公关技巧培训内容

1、公关培训内容目录一、客人到底是什么 ?2二、公关为什么要微笑 ?2三、什么是微笑的“镜子”理论 ?3四、为什么要化妆 ?3五、为什么要明星化 ?4六、客人什么时候最慷慨 ?5七、如何让客人开心 ?6八、如何做一个价值十万小费的高品质公关 ?7九、公关为什么要订位 ?8十、如何才能订到位 ?9十一、 上班中公关应该注意什么 ?10十二、公关为什么不能带手机 ?11十三、 公关为什么不能在走廊中奔跑 ?12十四、 琅嬛为公关提供了什么 ?1213一、客人到底是什么 ?公关应该如何对客人进行定位客人是“财神爷”遇到这个问题， 很多公关会回答，“顾客是上帝”、“顾客是朋友” 等等。这些答案都不准确，

2、对客人定位不准确，后面的服务也肯定会 出现问题。“上帝”在我们心中是很虔诚、很严肃的，是用来安慰人 类心灵的，所以，顾客肯定不是“上帝” ：顾客也刁；能是朋友，朋 友之间是很随意的， 无拘无束的。 对顾客最恰当的定位是 “财神爷”“财神爷”是来送钱财的，见到送钱的人，我们内心最自然的反 映是高兴、开心，由衷的开心和高兴是我们良好服务开始的第一步。二、公关为什么要微笑 ?“笑嘻口喜，笑嘻嘻，就是好东西”微笑是公关与客人沟通最好的方式。 假如这世界还有不需任何成 本就能获得收益的事情，那就是微笑了，不需要花费一分钱，却能给 顾客带来快乐，给公关带来金钱。朋友之间的笑是不用给钱的，但在 缤纷不是，你

3、笑，客人是给钱的，一定记得，在这里笑是有商业价值 的。但有些公关根本无法理解到这一点，对人总是冷冰冰的，一点笑 容都没有，装高贵、摆架子，这在琅嬛会所是绝对不允许的。公关行 业就是个卖笑的行业， 卖笑的不笑怎么行呢 ?在这个行业不能有圣女， 更不能让客人变成圣男。其实，有的姑娘不笑，并不是对客人有什么不满，而是不习惯对客人笑，但站在客人角度上想，如果公关总板着脸，客人可能会以为你看不起他切记 !切记!这句行业箴言：“笑嘻嘻，笑嘻嘻，就是好东西” 。三、什么是微笑的“镜子”理论 ?有一个非常形象的比喻客人是公关的 “镜子”。大家都知道， 你对着镜子笑，才能在镜中看见自己的笑容，如果你总板着脸，那

4、镜 中的你也肯定是一脸严肃。在娱乐服务行业，这个道理是一样的，你 对客人奉献笑容，客人自然回馈你开心，你对客人一点笑容都没有， 客人怎么可能满意呢 ?经常听到有的公关评论客人，说某某客人如何 如何不好，其实：客人好不好 ?客人不好，就是你不好；客人还好，就是你还好；客人很好，就是你很好。四、为什么要化妆 ?化妆是表示对顾客最基本的尊重，也是提高自信的一种手段。化妆对公关非常重要， 化妆与不化妆， 妆化的好与不好都会严重 影响公关在客人心中的感觉。 有些公关认识不到这一点， 对自己要求 标准不高，化妆和穿着都不讲究， 这样如何提高自己的品质呢 ? “华 丽、贵气、时尚”是琅嬛会所的定位标准。如何

5、才能显示出华丽啊，就是要公关有个很好的外表和形象。作为女孩子，很多人都喜欢自己化妆，并认为自己化的很不错， 所以不来公司化妆。但是， 请思考一个问题：每个人的审美观点不一 样，有高有低， 还有的追求怪异，当然我们顾客欣赏公关也是仁者见 仁，智者见智，对公关自己化的妆可能喜欢，也可能很不喜欢，如何 才能保证绝大多数客人能喜欢自己呢 ?为了提高公关每天的上台机 会，也为了保证我们琅嬛的档次，公司招募了一批经过严格训练、有 丰富经验的化妆师专门为我们公关服务。 公司要求化妆师不断钻研明 星如何化妆， 不断补充时尚和美的元素， 这些都是为了给公关化一个 吸引顾客的好妆。五、为什么要明星化 ?公关应该化

