河南商超胖东来如何应对公关危机
这几年大企业面对的品牌公关危机不少
大部分处理不当
，给品牌造成不良影响
。最近
，超市明星企业胖东来也遭遇了一次
，没有危机
，反而引来顶流流量的关注
，赢得舆论
，赢得信任
。信息监测平台苗健研究院专门分析
，事件第一次曝光6月19日的晚上9点10分
，6月29日晚胖东来发布调查报告
。报告热搜累计时间69小时
。全网互动量314.5万
，算顶级流量
。一线明星一周的热搜累计时间
，50小时出头
。舆论全都支持胖东来
。事件
：超市员工在折扣商品称重时离开了6分钟
，顾客等待时间偏长
，引发不满
，呵斥了员工
。胖东来公开调查报告
，足足8页
。报告内容
：第一
，事情发生之后
，胖东来调查了两次
。查明真相
。第二
，顾客没错
，按照
《胖东来客诉处理标准
》，应对顾客发放500元服务投诉奖
，后来顾客婉拒
。第三
，被训斥的员工遭受了伤害
，得补偿
，给予5000元精神补偿金
。第四
，当时另一位员工在场
，积极协助解决问题
，得奖励
，奖金500元
。第五
，在处理过程中
，管理层的调查过程存在疏漏
，被陪审团发现
，需要接受处罚
。罚法有五个方案
。第六
，方案经过由当事人
、员工代表
，以及公司管理层等组成的陪审小组投票
，确定为将管理层降职三个月
。处理方式
：首先
，有闭环
。出事
，胖东来没马上表态
，等整个事结束之后
，给出一个完整的交代
。谁的问题
？怎么处理或者补偿
？当事人是什么态度
？调查到处理
，清晰完整
。其次
，有流程
，《胖东来客诉处理标准
》。给客户500元补偿
，不是息事宁人的应激反应
，而是有据可依
。一个企业要做好知识管理
，把解决问题的方法变成标准流程
。最后
，有机制
，陪审小组
。为超市每天发生的小摩擦
，组建陪审小组
。处理结果
，投票决定
。胖东来一年的营业额超过70亿元
。流程管理
：处理经验详细
，规范化
，写进了流程
胖东来的官网里顾客意见板块
如胖东来许昌金三角超市
，甜筒太水了
，奶精味
，希望换品牌
，好吃贵点也行
，但别比麦当劳贵
。回复用标准的三段格式
。第一段
，先说结果
。表示对顾客的意见非常重视
，已经跟顾客取得联系
，并通过支付宝为顾客退款
。第二段
，说明原因与改进措施
。之前甜筒原料用的是70%的植物奶油和30%的动物奶油混合
，后续从7月23日起
，将全部使用100%动物奶油
。第三
，结尾表明服务意愿
。留下超市门店的电话
，假如顾客有任何需要再咨询帮助的地方
，欢迎随时联系
。再比如
，胖东来有七种购物车可选
，老人
，带孩子
，都有适合的
。卫生间里有提示牌
，告诉高血压患者要轻蹲慢起等等
，非常规范
。其实
，就是举轻若重
，别人没有期待的
，全部接受
，并付诸实施
，在别的品牌模棱两可
，不受重视的地方
，发现即严肃认真规范地对待起来
。结果就是服务超预期
。二 薪酬制度
，全量设计
，薪酬顶格
，管理层为企业操心
胖东来许昌店
一般员工的基础工资4000元
。➕奖励
，可能七八千元
。正好是许昌市中心一平方米的房价
。胖东来的服务价格成本
，被胖东来内部消化了
。胖东来店长的年薪100万元
，总监50万到80万元
，课长10万到30万元
。中国最大的零售集团 大连大商
，总经理年薪是28万到50万元
。胖东来门店几十个
，拿着大商集团总经理一样工资的人
，在操心
。操心
。做企业最需要的是
，不是招揽学历人才
，挖到专家
，最重要的是有多少人像创始人
，为这家企业操心
。按照孙晓平的说法
，创始人的目标
，就是复制更多的
，能像自己一样为企业操心的人
。胖东来通过全量的工资设计
，实现了这点
。这个薪酬制度的代价是
，让胖东来很难走进一线城市
。在一线城市想给出同样有竞争力的薪酬
，成本太高了
。第三
，从胖东来身上
，好人红利
。遵循最朴素的道德直觉
，愿意做个好人
，做件好事
，获得回报
。$永辉超市(SH601933)$ $苏宁环球(SZ000718)$ $华联股份(SZ000882)$
