华为为什么这么牛！从接待细节看华为“以客户为中心”的价值观

文/朝闻会道

两年前，作为公司新园区展厅规划小组成员之一，我有幸参观了华为总部。此行，除了展厅建设方面的收获，我实地感受全球知名企业风采，从其接待和工作的一些细节，深刻感知到了华为独特的文化。

借此机会进行分享，希望对于“以客户为中心”理念在公司接待和其它工作中的进一步落地有所参考。

01出行之前即感知到的用心

行程计划被“否”

华为人给我的第一印象是彬彬有礼但很有原则。按照我们的计划，我和两位同事先去青岛、杭州目标企业参观，然后直奔深圳。出发前联系到华为（威海）区域业务负责人郭总，表达了参观意向和行程计划之后，郭总直接“否定”了我们的计划！因为按照华为规定，客户参观必须提前一周向总部申请。

有些意外但也在情理之中，当时想，毕竟是国际一流企业，流程复杂一点也可以理解。我们三人只能从杭州返威，等待华为总部的答复。

随后的一周，郭总与我进行了多次沟通，确认人数、姓名、职务以及我们的目标与交流重点。因为对方要求的非常准确，也为了我们学习效果的最大化，我与公司领导和几位分管副总进行了多次沟通请示，最终才确定了此次赴华为的三人。

印制精美的日程安排表

确定我方信息、行程日期之后，郭总发来一份日程安排，再次确认行程、交流内容，并介绍确认了与我们交流的专家身份。

在烟台机场，随行的华为驻烟台客户经理李经理一见面就递过来一份印制精美、请柬式样的《日程安排表》。内容很熟悉，这几天郭总和我反复确认的就是这些。但此时拿到这份精心制作的印有公司logo和欢迎词的日程表，我依然惊喜，作为客户的尊崇感爆棚。

提前一周申请参观，并非因为流程繁琐，而是基于对我们（作为客户）需求的深入了解，以做出针对性的安排，正是华为“以客户为中心”理念的呈现。

当然，实际的日程安排也不完全满足我们的要求。除了展厅建设，我急迫的想了解华为企业文化运营、秘书体系建设以及其他管理方面的做法。虽然明确提出了希望，最终的安排还是带有其业务推荐目的，对于我们的业务之外的目的，也只是兼顾而已。

虽然如此，也并不影响此行的体验。这与我们公司的价值观是一致的，客户要求≠需求，以客户为中心，并不代表无条件的去满足客户要求。

独具匠心的入住关怀

随后从出发到入住、参观、会谈、就餐、返程，都由李经理陪同。李经理是华为土人，家在深圳，但随我们回深一天两夜，并未回家。这可能是华为市场人的生活常态吧！

入住华为用来专门招待客户的安朴逸城酒店。安朴逸城和安朴柏莱均为华为自营酒店，仅接待华为员工和客户，不对外营业，参照四星标准。

入住已是深夜，到了房间，桌上摆有水果和一日干果，还有一张慢跑图，真是对了口味！可能这是华为推崇科学运动、健康生活的体现吧。

02来自坂田基地的专属体验

第二日一早，我们乘坐华为接待专车到达华为总部深圳坂田基地。该基地始建于1998年，有A-K共11个区及生活区，包含了培训中心、研发中心、行政中心、百草园等各具特色的建筑群，占地约1.3平方公里。园区工作环境整洁舒适，风景幽美，绿植林立，湖水微漾，与华为绿色运营的企业理念和绿色世界的宏大抱负相契合。

客工部专人的全程保姆式陪同

到达软件研发中心H区，一开车门，一位着装职业的美女接待负责人便迎上前来，她负责我们在坂田基地参观、会谈、午餐等所有行程安排和接洽。午餐后则交接给另外一位接待负责人，负责东莞松山湖基地与晚餐安排。在专门的接待负责人“保姆式”的全程陪同下，无论在哪个基地哪个环节接洽都十分流畅。这与以往我们客户到公司都是业务经理跑上跑下联系接待的画风完全不同。

华为人着装不统一，但都很职业，在深圳的7月天，依然穿着长袖西装。这是他们的习惯，潜移默化已形成文化，是对客户的尊重。

面对客户永远向前看的行业展厅

按照行程安排，我们首站是参观位于H区的华为网络能源创新体验中心。这个体验中心半个月前才建成，面积700平方米，全方位展示了华为网络能源的明星产品和解决方案。

一位年轻的工程师为我们讲解，围绕智能光伏、通信能源和数据中心能源等几大领域的解决方案做了全场景的演示与详细的介绍。华为讲解展厅的专家大都来自各系统业务部，面向既定的客户，针对性地讲解最新解决方案。展厅没有专职讲解人员，现有的人员只做服务支撑。

据说华为这样的行业展厅有四五个，这是最新建成的一个，还有一个企业展厅正在重新建设中，预计8月底能投入使用。很遗憾不能参观这个企业展厅，我迫切地想知道华为历史和文化等方面如何展示。

