因为有你

PCauto： 请介绍一下店里的服务理念? 在日常工作中，我们店又是如何体现这个服务理念的？

杨经理：我们一直在倡导个性化客户服务，因为我们是属于售后，叫服务顾问，现在改名叫客户服务部，原因也很简单，这个名字取得就是以客户服务为导向的，我们要“服务于客户，精于技术”，这是我们的目标，说起来很简单，做起来难度很大，因为我们的客户群体都是社会的中坚力量，在他们的领域可能都是属于佼佼者，那么我们在我们的行业如何体现出我们是佼佼者，在跟我们的客户打起交道来很困难，原因有两点，第一，个人自身的素质和修养非常重要，如果员工个人素质和修养达不到的话，跟客户交流或许都是一个难题。第二，每一个行业都有一个服务对象，我们的服务对象注重的不是价格有多便宜，更在乎的是他们能享受到什么待遇，是不是以“我”为中心开展工作的，这就是我们客户非常关注的问题。奔驰的客户很少会因为我们收费贵了两百而发脾气，更关心我们店是不是真真正正地站在客户角度想问题，是不是真正以客户为导向开展工作，这些是非常关键的。而我们店刚好在这两点上都比较不错。

PCauto： 就店里而言，除了按照厂方标准进行售后服务外，还有哪些属于俊星奔驰的售后服务特色使你们有别于同城其他品牌或集团？ 店里在客户体验和满意度提升方面有哪些新的举措呢？

杨经理：我们在2019年客户满意度这块重点工作上绝对是以客户服务为导向。现在客户选择面是非常广的，云南不只有我们一家奔驰，那么我们的服务是否能跟上客户的脚步，客户的需求，这些东西也是我们要去重点考虑的。比如说，我们会在2019增加许多个性化服务，把一些维修项目经过整合缩短客户的修理时长，原来在工作上没有照顾到客户需求的方面我们要照顾到，比如说我们现在提供客户上门摆渡车，客户到店里以后，有些时候客户需要离店，我们也会集中时间段统一发一些班车送客户回家，也还会为客户提供免费的车辆代步，对于一些时间比较紧急的客户，我们会提供一辆专车给他，他的爱车放到我们这儿修好了以后我们给他送过去，再把我们的车接回来。从这些方方面面得小事上面节约客户的时间，客户的时间成本是高于我们的，很多客户是不愿意耽搁的，像这两天，年底大家都很忙，客户也是，我们也是最近平均都在8点下班，从我们业务前端到售后的服务部门，最近的都是在晚8点左右下班，早上也从原来的8点40提前到现在的8点20，包括周末，也会加班，就是为了给客户提供更高效更全面的服务。接下来我们就是要提升客户满意度，要让客户在我们这的体验是物超所值的，同时，我的目标就是让客户有车辆的需求都能想到我们云南俊星奔驰，无论是奔驰，或者不是奔驰。

PCauto： 您在俊发已经十年了，那在您从事的这些年里，您认为公司对您感受比较深的是什么？

杨经理：最近几年管理层年轻化是让我很有感触的，这也是让员工能够看到自己职业的前景，这两年我们集团在选拔干部的时候对年轻人的要求标准就比较高，对于年轻人来说机会就比较多，在云南俊星，我们的管理层基本都是80后。这样一个公司平均每年可以创造几个亿的销售额，而且在市面上占的份额也比较高，在选拔人员方面，也会越来越年轻化，当然也会有很严格的标准，像我们现在虽然能做到管理，也离不开公司的培养，从07年开始，公司就在我身上花了很多钱培训，我进公司之初，即被派去北京培训了半年，到现在也是每年都有培训，都会有学习的机会，而且不会说这个人可以你才去，公司会根据发展的需要，去选择培养的人员与方向。而且他不会因为你在某一件事上做得不好，把某一件事做砸了就因此放弃你，公司会给你很多机会。像我在俊星，我也是80后，公司对于我的机会不是一次两次，我也犯过很多大大小小的错误，但是公司依然还是会为你找原因， 帮助你，

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