餐厅内客人起冲突，老板应该如何应对“负面”新闻？

发布时间：2025-05-10 22:04

2025-01-10 15:29:50　来源: 湖南科云律师事务所湖南举报

演员徐娇在长沙某餐厅就餐时，遭遇一位男性顾客在室内吸烟。徐娇及服务员上前劝阻，却未得到该男士的配合，反而引发激烈争执。在此过程中，男士抢夺徐娇手机，并将烟头扔进其饭碗，徐娇随后报警，然而警方因长沙室内抽烟不犯法而无法对其进行罚款，此事迅速在网络上引发轩然大波并登上热搜。

遇见这样的“负面”事件，作为老板，应该怎么办？

明确提示与警示：表明态度

餐饮企业务必保证各类提示标识清晰、全面且醒目。在餐厅入口、墙壁、餐桌等关键位置，应张贴包括禁止吸烟、小心地滑、小心玻璃等在内的警示标识，确保顾客从踏入餐厅的那一刻起，便能明确知晓各项规定。这不仅是对餐厅秩序的维护，更是为顾客营造安全、舒适就餐环境的基础。明确的规则展示能够有效减少顾客因不知情而产生的违规行为，降低潜在的纠纷风险。

及时干预与劝阻：员工培训与服务

当顾客之间出现纠纷时，餐厅员工必须迅速且果断地介入。员工培训是餐饮企业管理的核心环节之一，对于劝阻技巧的培训，要着重培养员工如何与顾客沟通，及时有效的干预能够防止小摩擦演变成大危机，维护餐厅的正常经营秩序，展现企业良好的应急处理能力和服务意识。良好的员工服务能力不仅能够提升顾客满意度，还能在处理突发情况时为企业加分。

证据留存与监控：还原事实真相

摄像头能够完整记录餐厅内发生的各类事件，让公众对事实有基本的了解。同时，快速给出具体处理措施，无论是在与顾客的沟通协调中，还是在面对可能出现的法律问题或舆论风波时，都能占据主动地位。

危机公关与品牌维护：应对舆论风暴

在舆论发酵当天迅速发布公告，提出改进措施和方案，积极主动的态度能够有效缓解公众的负面情绪。公告内容应包括对事件的诚恳道歉、对问题根源的深刻反思以及切实可行的改进措施等，处理得当可以将危机转化为提升品牌形象的契机，反之则可能对企业声誉造成长期的负面影响。

即便是再不起眼的小事，只要引发了舆论的波澜，就可能给品牌带来旷日持久的冲击。危机事件中未能做出恰当的公关应对，致使品牌声誉遭受严重损害，那就得不偿失了。

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