客户生命周期模型.pptx

客户生命周期模型第一页，共八页。什么是客户生命周期理论客户生命周期理论也称客户关系生命周期理论，是指从企业与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程，是客户关系水平随时间变化的发展轨迹，它动态的描述了客户关系在不同阶段的总体特征。客户生命周期的阶段：考察期形成期稳定器退化期第二页，共八页。客户生命周期理论模型某客户在第t 个时间单元内与企业的交易额和给企业带来的利润分别为T V (t) 和P (t )第三页，共八页。客户生命周期考察期——关系的探索和试验阶段特点：1.不确定性—即双方的相互了解不足2.客户尚未对企业做出大的贡献对策：评估对方的潜在价值和降低不确定性是这一阶段的中心目标，在这一阶段客户会下一些尝试性的订单, 企业与客户开始交流并建立联系第四页，共八页。形成期——关系的快速发展阶段特点：1.双方相互满意，并建立了一定的相互信任和依赖2.客户已经开始为企业做贡献，企业开始盈利对策：进一步融洽与客户的关系, 提高客户的满意度，忠诚度, 进一步扩大交易量。第五页，共八页。稳定期——关系发展的最高阶段特点：1.双方对对方提供的价值高度满意;2.为能长期维持稳定的关系, 双方都作了大量有形和无形投入;3. 大量的交易第六页，共八页。退化期——关系水平逆转的阶段特点：1.交易量下降2. 一方或双方正在考虑结束关系甚至物色候选关系伙伴(供应商或客户)3.开始交流结束关系的意图对策：一种是加大对客户的投入, 重新恢复与客户的关系,进行客户关系的二次开发;另一种做法便是不再做过多的投入, 渐渐放弃这些客户第七页，共八页。谢谢！第八页，共八页。

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