是企事业单位还是个人，都难免会遇到突发事件，造成形象危机甚至诱发企业公关危机。面对各种突发事件，企业不仅要需要树立危机公关意识，而且要掌握和运用危机公关的策略、方法和技巧，方能从容应对。

　　二、网络时代，知名企业成为最易受攻击对象

　　实事求是地讲，顶级企业是中国精英最聚集的地方，企业领袖自然是优异群体中更出类拔萃的人才。当前社会中存在的收入不平衡乃至现实生活个人私怨等各种因素影响下，矛头只能对上出位和有个性的领导者个人，由于网络言论的无监督无责任和长期存在，能产生持续影响等特点，企业领袖已经成为最易受攻击的人群，企业领导成为最危险的人群。

　　早先的2008年汶川地震，王石一句“不应该让捐款成为企业负担”激起千层浪，几乎使之前建立起来的良好形象毁于一旦。

　　三、网络时代的企业领导危机公关艺术

　　网络暴力伴随着互联网的发展出现，以后也将会更加猛烈，作为个人、企事业单位、以及政府，都不可避免会遭遇最轻易的口诛笔伐，而我们的应对策略更多的是应慎言、慎行，虽然不提倡世界上没有杂音的说法，但是道德的底线一定要注意，预防比解决更加重要。

　　但是，如果遇到了突发事件，网络暴力时代的企业危机公关、个人形象受损应该怎么应对?

　　国内外应对突发事件的实践使人们认识到，一个国家或一个组织经常面临发生突发事件的可能性并不可怕，可怕的是国家或组织的领导者缺乏危机公关意识或危机公关能力不强。因此，企业的当务之急是要强化危机公关意识，努力提高运用危机公关应对突发事件的能力，自觉掌握、运用危机公关的策略和技巧来应对突发事件。
 

　　一是运用网络媒体，开展好处理突发事件传播的策略

　　在处理危机事件过程中，运用网络媒体等多种渠道将处理突发事件的积极措施传播出去，是重塑机构和个人和良好形象的重要策略。纽约市的市长朱利安尼是有名的处理突发事件的高手。他总结说碰到突发事件发生的时候，他第一时间想到的就是应该跟纽约人民说什么，应该告诉他们纽约发生了什么。英国危机公关专家里杰斯特提出“三T”原则：即“以我为主提供消息”(Tellyourowntale)、“尽快提供消息”(Tellitfast)、“提供事件的全部情况”(Tellitall)。它强调了危机处理时把握信息发布的重要性。

　　二是把握好新闻发布的“度”

　　突发事件爆发后，主动的新闻发布必须立即跟上，否则，便会给谣言留下可乘之机。应该发布的信息必须发布。在第一时间发布准确、权威的信息，正确引导新闻舆论，稳定公众情绪，及时消除可能引发的不良影响。应该发布的信息必须发布，否则，谣言、流言就会泛滥成灾。

　　三是注意引导舆论

　　要以公众的立场和观点来进行报道，不断提供公众所关心的消息，如处理方法和善后措施等。

　　如果是误解性质的事情，政府及领导本身没有什么问题，没有任何损害公众的行为，但是，由于各种原因，被公众误解了、怀疑了，公众无端指责企业，使之陷入危机之中，对此，企业公关人员要高度重视公众的误解，及时采取措施，消除影响。否则，越拖越被动。

　　如果是事故性突发事件，由于企业公关部门自身的失职、失误，或者管理工作中出现了问题，或者服务及产品质量上出现了问题，由此引发的突发事件，就是事故性突发事件，出现这种事件的责任完全在于企业。对这类突发事件的处理，政府或企业应采取如下措施：要果断采取措施，有效制止事态扩大。同时要诚恳向公众致歉，以期迅速获得公众的谅解、宽容。另外，要认真检查，切实做好改进工作。在实际工作中对事故性突发事件的处理，一般要组合运用多种措施，谋求发挥综合效应。

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