6、“明星妆” ，并培养自己“明星”的感觉 公关想吸引客人的目光， 就是要把自己打扮成像明星一样。 很多 人都喜欢明星、崇拜明星，许多有钱人为博明星一笑不惜一掷千金， 如果花 600 块钱，他就能享受到“明星”带来的服务，自然开心，认 为物超所值。化“明星妆”不是化浓妆，有些不懂化妆的公关，把自己的妆化 的很浓，妖里妖气，一看就很低俗，不上档次。还有的公关喜欢化怪 妆，在脸上贴上彩色的或金色的亮粉，显得脸上很不干净，或者把自 己的发型搞的奇形怪状。明星妆就是要求自然、清爽、淡雅、别致、 时尚公关除了要在外表上美化自己， 努力化好妆之外， 还要让自己树 立起很强的自信心，学会从内心建设自己，培养自己

7、明星的感觉。最 好的方法就是，每天站在化妆镜前化妆时心里想：我就是明星，我就 是琅嬛会所今晚最耀眼的女主角。 尤其是刚做公关的姑娘， 要先从自 己的内心开始建设自己， 让自己不断树立信心， 这对塑造和培养一个 人的高贵气质也是很有帮助。当然，自信不是自负、自傲，更不是高傲。六、客人什么时候最慷慨 ? 任何公关都喜欢慷慨的客人，但客人在什么情况下才最慷慨呢毫无疑问，客人开心是第一位的，如果客人玩的不开心，怎么可能慷 慨呢 ?! 所以，公关在服务的两三个小时内，一定想尽一切办法让客 人放松心情，玩的开心。 。其次，要让客人多喝点酒。酒精具有麻醉的功能，喝点酒以后， 客人会产生朦朦胧胧的感觉， 此时

8、，他会比清醒的状态下觉得公关更 漂亮、更动人。同时，酒精还可以刺激客人，让客人更冲动，促使客 人在付小费时更慷慨。所以，公关应尽量让客人多喝点酒。还有，想让客人更慷慨，就得让客人喜欢你。 如果客人不喜欢你， 他不会多给你钱的，只会按照公司的最低规定付小费。也就是说，公 关一定要用自己的柔情蜜意打动客人，让客人对自己迷恋。把甜言蜜语、柔情蜜意、华丽贵气慷慨送出去； 把钞票银子，满怀喜悦，充满感激双手收回来。七、如何让客人开心用心分析琢磨客人 (男人 )心理，培养与客人的感情 作为一名公关，要想赢得男人的心，就必须细细分析男人心理， 掌握他们的心理变化规律。 每个男人有每个男人不同的心理反映， 但

9、 通常来说每个男人都是爱面子、 有虚荣心的， 如果公关能用出色的服 务让客人感觉自己在朋友面前很有面子，客人的虚荣心得到极大满 足，客人就会很喜欢这个， 公关。还有一些有身份和地位的客人在朋 友面前，刚开始时可能会不太好意思跟公关太亲密， 这时公关就要主 动将气氛搞的欢快融洽些，要有这种调节气氛的能力。 感情升华三步曲：感觉一感谢一感激一个成功的公关要在跟客人相处的短暂的两三个小时内， 与客人 迅速建立起感情，得到客人的认可，需要掌握三个层面的技巧：第一步：公关与客人第一次见面，要让客人产生“一见钟情”的 感觉，这就是成功的第一步。如何才能让客人产生“一见钟情”的感觉呢 ?从公关角度需要做 到

10、两点： (1)化一个漂亮的明星妆，妆化的不好，就不能充分展现自 己的魅力； (2)看客人要用温暖的眼光，要用看爱人一样充满情意的 眼神，面带微笑，不能面无表情，也不能躲着客人的眼光，更不能以 厌恶的眼神看着客人。 进入房间后要用温柔的眼光， 以一种适中的速 度扫视一遍客人， 然后将眼光落在关注你的客人的脸上。 只有当客人 对你有感觉了，你才可能留在房间内。第二步， 公关要用出色的服务让客人对你产生感谢之意。 客人对 你有感觉后， 你还要表现出更好的内涵， 不能让客人在经过短暂的交 流后，感觉你是只是一个外表光鲜没有内涵的人， 认为自己选错了人， 一个好的公关一定是个有品质的公关，才能让客人感觉