经过刨根问底的追问，得知华为的展厅大多以产品与方案展示为主，没有历史和文化相关的专门展厅。这与我们刚参观过的海尔文化馆以及杭州几家知名高科技集团差异很大。许多企业发展壮大之后，会建立文化馆、历史或发展馆，或者在企业展厅里设发展历程专区。客观的说，这对总结公司发展经验、进行员工教育、帮助客人了解公司等有一定正面作用。而在华为，却找不到类似的历史展示内容。得到的答复是，华为一直强调“永远向前看”，过去的辉煌已经过去。所以华为会经常更新产品和解决方案的展示厅，却从来不建历史陈列馆。

另外，人性化的细节，展厅前台有存包处，展厅内有简易洽谈区，展厅外有合影区。在我们此行参观的四家企业中都有指定合影的地点。

市场化的增值服务与专业化的会谈安排

会谈安排在F区（软件研发中心）会议室，接待客户的区域是与员工区域隔离的。会议室专用电梯门打开，立即有两位专业礼宾人员笑脸迎上前来，将我们引进会议室。桌上已摆好精致的姓名桌签、笔本记录套装。坐定之后，立即有礼宾人员上咖啡、甜点小食，服务的专业与物品的精致程度，绝不亚于五星级酒店标准。

有些惊诧怎么能把行政工作做这么优质，一问方知，华为的接待与“吃、住、行”都由子公司慧通独立运营。除了为华为客户提供增值服务与优质服务之外，还用市场化的方法来满足一部分员工的需求。比如接送我们的专车和司机，由华为总部向慧通付费使用，员工也可以通过内部用车服务软件预约用车。服务品质直接与绩效挂钩，这样的运营模式，自然是要努力提高客户满意度，让员工（客户）多付钱还高兴，既是让员工满意，也是为客户服务。

与我们会谈的是Cloud & AI产品与服务业务部的一位四级部门主管，交流主题“华为云+智能，见未来”。虽然接待人员、客户经理也陪同在侧，但他们并不参与具体会谈内容。交流内容很专业，包括数字化转型实践、智慧园区解决方案以及华为全栈全场景AI战略、华为云战略、业务投入等。在专业内容呈现之前，有愿景与使命、价值主张、公司战略、业务架构等权威性的公司介绍，很明显是专门的团队定制策划的交流材料。

这种深度匠心打造的专属商务体验，给我留下了深刻的印象。

园区时刻警示的“黑天鹅”危机文化

A区是华为行政总部基地和指挥枢纽，任正非日常工作和休息就在这里。

园区环境别致幽雅，有个漂亮的天鹅湖，湖里专门养着黑天鹅，据说是花了高价钱从国外引进的。为什么专门养黑天鹅？华为认识到在发展进程中，何时何处遭遇黑天鹅是难以预测的。这些黑天鹅用于提醒员工警惕“黑天鹅事件”，时刻注意防范风险。

园区湖畔平整的大理石路面上，有几条故意砌成的深沟，经过时要注意脚下，又要抬头看前面有没有危险。接待人员说，这正是华为提醒员工，不能只知道低头干活而不抬头看路，要时刻注意脚下，小心阴沟里翻船。

突然有感，居安思危，以终为始，走进华为园区，看到的、听到的、感受到的，不正是我到处寻觅的文化吗！

午餐后，参观了华为松山湖研发基地。松山湖基地是华为终端公司新总部所在，我们乘坐小火车游览了华为著名的“欧洲小镇”。这里自然是美不胜收、配备一流。感受到了华为对客户价值的前瞻性强力投资。

03以终为始的接待流程设计

之前对华为的了解和研究，仅限于网络和书籍及领导的分享。此次去华为，虽没有系统学习，但从这些经历的细节，足可以多方位感受以客户为中心理念在华为工作和接待中的落地。据说很多客户因为参观过华为就决定和华为合作，这就是接待流程设计真正做到了以客户为中心。

华为的接待流程如何做到以客户为中心？

首先以终为始来看流程的六个要素：流程的客户是谁？我们通过这个流程为客户创造了什么价值？这个价值靠什么样的输出来支持？如何才能高效高质地获得支撑客户价值的输出？为了支撑客户价值的输出我们需要那些输入？

华为接待流程正是以终为始进行设计的典型。

接待方针：

华为将接待工作作为一种投资活动。

具体工作方针是：“双赢目标”，即客户满意，我们也满意。

接待工作政策是：“统一规范，归口管理，分类分级，信息共享”

接待工作的组织采用“集中控制、分散资源”的原则，公司统一制定接待工作方针、流程、接待标准、行为规范，接待资源部门分散，并开发外部接待资源，尽量采取外包。

接待流程：

04公司文化的融入

从参观华为的片段和细节中，就能体验和感受到其 “以客户为中心”理念在工作和接待等方面的落地，感受到华为独特的文化符号。

如何将公司的文化融入接待实践？在工作中更好地呈现客户价值？

时刻秉承“以客户为中心”理念，聚焦提升客户感知而持续创新，用心为每批客户量身定制接待方案，通过关注细节、细致入微的策划为客户来访留下深刻印象，成为公司文化的传播使者和关键客户关系促进者，辅助市场团队实现商业成功、助力公司达成发展目标。

在每一项工作中，都把客户价值发挥到极致，这就是文化的融入吧！

网址：华为为什么这么牛！从接待细节看华为“以客户为中心”的价值观 http://mxgxt.com/news/view/977788

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