——中国公路学会、省交投集团第三期高速公路服务品牌研究班培训心得
收费管理部 魏源
5月8日至10日，在“国际微笑日”“中国品牌日”来临之际，由中国公路学会主办、省交投集团公司承办的“第三期高速公路服务品牌研究班”在湖北武汉如期开班，我有幸参与其中。本次研究班为期三天，共邀请了6位来自行业内外品牌领域的专家、学者，从不同角度切入，就服务品牌的创建策略、设计要领、实战经验等课题进行了现场分享，还邀请了第五届“最美中国路姐”“最美中国路姐团队”代表现身说法，讲述个人品牌与行业品牌共同成长的动人故事。除了课堂教学外，在10日“中国品牌日”当天，研究班承办方还组织代表在潜江服务区共同见证了“潜江论道畅想未来”高速公路服务区2019中国品牌日为中国品牌赋能活动。之后大家共同前往排湖收费站，实地感受湖北交投品牌服务的魅力。
课上在聆听了梅卫明老师讲基于客户体验下的服务品牌创建策略后，我深有体会。从管理的角度看，打造“服务品牌”不仅是给服务体系起个名字、做好服务本身的问题，而是一项系统工程，它要紧密结合我们高速公路行业的特点，高路品牌与其它商业品牌不一样，一个追求的是对社会的影响力，一个是追求业绩。2019年是国家对高速公路行业政策、运营模式进行密集调整的关键时期，新版《收费公路管理条例》应运而生，全面取消省界收费站为高速公路收费方式带来深刻变革。全国各地的高速公路多不胜数，怎样在众多的高速公路中脱引而出，这是个值得深思的问题，既要百花齐放，也要独树一帜。
要想有特色品牌，必须有特色文化。在服务品牌的核心要素建设思路和创建策略课上李根林老师有句话说：消费者可以看见的“感知”才叫服务品牌。我认为，高水平服务从字面上来看就是“让司乘满意的一流服务”；打造“服务品牌”，从字面上看就是不仅要有一流的服务，而且此服务要比同行业的类似服务更具特色、更有知名度、更与众不同或出类拔萃、更让人印象深刻，这样的服务才具有一定的影响力，才能达到所谓的“品牌化”。从某种角度来说，我认为“服务品牌”可以分为以下三个层面：第一层，“让司乘满意”是服务品牌的核心；第二层，我们要出台一些特色服务、便捷措施、服务承诺、创新服务方式等，让司乘去体验、去认可，并牢牢记住，形成我们的品牌价值，这是服务品牌的本质；第三层，通过司乘的口口相传，媒体的宣传报道，经过知名度、美誉度的长期积累，最终被社会认可并具有一定影响力，这是服务品牌的终极目标。新的形势下，满足社会公众对高速公路多层次、全方位的服务需求，是我们的首要任务，结合实际工作，在打造高速公路服务品牌的过程中，做好以下几个方面的工作尤为重要：
1.详细评估，做好品牌定位
要树立正确的服务理念。服务理念是员工从事服务活动的主导思想精髓，反映员工对服务活动的理性认识。我们只有将品牌的目标和顾客的需求及期望有机结合起来，让顾客满意，才会有持久的生命力。就我们高速公路运营管理工作来看，我们的顾客群体是广大司乘，只有树立“微笑、快速”的服务理念，让每一位员工对这个服务理念深刻理解和认同，才能达到了满足司乘出行需求的目的。
2.重视员工，激发工作热情
人才是企业最宝贵的财富，人才是“服务品牌”发展的根本保证。打造“服务品牌”，必须建立完善的服务体系，充分发挥每名员工的作用。就我们运营单位而言，收费员的素质决定服务质量，直接影响品牌声誉。我们要特别重视对员工的教育培训，不仅要培训员工的专业服务技能、沟通及解决问题的技能，更要进行企业文化、服务理念的培训，使员工能够全方位提高个人素质，通过保证工作质量，实现优质服务。同时要建立完善的激励体系，通过多种激励方法，调动员工的积极性。
3.创新驱动，提高品牌质量
我们要通过多种方式和途径，对顾客进行科学分析和准确把握，弄清顾客的特点及其对服务需求的具体指向，然后树立一个明确的、有别于竞争对手的、符合顾客需要的品牌形象，用以在现实和潜在顾客心中占据一个有利的位置。服务品牌的定位往往构建在顾客能感觉到的地方，诸如别具一格的收费岗亭；让司乘耳目一新的收费人员形象；统一、规范且训练有素的微笑服务；人性化的服务手段；便捷且智能化的通行方式等。只有不断提高我们的服务质量，持续创新驱动，才能打造独有的服务品牌。
4.传播推广，加强品牌宣传
任何品牌的树和立，都离不开宣传和推广。作为高速公路收费站服务品牌建设，依旧离不开媒介的广泛宣传和推广。只有通过宣传，让广大司乘了解高速公路的品牌特色，加深对“高速公路服务品牌”的认知程度，才能形成与品牌更加密切的关系。因此我们要对特色服务进行总结、提炼、提升，科学利用各种大众媒体向社会宣传。要突出重点，全方位宣传。诸如，针对重要节假日重点报道；针对重要工作重点报道；针对重要活动重点报道等。其次，关注盲点，多层次宣传。比如开展高速公路服务明星的专题访谈；拍摄高速公路特色公益广告；推出高速公路示范服务路、站、岗亭等。
此次培训学习，时间虽短，但内容丰富，效果明显。既增进了全国高速同行彼此间的交流，又进一步开拓了工作思路。我们高路人只有不断的学习和提升理论水平，才能从这个百花齐放的高速公路中脱引而出，才能在变局中谋求新的更大的发展。
编辑：收费管理部 王巧返回搜狐，查看更多
