评优树先从基层入手山航打造职业化队伍新标杆

发布时间：2025-05-10 01:29

《中国民航报》、中国民航网记者许晓泓通讯员孙善振报道：一手抓服务明星选树，一手抓优秀服务班组创建，近年来，山航坚持从基层入手评优树先，树立优秀服务典型标杆，以明星榜样力量激发广大员工争先创优，造就了一支高素养、高水准、专业化、职业化的服务队伍，为广大旅客提供厚道真情的服务，持续擦亮“厚道山航，品质飞翔”品牌。

服务明星选树层层进阶，引领厚道服务迈向新高度

山航在积极践行“三真”服务的基础上，自2010年开启年度“百佳服务明星”评选表彰激励机制，并于2015年建立起较为科学完备的服务明星选树管理体系，在客舱服务部等15个一线服务部门持续开展班组周服务明星、部门月服务明星的选树活动。在此基础上，山航服务发展部定期组织公司季度、年度服务明星与年度最美服务明星的推荐、评比、表彰等工作，自下而上形成多层级、多维度、全覆盖的服务明星选树管理体系。

各部门每月从荣获班组周服务明星的服务队伍中，选树具有代表性、示范性、引领性的周服务明星晋级为部门月服务明星，并在部门园地、部门宣传栏及山航内网等平台进行多种方式的滚动宣传，大力弘扬月明星的优秀服务事迹，引领广大员工争做服务旅客的先进标杆，向更高层级的服务明星迈进。

季度服务明星则是从本季度荣获部门月服务明星荣誉的员工中，充分借鉴服务旅客事迹、服务创新、获得旅客赞誉及综合绩效考核成绩优秀等条件，择优推荐入选。同时，对每季度通过评选的近50名季度服务明星进行通报表彰。

依据山航服务明星选树管理体系建设要求，山航每年底组织本年度服务明星评选。15个一线部门从年度获选的月度服务明星中，严格对照山航年度服务明星评选条件及明星本年度工作绩效考核业绩，好中树优择优推荐年度服务明星；在符合年度服务明星评选条件上，由部门筛选一批服务亮点纷呈、赢得旅客赞誉、标杆示范引领作用强的年度服务明星参选10名年度最美服务明星。

2020年11月11日，民航局举办了全国民航青年文明号评选活动，地面服务部于露代表山航“阳光班组”参加了该活动。最终以山航温馨周到的旅客服务和地服青年的昂扬风采，成功入选“全国民航青年文明号”，于露当年也荣获山航2020年度“最美服务明星”荣誉。

环环相扣、以点带面，持续推进明星选树工作，在厚植厚道山航品牌文化的同时，营造“学习服务明星，争当先进标杆”的优良氛围，服务明星层层进阶，榜样力量得到极大彰显。

坚持旅客至上、守正创新，打造职业化队伍新标杆

山航摒弃原有年度优秀服务班组名额分配至各部门推荐的做法，于2020年发布《山航优秀服务班组创建指导意见》。优秀服务班组创建从“顾客为中心以及服务管控方案落地实施的承接”“现场管理与创新”“员工持续成长”“综合服务质量水平”等4大维度，系统规范山航优秀服务班组达标要求，并从“识别需求，创造价值”“明确目标，落实职责”等7个具体方面对班组的创建进行过程管理。

各服务部门结合班组所处部门的岗位特点、服务旅客流程、服务细节等方面，自发开展优秀服务班组创建工作。公司在年底对创建班组实施现场综合考评，每年有近10%的先进班组跻身年度优秀服务班组行列。

山航优秀服务班组现场考评答辩

山航优秀服务班组还时常利用公休时间，深入驻地城市社区、学校、企业、福利院、老年公寓等社会组织，进行献爱心、送温暖、送清凉、扶危救困爱心接力等公益活动，自觉弘扬社会主义核心价值观，率先垂范回报社会，积极传播厚道山航品牌文化。

山航地面服务部优翼班组宣讲航空知识进课堂活动

为充分调动班组优秀人才的引领作用，让基层班组员工不断学习并掌握新理念、新模式、新技术的知识储备和技能本领，山航相继组织优秀班组长代表参加丰富多彩的服务经验学习交流研讨等活动，形成班组优秀人才培养、凝聚力量、激发活力、共同发展的优良氛围。

山航与东阿阿胶公司开展班组服务技能及服务创新研讨

各创建班组坚持以顾客为中心，聚焦旅客服务需求，创新服务保障举措，注重服务细节，狠抓过程管理，努力提升服务品质，班组的凝聚力、执行力、战斗力快速增强。其中，王玎鲁雁乘务组荣获民航局“全国民航最具影响力班组”荣誉称号，鲁音客服队班组荣获民航局“全国民航示范班组”荣誉称号，阳光班组荣获2020年“山东省青年文明号”荣誉称号，魏欢鲁雁班组荣获2021年“山东省女职工建功立业标兵岗”荣誉称号，鲁韵班组荣获2019年全国优质服务大赛“优质服务项目”和“2021CAPSE创新奖”等荣誉。