强化服务效能  提升客户体验

原标题：强化服务效能  提升客户体验

■许  丹

随着现代科技与互联网金融对人们生活的影响日益加深，以往传统型的银行网点已不能满足人们对金融服务的需要和银行自身业务发展需要，各大银行纷纷开展网点转型，提升客户体验，探索适应未来业务发展的新模式。而服务是转型之魂，是场景重构、流程再造、人员解放后转型成效的具体体现。

那么，商业银行应该如何更好地提升服务效能，助力网点转型呢？

改善网点环境，营造温馨舒适的服务氛围。近年来，各家银行纷纷开展新的网点形象设计探索，在形象设计上更加突出时尚感、科技感与未来感。在网点分区设计方面，建议增设“智能服务区”，增加对智能办理设备及数字化互动体验设备的布放，利用数字化、智能化手段密切客户与银行之间的联系，从而增加更多业务营销机会。在厅堂布局设计方面，建议进一步丰富家具配色，体现客户移动、智能、自助等功能需求，精心打造业务洽谈区、客户等候区、营销服务区等，将网点打造为客户体验中心和营销中心，打破网点传统的呆板形象，使整体氛围更加轻松、温馨、安全。

创新服务手段，提供“网点+场景”的差异化服务。随着银行网点服务同质化加剧以及客户个性化需求的提升，银行网点应在服务内容和服务形式上不断创新，为客户提供“网点+场景”的特色服务。可在网点转型过程中结合实际应用，让网点服务不局限于厅堂，而是逐步融入社区、渗入社交，逐步成为人们生活的一部分。如，可在高校附近推出书香网点，打造阅读空间，开展图书心得交流活动、朗读者活动等，探索金融与文化相融合促进网点转型；在足球俱乐部附近设计球迷特色网点，将网点局部设计成球迷特色场景，发行球队联名卡等，通过“金融+足球”效应，提升球迷群体对网点服务的认同感；在名胜古迹附近设计文创网点，在网点厅堂展示周边历史风貌变革，吸引游客进入网点游览打卡。

应用金融科技，助力服务转型不断深入。当前，金融科技迅猛发展，商业银行应以科技为突破口，探索未来客户服务新模式。在实践探索中，可尝试打造“无人网点”，将客户服务机器人(16.270, -0.28, -1.69%)、人脸识别、声音识别等新技术融入日常的金融服务中；也可关注客户互动体验，在网点布设“VR”“AR”等智能互动体验设备，打造沉浸式、互动式的金融服务场景。依托最新的5G通讯技术，可探索建设5G智慧网点，围绕“智慧服务、智慧体验、智慧识别、智慧管理”的理念打造“5G+场景”智慧网点，并应用区块链技术，建立融资平台，进行贸易清算，弥合信任鸿沟，提升服务效率。

重视客户体验，利用数据驱动弥补网点服务短板。客户体验是检验网点服务品质的重要标准。银行可以通过多种渠道获取客户满意度数据并进行有效分析应用。目前使用较多的客户体验指标包括客户等候时间、客户投诉数量及客户满意度等。其中，客户等候时间反映了网点的服务效率及服务资源配备等情况，客户投诉反映了网点产品及流程设计、人员素质等综合服务能力，客户满意度反映了客户对银行各渠道的整体服务感受等。为打造线上、线下协同一致的客户服务体验，银行应建立定期问题分析机制，“一点一策”剖析网点服务及产品流程问题，以客户体验为突破口，优化资源配置及考核机制，稳步提升客户服务体验。

打造服务文化，使“以客户为中心”的理念深入人心。好的服务离不开网点员工发自内心的微笑和对客户真挚的关怀。银行应关注员工的幸福感和归属感，使其能够发自内心地为客户提供始终如一、有温度的服务。随着业务离柜化、客户线上化不断加剧，逐步推进网点岗位综合化、营销化，加强岗位培训，提高岗位含金量及价值贡献度。同时，加强系统研发及系统整合，通过科技解放人，切实为基层员工减负；营造创先争优的服务氛围，评选服务明星、转型服务明星网点，全面提高网点员工服务水平，固化优良服务习惯，使服务转化为生产力，成为银行品牌的宣传窗口。

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