11、不虚此行。公关可以和客人多喝几杯酒， 在酒精的作用下， 客人会对公关有 更好的感觉。敬酒也是有技巧的，公关敬酒时，要用充满柔情和真诚 的眼神看着客人的眼睛， 双手捧酒杯，喝酒前看一眼， 喝后再看一眼。第三步，更高水平的公关可以让客人对她产生感激之情。客人 人走了，心却留在这里。公关要用自己的“甜言蜜语、柔情蜜意”让 客人陶醉， 要客人体会到在别人那里体会不到的柔情， 让客人在你身 上找到一种亲切的感觉，一种情人的感觉，他的心就会被你俘虏，一 名好的公关会让客人觉得遇到你是上天赐给他的珍贵礼物。为了和客人有进一步的发展， 公关可以利用跳舞的时候， 多和客 人亲密接触，甚至是“手脚并用” ，直到让

12、客人对你彻底陶醉，今晚 没有你将无法入眠。八、如何做一个价值十万小费的高品质公关 ?有的公关服务客人结束后拿到 200 元小费很开心， 觉得自己做的 不错。其实，恰恰相反，小费至少 200 元是琅嬛的规定，公关拿到 600 小费，不是公关有水平，而是客人即使不喜欢这个公关，但拘于 自己的身份和脸面，也会给公关这些钱。在琅嬛上班的公关，一次拿 一两千的小费是非常常见的，一次拿到一万小费的公关也并不少见，很多能干的公关在琅嬛的客人身上拿到的是豪宅和名车。 既然大家出 来工作都是为了挣钱， 琅嬛又为你们打造了一个全国任何一家会所都 无法比拟的事业平台，所以，大家一定要不断提高自己的服务品质， 博得客

13、人的青睐，为自己赢得更好的未来。九、公关为什么要订位 ?人人爱大米，大米在哪里，大米就我们的订位里。 人人爱大米，大米在哪里，大米就我们的服务品质里。很多公关对公司的订位要求不理解， 觉得公司对公关很苛刻。 其 实，大家换位思考一下几个问题就会重新认识这个问题：第一，公司老板呕心沥血、 投入巨资为公关们打造了 “琅嬛会所” 这么好的一个平台， 日常的经营维护也需要很多的资金， 公关们可以 在这里赚到很多的钱。 从公平的角度上讲， 公关不能只在这里索取而 不回报；第二，公关之间做个比较。公司要求每个公关一个月两次订位， 相当于十五天一次，这就类似于，大家在一起吃饭你吃十五次饭，只 需做一次饭，这

14、要求一点都不高。如果别人都努力订位，而你一个订 位都没有，如何对得起其他公关呢 ? ，第三，公司要求公关有订位， 还有一个目的就是想通过这个要求 让公关能对顾客好，不断要求自己提高服务品质。公司有订位要求， 公关就自然会想尽办法让顾客开心， 努力对顾客好， 好让顾客再回头 订位，其实，也只有这样公关才会挣到更多的钱。否则，没有压力也就没有动力，公关就不会很努力的工作。十、如何才能订到位 ? 公关想得到订位，需要清楚两个层面的问题：第一，客人是否想 来缤纷休闲 ?第二，如果想来，客人会不会找你订位 ?如果这两个问题 能解决，订位就很容易了。那么如何解决这两个问题呢 ?首先，公关要在服务中表现出很

15、好的品质， 得到客人的真正认可， 让客人对你有种一日不见，如隔三秋”的感觉，对你留连忘返， 这样的话客人就会经常来光顾琅嬛了。 还有一种方法， 就是积极劝说 客人入会，客人交了会费，自然会经常来消费。其次，公关还要和客人保持一种密切的联系和沟通， 不要让客人 忘记你，我们的顾客都是各界精英，平时工作都很繁忙。公关可以多 给客人发发信息、打打电话，甚至是在客人身上适当“投资” ，比如 根据客人的喜好给客人买些小礼品， 这样客人如果来琅嬛， 一定会找 你订位，如果真的打动客人，俘虏客人的心，公关还可以得到更多。当然发信息和打电话也是有方法和技巧的。 有些公关只是从自身 角度考虑问题，给客人发些这样

