分析企业公共关系实施方案及形象塑造

1、分析企业公共关系实施方案及形象塑造以南昌肯德基店为例2000 年 8 月，江西第一家肯德其餐厅落户南昌，开张数周，一直人如蜂拥，非常火爆。不想一月未到， 即有顾客因争座被殴打而向报社投诉肯德基，造成一场不小的风波。事件经过大致如下： 一位女顾客用所携带物品占座位后去排队购买套餐时，座位被一位男顾客坐住而发生争执。先是两位顾客因争座发生口角，尽管已引起其他顾客的注意，但都未太在意，此时餐厅的员工未能及时平息两人的争端。接着两人争吵上升到大声争吵， 店内所有顾客则都开始关注事态， 邻座的顾客则停止用餐，离座回避， 带小孩的家长担心事态危险和小孩受到粗话影响，开始领着小孩离店。最后二人争吵上升到斗殴

2、，男顾客大打出手，殴伤女顾客后离店， 别的顾客也纷纷离座外逃和远远地看热闹。女顾客非常气愤， 当即要求肯德基餐厅对此事负责，并加以赔偿。到此时，其影响面还局限于人际范围，如果餐厅经理能满足顾客的要求， 女顾客就不至于向报社投诉。但餐厅经理表示“这是顾客之间的事情，肯德基不应该负责”，拒绝了女顾客的要求。女顾客马上打电话向南昌晚报和江西都市报两报投诉。 两报立即派出记者到场采访。女顾客陈述了事件的经过并坚持自己的要求，而餐厅经理在接受采访时对女顾客被殴表示同情和遗憾，但是认为餐枯没有责任， 不能做出道歉和赔偿。两报很快对此事作了报道，结果引起众多市民的议论和有关法律专家的关注。事后，根据消费者权

3、益保护法， 肯德基被认为对此事负有部分责任，向女顾客公开道歉， 并赔偿了部分医药费，两报对此也都作了后续报道。案例分析：从公共关系的角度来看，肯德基对顾客争座应该管，而且管得越早越好。南昌肯德基因未及时处理好该事件而使舆论影响不断升级，形象损失越来越大。在两位顾客因争座发生口角伊始， 尽管已引起其他顾客的注意，但都未太在意， 此时餐厅的员工如能及时平息两人的争端， 则不会有任何不良后果。及至两人两人争吵上升到大声争吵，店内所有顾客则都开始关注事态， 邻座的顾客则停止用餐，离座回避， 带小孩的家长担心事态危险和小孩受到粗话影响， 开始领着小孩离店。 到二人争吵上升到斗殴，别的顾客也纷纷离座外逃和

4、远远地看热闹。到此时，其影响面还局限于人际范围，如果餐店经理能满足女顾客的要求，女顾客就不至于向报社投诉。 而接受记者采访时经理继续与女顾客持对立的观点，更增添了新闻报道冲突性和报道价值， 从而令南昌表德基进一步陷入被动局面。从整个过程看， 肯德基事件的处理态度实为公关大忌，餐厅经理为维护一时的权益，不仅失去了一个消费者， 而且造成了众多消费者的心理阴影。而在这一事件中，即使从自身形象出发，肯德基也应主动及早处理，使 消费者免伤和气，心情愉快地消费。在以后的工作中应注意以下几个问题：（ 1 ）培养员工的公关意识十分重要。目前不少公司的员工宁输公司的形象也不愿输理，因小失大， 就源于散会公关意识

5、的薄弱，看不到形象作为无形资产对于公司的巨大价值。公关不只是公关部的责任，进行员工素质培养，推选全员公关，是各种社会组织不应忽视的。（ 2 ）公关无小事。公关危机大都是由小事件引起的公关应从小事抓起，而不是在引起轩然大波之后再来处理方显公关水平。消除隐患，防微杜渐，是危机公关的主要原则。出现危机就手心忙脚乱，无应对之策，就说明公关管理仍有漏洞。（ 3）勇于承担责任是企业公关的一种境界。公关要塑造的一个重要方面是企业的社会形象，而一个企业的形象是否表里如一，就在于其在经营活动中是否勇于承担与其形象一对敌的社会责任与义务。（ 4 ）“莫以善小而不为”，在中华民族传统文化中，有“万事德为先”的思想，

6、这也是一个优秀企业内在品质的表现。形象塑造在现代的市场经济中，企业形象是一种无形的资产和宝贵的财富， 它可以和人、财、物这三个东西并列， 其价值还可以超过有形的资产。 这就要求一个真正的现代化企业， 必须要树立自己的企业形象， 实践经验证明， 谁要是不重视企业形象， 即是有优质的产品和良好服务，也难于在竞争中取胜，甚至可能失败。国外推行CI 战略，进行企业形象设计，已有多年的历史和丰富的经验， 我国的企业应该结合我国国情和文化传统，认真的向他们学习。 现在，我国已经有企业在这方面取得了成功，如太阳神，它的商标图案给留下难忘的印象，同时以它优良的质量， 扬名海内外。现在， 有的企业虽然也通过媒介

7、打广告，传递企业的销售信息， 但是，他们没有把企业形象有把塑造当成一项战略性的任务，而是仅仅为了销售才这样作的，眼光不远大，所以，广告费花了不少，效果并不明显；有的企业到现在为止，尚未能认识到树立企业形象的价值和意义，因而忽视企业形象的培育和塑造，这完全是错误的。在现代的市场经济中， 每一个企业都应该把眼光看得远点，必须要有危机感、 前瞻性和强烈的竞争意识，高度重视企业形象的培育和塑造。何谓“企业形象”呢？不外乎用一些外部的静态和动态的形象以及树立内在的规定来区别一个企业与其他企业之间的特点或特征，以便于认知和识别。形象好的企业， 消费者就产生信任感，就有利于产品的销售。由于视觉识别和行为识别有直观性，特别是视觉识别，可以通过现代的传播媒体，而不受空间的限制，所以，它的意义不可低估。所以，企业在进行厂徽的图案设计和商标的图案设计时应该要有很强的象征意义，同时要便于识别， 要有审美感。企业形象在

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