跟柯震东学危机公关致歉

　　【焦点评论】

　　着装、语言、情绪表达、时机选择……从管理沟通道歉的艺术上看，柯震东和他的经纪团队这次危机公关堪称范例。然而道歉是做错事情后的补救，亦不能代替善恶是非本身。

　　如何正确面对自己的过错，是一个永恒话题。公众人物顶着名声的光环，做错事情往往不愿意承认，并会想方设法为自己辩解。掩盖错误和自圆其说并不少见，没有勇气去承担责任，强调客观因素，避重就轻，甚至会为错误找出冠冕堂皇的理由。在与公众的反感对抗和不断面对层出不穷的质疑的同时，谎言带来更多的谎言，借口带来更多的借口，理由带来更多的理由，想终止的时候雪球已经越滚越大。这样的遗憾不乏先例。

　　在是非面前，不会道歉的明星不是好明星。上周末柯震东和他的经纪团队以北京和台北两场新闻发布会，用实例诠释了什么是艺术的道歉。

　　此次吸毒事件，柯震东获释的12小时内就在北京召开道歉会，以白衬衣黑裤的朴素而正式的形象出现，明确向媒体表达了三点：承认错误、遗憾以及为事情负责。回到台北又再次召开道歉发布会，同时微博致歉。从管理沟通道歉的艺术上看，柯震东和他的经纪团队这次危机公关堪称范例。

　　首先时机、内容和细节处理小心谨慎，第一时间致歉，并用清晰和正确的措辞，避免情绪化煽动性的言行。通常，公众要的无非是承认错误，并且表达以后不会再发生，过多情绪化的言行并没有帮助。柯震东在北京发布会的时候情绪有些失控落泪，鉴于刚刚获释就需要面对这样的阵势，可以原谅，之后在台北的发布会上，情绪就得到了控制。直面媒体，对所有的问题正面回应，甚至在被问及有关房祖名的时候，柯震东没有将责任推脱给他人，表示改错后依然是好朋友，言行得体。

　　其次，没有避重就轻，坦然承认错误，并表示将承担起责任。很多人喜欢针对可以被原谅的事情道歉，但是如果他们道歉的重点，和被公众感觉的真正错误并没有关联，那么道歉动作不能解决问题，这种情况在以往的明星危机公关中比比皆是。这种做法显示，犯错者仍然不知道问题出在哪里；更糟的是，犯错者心存侥幸，扭曲状况，挑战了公众的情感和认知。而柯震东致歉的内容完整有层次，细节中也有躲闪的地方，但在短短的几天之内，这样的表现已经难得。

　　整个过程，柯震东不仅仅是表达遗憾，而是沟通遗憾，让公众接收到讯息。有些人以为，只要说“对不起”，就是一个道歉，事实上完全不是这样。太多时候我们看到一些官式的、模糊的道歉语句，但是却感受不到道歉的诚意。两场发布会的表现，以及微博发布的信息，柯震东发出了清楚、直接诚恳的道歉信息把重点从自己身上转到公众身上，从微博粉丝一个半小时的14万条评论可以看到直观的沟通效果。若要说瑕疵的话，柯震东在微博上用图片表述的一句：“对不起大家，我一定会更好”存在卖萌邀宠的嫌疑。

　　值得一提的是，道歉的艺术是做错事情后的补救，即便因势利导，化被动为主动的最好结果，亦不能代替善恶是非本身。道歉是为了改正，而人的质地和品格的塑造是生命本身的课题，莫因为危机公关的成功而忘记了错误的自身和之后要走的漫漫长路。

　　□许雁容（管理咨询师）

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