16、的信息： “大哥你来订位吧，你不来 我就完不成任务了”、“大哥你再不来订位，我就要挨公司处罚了”之 类的，按照正常的心理分析，你挨不挨罚跟客人有什么关系，这样的 信息让客人觉得你很势利， 客人肯定不喜欢。 公关可以给发一些甜言 蜜语，用你的柔情蜜意去打动顾客，比如： “很久不见了，大哥想我 吗?”、“大哥我很想念你，来看看我吧”等等。十一、上班中公关应该注意什么 ?为了保证琅嬛的服务品质，也为了公关能在琅嬛赚到更多的钱， 公关在工作中应该做到：熟悉工作流程，努力完成服务工作和销酒工作；服从调配，积极配合业务干部及人力资源经理；按时参加公司规定的培训；及时捕捉时尚元素，提高歌、舞、琴艺，造就优雅

17、气质；遵守公司化妆及着装要求；按时缴纳管理费； 。遵守“更衣箱使用规定” ；“试台”不成功者应微笑退场；接受小费时，应以礼表示感谢；贵宾离场时，应陪同至电梯口，鞠躬口颂： “欢迎再来 ! ”。 不应该： 迟到、早退和在工作时间擅自离岗；在工作场所内大声喧哗，试台中交头接耳；服务过程中，不得随意离席、离房，或频繁去化妆间；随意享用客人的设备及食物、水果、香烟等 （促销酒类除外 ）；在空包房中打手机、吃零食、抽烟、聊天。严禁：“试台”和服务过程中携带手机；随意进入他人“订位”的包房；到前台查看订位情况；“试台”中，严禁背光站立，或随意交谈或嚼口香糖；在贵宾面前清点消费，议论多少，绝对严禁再次索要。

18、十二、公关为什么不能带手机 ? ，公司规定， 公关在服务客人过程中不得携带手机， 很多公关对此 不能理解，认为不带手机很不方便，其实，公关没有认识到，带手机 进入包房对公关没有任何好处，只有坏处：首先，带手机进入包房的公关，会经常被电话分心，肯定不能专 心服务顾客。客人会觉得公关只是在应付他，根本不重视和尊敬他， 如果这样，客人怎么可能会对公关的服务满意呢 ?又怎么会给公关更 多的小费呢 ?其次，公关带手机进包房，无非是和朋友亲戚打电话、发信息， 进行交流或聊天， 在这个过程中， 亲戚朋友的心情和精神状态会影响 到公关， 而公关的心情和精神状态又会影响到顾客， 公关丝毫不能保 证自身的服务品质

19、，客人也肯定不会喜欢这样的公关。有的公关认为， 不携带手机会影响顾客和她们联系， 如果客人想 订位订不到。其实；这个问题很容易解决，公关和自己熟悉的顾客可 以好好沟通一下，将公司的制度跟顾客解释清楚 （聪明的顾客一定能 理解和支持公司的规定 ），然后恳求顾客如果订位尽量在八点之前联系你十三、公关为什么不能在走廊中奔跑？上班过程中， 公关经常会被业务干部拉去试台， 一着急就会有公 关在走廊中奔跑，但公司规定公关不能在走廊中奔跑，因为：第一，奔跑让公关显的不优雅。 公关都是穿晚礼服和高跟鞋上班， 奔跑很容易摔倒，不很不优雅，与我们琅嬛会所的高端定位极为不符； 第二，如果公关在走廊总奔跑被客人看到， 也会给客人带来紧张 的情绪， 而客人来琅嬛是为了休闲和放松的， 显然不希望看到这种情 况出现；第三，公关在走廊中奔跑会影响琅嬛的管理秩序， 一不小心就会 撞到客人或者其他工作人员， 严重的还可以撞到送酒水的保安， 把酒 水和食品打翻，这种后果就更严重了。如果遇有着急的事情， 公关可以沿着走廊右侧快步走， 并当心包 房

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