【梦想寄语】
从小事做起，把事情做好，其他的都交给时间就好。
2005年，叶玉鹏大学毕业进入四川移动，一干就是10年。她先后从事过10086一线客服代表、后台团队管理、10086热线呼入管理、10050热线运营管理、全业务流程管理等多个岗位。她多次被评为四川移动客服中心服务明星，并荣获四川移动“十佳窗口服务能手”、“女职工岗位创新技能大赛第一名”、“业务知识达人”、“最美客服人”等荣誉称号，2012年荣获四川省五一劳动奖章、四川省女职工劳动竞赛岗位能手称号，2015年被评为全国五一巾帼标兵。
艰辛付出大赛拔头筹
2005年，叶玉鹏进入四川移动，穿上了向往已久的移动蓝工装，从那时起她便立志要在客服中心这片沃土中从一颗“充满生机的种子”成长为“绿色成荫的大树”，用满腔的热情全身心投入工作，为企业增光添彩，为客户排忧解难。
作为一名战斗在一线的客服人员，叶玉鹏在工作中时时刻刻把客户需求放在第一位，不断提高综合素质和业务能力，和同事一道，积极思考，努力钻研，不断改进工作流程，营造了和谐向上的班组氛围，出色完成各项工作任务。2005年10月，她参与四川移动客户服务中心乐山中心新团队的组建与运营，与同事们加班加点，建立起职责清晰、分工明确、操作性强的工作流程，形成一套有效的热线运营管理体系与规范。
2010年4月，叶玉鹏又参与10050（四川铁通）热线、10086（四川移动）热线融合工作中，在运营管理优化、服务质量提升、业务流程优化等方面提出了多项有效措施，实现了从无到有，从有到优，带领热线团队为四川移动全业务发展做好服务支撑保障。
公司开展的各类竞赛考试，叶玉鹏都积极参与，利用每一个机会磨炼自己。在2012年四川移动女职工岗位创新技能大赛中，经过多轮比拼，叶玉鹏最终拔得头筹。有人问她拿第一是不是因为记忆力特别好，她回答说：“不是，没有付出是没有回报的，我只是刻苦些。”按叶玉鹏的话说，做“能手”就是一个长期积累并坚持的过程。
点滴小事造就不平凡
在客服中心工作近10年，叶玉鹏从普通的一线话务员开始，做过培训辅导员，当过团队管理，管过热线运营，也从事过业务管理。每一个岗位，她都积极面对，努力展现自身价值。
在叶玉鹏接听的每一个电话里，客户都可以真切地感受到她亲切而真诚的话语。当客户来电抱怨时，她会如和风般地安抚客户的情绪；当客户遇到困惑和疑难时，她快速有效地给予客户帮助。她总是时刻铭记着：在工作中，个人的言行代表的是公司的形象，要把真诚的微笑献给用户。
在流程管理工作中，叶玉鹏不断创新，以客户需求为切入点，关注客户感知、制定10086热线服务流程，高效开展优质热线服务工作；通过收集、反馈客户信息及需求、分析服务热点，及时传递优化建议，成为公司“倾听客户声音的耳朵”和“推进内部流程改进的螺旋桨”。
2012年5月，叶玉鹏竞聘到客服中心全业务流程管理岗。她再次发挥刻苦钻研的精神，带领着两人宽带工作组，用了整整1年的时间，收集宽带服务中的疑难杂症，深入一线装维、提炼故障处理经验，编写出一本“10086热线宽带障碍预处理手册”，有效提升了热线前台面向客户的电话指导排障技能。
为了深度挖掘客户的真实需求，准确掌握客户来访情况，叶玉鹏主动把抽听业务代表服务录音、分析客户来访目的列为每周的重点工作之一。按她的话说，后台保障人员需要保持高度敏感性，从客户来电提出的每一个小问题中，想到更多：一是避免更大问题的发生，二是了解挖掘客户的真实需求。
叶玉鹏说，她从工作中感悟到的人生哲学是“从小事做起，把事情做好，其他的都交给时间就好”。十年前的她懵懂、倔强却怀着决心与坚持。十年青春，十年磨砺，面对困难和坎坷，她都勇敢面对，她以实际行动谱写了平凡岗位上的不平凡，以一颗赤诚之心投身通信服务事业，用敬业、勤奋、耐心，展示着新时代靓丽的“巾帼”风采！
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